Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas.

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Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços

No atendimento ao público de qualquer dos Poderes da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios, deverá ser observada, dentre outras, a seguinte diretriz:

Apesar de o atendimento telefônico ser bastante conhecido por sua flexibilidade e agilidade na prestação de atendimento ao público, ainda é bastante comum, em muitas organizações, a não observância de regras básicas que acabam interferindo na qualidade do processo de atendimento. Para que isso não ocorra, é essencial o investimento em treinamento dos profissionais que atuam na área para que estes possam proporcionar aos clientes/usuários uma melhor experiência e satisfação. Sobre os cuidados básicos a serem observados em um atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

Analise as afirmações abaixo com relação às práticas de atendimento e relacionamento com o cliente:

I- O marketing de relacionamento difere da gestão de relacionamento, pois esse último trata-se de uma filosofia de fazer negócios, na busca de estratégias focadas na fidelização e melhorias dos relacionamentos com os clientes internos e externos, enquanto o marketing de relaciomento objetiva a aquisição de novos clientes.

II- A organização que investe em marketing de relacionamento apresenta vantagens através da fidelização dos seus clientes como, publicidade grátis, através da propagação de experiências positivas e indicações dos seus produtos e/ou serviços.

III- A teoria do balde demonstra as razões e a velocidade com que uma empresa pode perder clientes. Depois que os buracos são abertos no “balde” a organização não consegue mais fazer com que esses clientes ou consumidores voltem a se relacionar com a entidade.

É CORRETO o que se afirma em:

Falar ao telefone pode parecer algo banal e sem complicações, mas nem sempre é assim. Para quem trabalha profissionalmente com atendimento telefônico, a educação, a cordialidade e a gentileza são normas fundamentais para o sucesso da atividade. Dentre os princípios a serem seguidos no atendimento telefônico em ambientes empresariais e corporativos, um deles a seguir é incorreto. Assinale-o.