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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Assinale a alternativa que apresenta a principal atribuição do servidor público quando do início do atendimento ao público.
A
controlar o tempo de atendimento
B
discordar do cidadão atendido
C
saber ouvir
D
controlar a fila de espera para atendimento
E
atentar-se ao que acontece nos arredores
No tratamento com o público, o profissional de segurança legislativa deve apresentar, entre outras, as seguintes características, à exceção de uma. Assinale-a.
A
Ter facilidade de comunicação.
B
Ter bom senso, tato e discernimento para contornar fatos desagradáveis.
C
Ser cortês e gentil.
D
Ter desequilíbrio emocional.
E
Ser tolerante com as pessoas.
O atendimento telefônico é muito importante nas organizações. Conforme Neiva e D’Elia (2014), a vantagem competitiva desse atendimento está em resolver as necessidades de quem procura os serviços. Assinale a alternativa que aponta para um atendimento telefônico adequado.
A
No atendimento telefônico, o funcionário público deve ser simpático e tratar a pessoa pelo primeiro nome, para demonstrar intimidade.
B
O servidor deve ser prático e objetivo em todas as chamadas telefônicas, recomenda-se atender o telefone com a expressão “Alô”.
C
No encerramento de uma ligação telefônica, o funcionário público deve ser cordial na despedida e nunca encerrar a ligação de forma brusca.
D
Ao receber ligações informais, recomenda-se que o secretário seja também informal em sua fala, para demonstrar reciprocidade ao próximo.
E
No momento que for questionado sobre alguma informação que desconhece, o servidor deve solicitar para que a pessoa aguarde na linha e buscar as respostas.
Em relação ao atendimento ao público, assinalar a alternativa CORRETA:
I. Garantir um atendimento diferenciado ao cliente é saber ouvir as suas demandas apenas on-line.
II. Para atender bem os clientes, o treinamento da equipe é totalmente desnecessário.
A
Os itens I e II estão corretos.
B
Somente o item I está correto.
C
Somente o item II está correto.
D
Os itens I e II estão incorretos.
O atendimento presencial é fundamental para se construir uma imagem positiva de qualquer organização. Algumas regras são imprescindíveis para o bom atendimento. Todas as alternativas abaixo são fundamentais para um atendimento de qualidade, com exceção de:
A
Manifestação de respeito e de cordialidade ao usuário.
B
Demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
C
Tentar livrar-se do usuário sem resolver o seu problema.
D
Ser paciente, busque ouvir o cidadão, sem interrompê-lo.
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