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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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No atendimento ao cliente, o copeiro deve ser gentil e agradável, mas deve manter a distância social recomendada pela boa educação em relação ao cliente.
Assim, é uma medida recomendável no tratamento ao cliente
A
utilizar “você”, ao invés de “senhor” ou “senhora” para criar mais intimidade na relação.
B
ouvir a conversa entre clientes para lhes prestar um melhor serviço.
C
aguardar o melhor momento para falar com o cliente, não o interrompendo caso esteja em uma conversa.
D
mesmo que haja demora em um pedido, dizer ao cliente que esse pedido está a caminho.
E
em caso de atrito ou desavença, discutir com o cliente tentando impor seu ponto de vista.
Para obter um bom atendimento telefônico, é necessário seguir alguns padrões. Assinale a alternativa que NÃO indica seguir um padrão de atendimento eficiente:
A
Não retornar ligações.
B
Ter agilidade.
C
Minimizar ruídos.
D
Manter o profissionalismo.
E
Atender no nome da empresa.
No atendimento ao público, é preciso atenção com os elementos que podem dificultar o perfeito entendimento das mensagens pelo receptor, funcionando como barreiras que interferem no processo de comunicação. No campo das barreiras psicológicas, a seletividade é definida como:
A
resistência para ouvir, do emissor ou do receptor, não aceitando o ponto de vista do outro ou cortando sua palavra
B
insistência do emissor em ouvir apenas o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião
C
inibição de uma pessoa em relação a outra, podendo causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível
D
percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras
Algumas ações atribuem qualidade ao atendimento presencial e telefônico, estando relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados positivamente pelos usuários. Alguns desses indicadores são
A
rapidez, competência, julgamento, agressividade e experiência.
B
agilidade, desconfiança, parcialidade, gratidão e assertividade.
C
passividade, cordialidade, impaciência, segurança e respeito.
D
competência, presteza, cortesia, paciência e respeito.
E
presteza, confiança, intolerância, ansiedade e acolhimento.
Assinale a alternativa que não apresenta atitude ou comportamento apropriado no atendimento de qualidade ao público:
A
Tratar as pessoas de acordo com sua classe social.
B
Enxergar cada indivíduo como uma pessoa.
C
Informar-se primeiro para dar orientações seguras.
D
Habituar-se à prática da cortesia.
E
Não fazer encaminhamentos incorretos.
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