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Questões de Concurso sobre Características do atendimento
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Kotler (1996) enfatiza que o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas, dentro de uma empresa, para receberem serviços, repostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Ainda, segundo o autor, são peças fundamentais para obter excelência no atendimento:
A
Logística
B
Liderança
C
Propaganda
D
Controle de pecos.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Um dos atributos da qualidade refere‑se à percepção que os usuários podem ter sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais. Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta o elemento referente a esse atributo.
A
interface com o meio ambiente
B
mantenabilidade
C
qualidade percebida e imagem da marca
D
interface com o usuário
E
estética
Em uma organização pública, o processo de prestação de um serviço de atendimento ao cidadão é considerado um processo central.
C
Certo
E
Errado
Ana Célia, servidora pública recém-nomeada, recebeu uma sala e um gabinete onde poderá desempenhar suas funções. Algumas atitudes foram tomadas por Ana Célia com o propósito de manter o ambiente organizado e adequado. Observe nas alternativas abaixo algumas das atitudes de Ana Célia e assinale a única incorreta:
A
Ana Célia determinou um local para cada coisa, de modo que nada ficasse sobre sua mesa de trabalho sem que estivesse em uso no momento.
B
Ana Célia eliminou todos os papeis de rascunho usados, mas manteve aqueles que julgou ainda servir, unindo-os com grampos para que formassem um único bloco e não ficassem jogados sobre a mesa.
C
Ana Célia manteve em sua sala os processos físicos antigos que ainda estavam em andamento, classificando-os por estantes e por prateleiras conforme o ano e a etapa em que se encontravam de resolução.
D
Ana Célia recolheu todos os equipamentos e móveis quebrados e os encaminhou para o setor de manutenção.
E
Ana Célia preparou um canto em sua sala, sobre um balcão próprio, e nele colocou um fogão portátil, uma batedeira e uma sanduicheira para preparar os lanches em seu intervalo.
Ao demonstrar os benefícios emocionais advindos dos investimentos financeiros, o atendente deve realçar a capacidade dos produtos bancários em proporcionar
A
ampla gama de serviços de cobrança
B
igualdade de competição com a concorrência
C
necessidades semelhantes entre eles
D
mais capacidade de poupança em longo prazo
E
maior estabilidade e segurança no futuro
Assinale a alternativa que indique corretamente uma postura essencial para um profissional que atue em escritório atendendo a diversos departamentos.
A
procrastinação
B
indulgência
C
obediência a protocolos
D
impulsividade
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Quando a eficácia é considerada, a inclusão do cliente na definição de qualidade torna‑se prioritária. A qualidade, então, passa a ser mais que fazer produtos sem defeitos. Já quando se pensa nos clientes, qualidade significa fornecer o produto ou o serviço certo, que atenda a suas necessidades específicas.
C
Certo
E
Errado
Analise as informações a seguir:
I. Uma das noções importantes de Atendimento é a de “Presteza” que é o mesmo que “Cortesia”, ou seja, uma característica do que é rápido para fazer algo.
II. Pode-se entender eficiência como característica de alguém ser competente, produtivo, de conseguir o melhor rendimento mesmo que seja com o máximo de erros, pois o que importa é atingir o objetivo.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Conforme a literatura na área de gestão e administração, diversas são as características necessárias para que se proporcione um bom atendimento ao cliente/público. Diante disso, considere as afirmativas a seguir:
I - Promoção de uma cultura de comportamento ético dentro do ambiente organizacional.
II - Adoção de postura defensiva ao lidar com pessoas e problemas internos ou externos.
III - Morosidade na condução de uma tarefa ou função que foi designada por um superior.
IV - Objetividade ao se resolver as situações trazidas pelos clientes/público.
V - Estabelecimento de uma cultura que valorize o sigilo profissional e discrição no ambiente de trabalho.
Assinale a alternativa que traz todos os fatores que contribuem positivamente para a promoção de um bom atendimento ao público.
A
Somente as afirmativas I e II são corretas.
