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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Segundo Bond e Oliveira (2011), entre os sete pecados do atendimento ao cliente estão:
I. Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente olhando de cima para baixo, como se ele não soubesse nada e fosse uma criança.
II. Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.
III. Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
Quais estão corretas?
A
Apenas I.
B
Apenas I e II.
C
Apenas I e III.
D
Apenas II e III.
E
I, II e III.
A prestação de serviços no atendimento ao público é o primeiro ponto a partir do qual a empresa começa a ser avaliada, de acordo com critérios, considerados pelos clientes. Considerando a afirmativa, assinale a descrição correta de um dos critérios considerados pelos clientes para avaliar a qualidade da prestação de serviços.
A
Entendimento do cliente: não deve ser feito esforço para conhecer os reais problemas do cliente.
B
Presteza: é importante haver claro o desejo e a disposição de ajudar, além de rapidez no atendimento.
C
Comunicação: informar o cliente através de linguagem subjetiva, sem clareza e de difícil compreensão.
D
Acessibilidade: não deve haver facilidade de acesso ou de contato com os colaboradores e atendentes nas organizações.
O servidor público tem como prioridade em suas atividades efetuar atendimento que deve trazer satisfação ao povo, pois estes esperam receber:
A
Satisfação, mas sem a educação adequada.
B
Carisma, mesmo que não seja cumprido prazos.
C
Respeito, de maneira que suas solicitações sejam atendidas.
D
Cobrança, pois há hierarquias a serem seguidas.
Ano:
2022
Prova:
GUALIMP - Prefeitura - Cuidador Social - 2022
Para buscar a excelência no atendimento ao público, o atendente deve se comunicar com seu cliente adequadamente. Acerca deste assunto assinale a alternativa correta:
A
Recomenda-se o uso de fala coloquial e emprego de gírias para estabelecer a comunicação com seu cliente.
B
Esperar que seu cliente inicie a comunicação ou chame sua atenção é indicado para estabelecer um vínculo no atendimento.
C
Se o cliente usar de má-educação ou demonstrar pressa o seu atendimento deverá ser tratado como sem prioridade.
D
Se o problema retratado pelo seu cliente não houver solução imediata, o atendente deverá encaminhar o problema a quem de direito e informar ao cliente que deverá retornar em prazo certo para receber a resposta de sua demanda.
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial, por meio de telefone ou virtual. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o primeiro mais direto que os demais, mas todos demandam a mesma forma de tratamento e postura. Nem todos os cidadãos são comedidos e estão plenamente calmos quando procuram um órgão público. Neste sentido, é muito importante que o servidor tente conduzir a situação da forma mais calma e imparcial possível. Considere a seguinte situação:
- O setor de atendimento está com uma grande demanda e, por esta razão, acabou gerando uma certa fila de atendimento na Secretaria da Fazenda do Município.
- Um Contribuinte tinha agendado um atendimento com o Agente Fiscal no dia anterior e, por esta razão, quando chegou no seu horário foi chamado e acabou por ser atendimento antes dos demais cidadãos que estavam aguardando.
- Diante desta situação alguns cidadãos se mostraram inconformados e passaram a reclamar da situação, possivelmente sem saber do agendamento do Contribuinte, proferindo palavras agressivas contra o Ente público e contra os servidores em geral.
- Com base na situação mencionada, a atitude mais adequada por parte do Agente Fiscal que estava para iniciar o atendimento seria:
A
Atender os demais cidadãos com o objetivo de amenizar o clima de insatisfação e postergar o atendimento do Contribuinte que agendou o atendimento.
B
Não dar nenhuma satisfação aos demais contribuintes, ignorando suas manifestações e atender da forma mais demorada o Contribuinte que agendou o atendimento.
C
Confrontar os cidadãos insatisfeitos e argumentar que o serviço público possui poucos servidores e, infelizmente, eles deverão aguardar serem chamados.
D
Dar prioridade ao Contribuinte que possui agendamento, mas realizar o atendimento da forma mais rápida e resumida possível afim de atender os demais contribuintes.
E
Mencionar aos cidadãos sobre o serviço de agendamento e que utilizem se acharem necessário, dando início ao atendimento do Contribuinte que agendou horário.
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