Questões de Concurso sobre Atendimento na Publicidade

Atitudes preconceituosas no atendimento constituem um tipo de barreira psicológica ao processo de comunicação, o que deve ser evitado. Este tipo de atitude se manifesta da seguinte forma:

A principal função de um profissional de atendimento é a prospecção.

A forma mais barata e eficiente de realizá-la é prospectar clientes:

A implantação de CRM (customer relationship management) é a melhor estratégia para resolver problemas de atendimento em uma organização que tenha um grande número de reclamações sobre seu atendimento.

Os profissionais que atuam no atendimento ao público certamente terão de interagir com clientes com perfis bastante distintos. Nessas circunstâncias é muito importante que o profissional tenha a habilidade e a sensibilidade necessária para se comunicar de forma eficiente, compreendendo as necessidades dos clientes de forma a prestar um atendimento de qualidade. Embora não haja uma fórmula padrão que garanta um sucesso absoluto na eficiência do processo comunicativo, alguns atributos são importantes e devem ser observados a fim de que o processo de comunicação possa se aproximar ao máximo de um nível de excelência. Sobre os atributos necessários a uma boa comunicação verbal, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Abusar do vocabulário técnico, mesmo que o cliente não entenda; o uso de palavras difíceis demonstra atendimento de excelência.

( ) Assumir uma atitude empática (identificando, conhecendo os sentimentos e as emoções do cliente).

( ) Escutar e observar o cliente, além de ser oportuno e preciso.

( ) Ser espontâneo; não se preocupar com a lógica ou com o planejamento da mensagem, assim o atendimento poderá ser mais humano e menos mecânico.

A sequência está correta em

De maneira geral, as mesmas regras de educação e eficiência aplicáveis ao atendimento pessoal também são aplicáveis ao atendimento telefônico. Por outro lado, há uma diferença bastante importante entre as duas modalidades de atendimento e que deve ser levada em consideração nos processos de treinamento destes profissionais, que é o tipo de linguagem utilizada. No atendimento telefônico, o profissional poderá contar apenas com a linguagem verbal; por isso, é necessária a atenção redobrada, para que erros comuns não sejam cometidos, sob risco de impactar a qualidade do atendimento. Sobre a definição dos principais atributos relacionados à comunicação verbal no atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

A agência de propaganda é uma empresa especializada na arte e na técnica da comunicação publicitária. Sua estrutura é programada em função das principais linhas de atuação junto aos clientes: atendimento; criação; e mídia. No que se refere à atuação da equipe de atendimento, assinale a alternativa correta.

A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos.

A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)

A função dos membros do departamento de atendimento é estabelecer contato direto com o cliente, por isso não existe hierarquia ou divisão de funções nesse setor.