B
Somente as afirmativas I e III são corretas.
C
Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
D
Somente as afirmativas I, II e III são corretas.
E
Somente as afirmativas I, IV e V são corretas.
Qual linguagem é caracterizada por ser de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. Exemplos de gírias muito usadas pela população: “gato” ou “gata”, “brother”, “mano”, “tá ligado”, entre outras possibilidades.
A
Culta.
B
Difusa.
C
Gíria.
D
Vulgar.
A satisfação dos clientes aparece como um objetivo prioritário para as organizações. Sem clientes satisfeitos, as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas.
C
Certo
E
Errado
A disponibilidade em satisfazer o cliente, interno ou externo, é uma das habilidades necessárias identificadas ao profissional da área administrativa. Baseado no tema, assinale a alternativa incorreta.
A
Qualidade e preços baixos não são os únicos diferenciais competitivos que interferem nas relações comerciais
B
Cliente interno é a pessoa ou o departamento, que depende de outras pessoas ou departamentos da empresa, para realizar suas atividades
C
Os profissionais da área administrativa, que não estabelecem contato direto com os clientes externos, não estão ligados a eles. E portanto, não interferem no processo de relacionamento com os mesmos
D
A identificação dos diferentes perfis de clientes, permite o desenvolvimento de planos de ação baseados num atendimento personalizado e customizado
Em um contexto de bom atendimento ao público e relacionamento interpessoal, o único comportamento a seguir que é positivo, e que representa a capacidade de ser aberto e solícito com a pessoa que se está atendendo é o:
A
Comportamento Apático.
B
Comportamento Receptivo.
C
Comportamento Defensivo.
D
Comportamento Evasivo.
E
Comportamento Ofensivo.
No atendimento a um usuário do MPRR, você precisa empregar alguns padrões de abordagens de atendimento para a saudação inicial e para o encerramento. A frase de apresentação que você pode utilizar deverá estar de acordo com
A
o padrão definido.
B
o perfil do usuário.
C
a disposição do local.
D
o mais conveniente.
E
a sua percepção.
O relacionamento com os clientes, sejam internos ou externos, é realizado diariamente, portanto, é necessário estar preparado para lidar com as situações do dia a dia. Assinale abaixo uma habilidade que o funcionário deve ter para que este relacionamento seja harmonioso:
A
Manter-se firme o tempo inteiro, sendo rígido com o cliente.
B
Interromper o cliente antes mesmo que ele conclua o raciocínio, evitando o desgaste.
C
Permitir que o cliente exponha a situação, praticando a escuta ativa.
D
Deixar o cliente esperando até que você se recomponha para não perder a paciência.
Para que um bom atendimento seja concretizado, deve-se eliminar as barreiras à comunicação, tais como as barreiras pessoais (humanas ou psicológicas), as barreiras físicas (barulho, distância) e as barreiras semânticas (significados e conceitos divergentes).
C
Certo
E
Errado
Ano:
2021
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O uso de expressões que demonstrem empatia, como, por exemplo, “meu bem” e “meu amor”, é uma prática recomendada no atendimento telefônico.
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa que apresenta característica relacionada à discrição no atendimento ao público.
A
Relaciona-se com elegância.
B
Equivale a quem não chama a atenção e é reservado.
C
Configura o uso racional de recursos.
D
Consiste na habilidade de transmitir mensagens.
E
Representa disponibilidade.
Em se tratando de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar e reconhecer as suas emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja exercido com qualidade, é necessário agir com base nessas emoções. No que se refere à prestação de atendimento de qualidade a clientes, assinale a opção correta.
A
Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza tendem a gerar reclamações posteriores.
B
Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas com reclamações posteriores de clientes.
C
Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.
D
Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.
E
Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade.
O grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho de um serviço avaliado como aceitável é denominado
A
lacuna de qualidade
B
lacuna na interpretação
C
lacuna nas percepções
D
zona de tolerância
E
diagrama de controle
Gerar simulado