Questões de Concurso sobre Características do atendimento

Em se tratando de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar e reconhecer as suas emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja exercido com qualidade, é necessário agir com base nessas emoções. No que se refere à prestação de atendimento de qualidade a clientes, assinale a opção correta.

Bresser-Pereira (1999, p.08) afirma que: “Pode-se descentralizar, controlar por resultados, incentivar a competição administrada, colocar o foco no cliente, mas a descentralização envolve o controle democrático, os resultados desejados devem ser decididos politicamente, quase mercados não são mercados, o cliente não é apenas cliente, mas um cliente-cidadão revestido de poderes que vão além dos direitos do cliente ou do consumidor”.

Baseado na citação acima, qual a diferença entre TRATAMENTO e ATENDIMENTO?

Enfim, o tempo de “dormir à sombra da bananeira” e da estabilidade, ficou no passado. A frase deixa claro que agora, mais do que nunca, os serviços de atendimento a clientes precisam ser tratados de forma estratégica, focando na qualidade, caso as empresas queiram se garantir como competitivas no mercado global. Para tal, faz-se necessário uma melhor compreensão do cliente. Para tal Swift (2001) classifica os clientes da seguinte forma:

a) Cliente - o do retalhista. Trata-se de pessoa ou organização que compra o produto da empresa para vender ou para utilizá-lo como seu representante/ponto de venda nessa área.

b) Empresas para empresas - Nesse caso, é o cliente que compra o produto de uma empresa e adiciona esse produto ao produto que ele fabrica, para venda a outro cliente ou empresa.

c) Canal/Distribuidor/Franquia - Aquele que compra o produto ou o serviço final e que, normalmente, é representado por um indivíduo ou uma família.

d) Cliente interno - refere-se à pessoa ou unidade de negócio dentro da empresa que precisa do produto ou serviço dessa empresa para obter sucesso nos próprios objetivos de negócio. Esse é o cliente mais ignorado de uma organização e o mais lucrativo ao longo do tempo.

Assinale a alternativa INCORRETA:

Sobre os canais de distribuição indiretos, é INCORRETO afirmar:

Em geral, os consumidores apresentam pouca familiaridade com os aspectos abstratos de boa parte dos serviços bancários, o que pode ser minimizado com o(a)

Com relação ao tópico “Cliente Interno e Externo das Organizações”, avalie as proposições de modo a classificá-las em verdadeiro (V) ou (F) falso.

( ) Os clientes internos e externos devem ter tratamentos diferenciados na entidade, tendo em vista que cada um possui o seu grau de importância. Sendo o cliente interno mais relevante do que o cliente externo.

( ) O cliente interno é a base do sucesso da empresa.

( ) Os clientes externos podem ser classificados em três tipos: cliente potencial, cliente atual e cliente inativo.

( ) Um atendimento interno qualificado permite que a organização tenha eficiência e eficácia na execução das suas atividades, pois ela depende da interação adequada dos seus setores.

Marque a alternativa que contém a sequência CORRETA de preenchimento dos parênteses.

Qual dos princípios do bom atendimento, descritos abaixo, está relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser, exatamente, como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja?

Prestar um atendimento de qualidade é atender com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos servidores. Tais informações são fundamentais para tornarem o atendimento eficiente. Sobre um atendimento de qualidade, marque a alternativa INCORRETA.

É geralmente projetado para solicitar, estimular, avaliar e implementar propostas apresentadas pelos empregados e recompensar aqueles que forneçam ideias que tenham aplicações práticas e gerem resultados para a organização. Quase sempre as recompensas são monetárias, e o reconhecimento é público. Trata-se do

Nas entidades não existe a probabilidade do colaborador realizar seu trabalho isolado, pois o trabalho em equipe é necessário para a concretização dos objetivos das organizações. Por esse motivo, seja no atendimento ao cliente interno ou externo, irão acontecer as relações formais e informais no ambiente organizacional. Desta forma, das inúmeras maneiras de se manter uma adequada relação, destacam-se algumas que devem ser utilizadas para o atendimento presencial do cliente interno e externo.

Associe as duas colunas, relacionando os elementos que devem ser observados e utilizados para o atendimento presencial à sua definição

1. Empatia

2. Negociação cooperativa

3. Equilíbrio emocional

4. Processo e conteúdo

( ) Ter foco na forma como as atividades devem ser executadas quando existe uma relação interpessoal.

( ) Controle das reações, independentemente da personalidade do indivíduo.

( ) Entender como os outros se sentem é fundamental no processo do relacionamento interpessoal.

( ) Quando as duas partes finalizam o processo de negociação com a sensação de que ganharam, sati sfeitos.

A sequência CORRETA dessa associação é:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Colocar-se no lugar dos usuários dos serviços e procurar atender às suas expectativas é uma forma de conferir qualidade aos serviços públicos.

II. Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos é o principal objetivo do atendimento ao público em uma instituição municipal.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Conhecer o que o usuário deseja é um importante passo para se alcançar um nível superior de satisfação do mesmo com os serviços públicos.

II. Cumprimentar o usuário dos serviços, usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?”, demonstra acolhimento e educação ao realizar o atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

Pedro, auxiliar administrativo de um posto de saúde, estava realizando atendimento a um usuário, quando seu telefone de uso pessoal tocou, interrompendo assim o atendimento. Marque a alternativa que apresenta a atitude CORRETA de Pedro, em relação a referida situação.

Para um atendimento de excelência, é importante que o servidor esteja preparado para lidar com o público, uma vez que o cidadão-usuário é parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública. Considerando os princípios fundamentais para um bom atendimento, assinale a alternativa que descreve corretamente a pró-atividade:

Atendimento ao público corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem prática muita responsabilidade e respeito. A respeito do atendimento ao público, analise as opções a seguir e assinale a CORRETA:

O atendimento é o cartão de visitas da organização. Seja por telefone, pessoalmente ou através de Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), é essencial que os atendentes sejam treinados e capacitados para atender adequadamente ao público interno e externo. Analise as afirmativas abaixo que tratam de regras para o bom atendimento de recepção e indique as que estiverem corretas:

I- Cumprimente as pessoas. Um “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram interesse e educação.

II- Seja proativo. Pergunte à pessoa sobre sua família, seus problemas, etc.

III- Caso a pessoa precise se dirigir a outro setor, conduza-o ao destino desejado.

IV- Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Interrompa, discuta, mas não seja agressivo com elas.

V- Se você não tiver naquele momento a resposta para o problema ou questionamento, procure a solução e dê um retorno à pessoa. Nunca a deixe sem resposta.

Assinale a alternativa correta:

A busca pela excelência no atendimento ao cidadão requer alguns cuidados e práticas. Nesse sentido, deve-se evitar:

Entre as dicas para um bom atendimento ao cliente ou usuário, sem prejuízo da verdade, nunca se deve admitir abertamente que a organização tenha cometido uma falha, sob pena de perder a credibilidade.