Questões de Concurso sobre Comunicação

Assinale a alternativa que apresenta o procedimento correto para enviar um fax.

Leia as seguintes definições referentes aos sistemas de PABX.

I. Todas as ligações internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais.

II. Terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas.

III. Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas.

IV. Só realizam ligações internas.

V. Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-tronco.

As definições correspondem, respectivamente, a:

Gronroos (1994), citado por Gangana (2001, p. 25), diz que “Marketing é estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos de longo prazo com os consumidores e outros parceiros, com lucratividade, a fim de que os objetivos das partes sejam atendidos”.

O secretário é intermediário nas relações do gestor e/ou da empresa com o cliente, tendo um papel importante no marketing de relacionamento com o cliente, fora dizer que muitas vezes ele é quem faz a negociação direta com o cliente no lugar do chefe. Caso esteja nessa última situação e tenha combinado com o cliente que resolveria a situação, qual é a atitude mais adequada a se tomar?

GANGANA, Maurício Gonçalves. Fundamentos de Marketing. 1ª ed. Rio de Janeiro: FGV Management - Cursos de Educação Continuada. 2001.

Com o advento da globalização e o avanço acelerado da tecnologia, o ambiente empresarial vem se modificando, exigindo a manutenção constante de diferenciais competitivos uma vez que as organizações, ao atuarem em mercados globais, tornam a concorrência ainda maior. Diante disso, empresas têm demandado a atuação de profissionais capacitados para desenvolverem suas atividades, produtos e serviços e representá-la internacionalmente com o mais alto padrão de qualidade. Dentre os requisitos desejados estão:

1) As habilidades de negociar e se comunicar em outros idiomas, o que influencia diretamente no perfil dos profissionais da área secretarial.

2) Os pressupostos teóricos de que habilidades em negociação e comunicação, além do domínio de idiomas estrangeiros e conhecimentos da cultura dos países parceiros são essenciais para quem atua neste setor.

3) Para a o bom fluxo de associações internacionais, o profissional, que além de ter habilidades de escritório, assume responsabilidades sem ter que ser supervisionado e que é capaz de tomar decisões no seu campo de atuação. Dele esperase, também, que saiba gerenciar conflitos, trabalhar em grupo e que tenha equilíbrio emocional, facilitando as relações humanas.

4) Nessa nova Era, é importante ainda que profissionais de secretariado estejam preparados para atuar tanto presencial quanto virtual dentro das organizações e que sejam capacitados para gerir nesse novo contexto em que as organizações estão submetidas (SABINO; ROCHA, 2004).

A respeito do uso do correio eletrônico, considere as seguintes assertivas e atribua (V) para as assertivas verdadeiras e (F) para as falsas.

( ) É um recurso pouco recomendável, pois não confere agilidade aos processos de comunicação.

( ) Ao se utilizar esse recurso para encaminhar um arquivo, não é necessário indicar as informações mínimas acerca do que se está enviando.

( ) Ao se utilizar o correio eletrônico em situações oficiais, é recomendável lançar mão do recurso de confirmação de leitura.

( ) Em situações oficiais, quando o recurso de confirmação de leitura não estiver disponível, recomenda-se solicitar a confirmação de recebimento pelo destinatário.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.

Etiqueta na internet – O avanço dos meios tecnológicos impacta muito na vida das pessoas e das empresas. Muitas são as vantagens desse avanço, como a facilidade na comunicação, o acesso rápido a produtos e serviços. No entanto, é preciso cautela, pois sem perceber se pode cometer gafes, criar situações desagradáveis e até mesmo infringir a lei. Para o profissional que trabalha com esse tipo de recurso de comunicação, é preciso cuidado com as palavras. Na internet também é preciso noção das regras de etiqueta, isso porque:

Caso ocorra falecimento do presidente da República, o responsável pela comunicação aos governadores e a transformação do salão de honra do Palácio Presidencial em câmara ardente são, respectivamente,

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:

I. Usar termos como "querido" ou "amigo", que possibilitam uma maior intimidade e facilita a comunicação.

II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.

III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.

IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.

V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.

É correto afirmar que

Um correio eletrônico (português brasileiro) ou correio eletrónico (português europeu) ou, ainda, e-mail e correio-e é um método que permite compor, enviar e receber mensagens através de sistemas eletrônicos de comunicação. O termo "e-mail" é aplicado tanto aos sistemas que utilizam a Internet e que são baseados nos protocolos POP3, IMAP e SMTP, como àqueles sistemas conhecidos como intranets, que permitem a troca de mensagens dentro de uma empresa ou organização e que são, normalmente, baseados em protocolos proprietários.

Assinale a alternativa incorreta.

As distorções na comunicação durante um atendimento telefônico pode ter diferentes razões. Assinale a alternativa que apresenta um fator que contribui para uma adequada comunicação telefônica.

Assinale a alternativa onde o composto de marketing (4P´s) NÃO pode ser aplicado ao marketing pessoal.

Não é mais novidade ouvir falar em Marketing. Trata-se, como já se sabe, de uma atividade que tem essencialmente como objetivo a satisfação, com produtos e serviços, das necessidades e desejos dos consumidores, por meio do processo de troca e venda. A partir da década de 90, o maior destaque foi o reconhecimento da importância do relacionamento com o cliente, surgiu, então, o chamado Marketing de Relacionamento. As empresas buscam a personalização e o atendimento individualizado aos clientes. Busca-se incansavelmente a excelência no atendimento. Quanto a esse tema, marque a opção correta:

No mundo dos negócios não há tempo a perder. Assim sendo, acreditamos que nessa prerrogativa resida a importância de as empresas estarem cada vez se aprimorando mais quanto aos requisitos exigidos para a contratação de seus funcionários, sobretudo a competência em comunicar-se de forma adequada e objetiva. Prova disso são as redações – as quais constituem parte do processo seletivo. Tendo em mente as técnicas de redação empresarial, selecione a alternativa INCORRETA.

[...] o secretário executivo é essencialmente um assessor pessoal, que

tem entre as suas atribuições a tarefa de organizar as rotinas de

líderes atuantes nas empresas ou outras formas de organização,

valendo-se fundamentalmente da ciência administrativa, que constitui

o entorno conceitual básico para o desenvolvimento das tarefas que

lhe são pertinentes. (Sabino & Marchelli, 2009, p. 607).

A respeito do assunto Assessoramento a Executivos, assinale a única opção que é totalmente falsa.

Sobre o uso do telefone pelo secretário e pela secretária em uma organização, considere as seguintes assertivas:

I. Com o avanço tecnológico, novos meios de comunicação surgiram e o telefone tornou-se dispensável para as organizações públicas ou privadas.

II. Ao atender o telefone no local de trabalho é suficiente “Pronto” e o seu nome próprio e ouvir o que a pessoa deseja.

III. É prescindível ter sempre caneta e bloco de anotações próximo ao telefone.

IV. Tratar o interlocutor com familiaridade e abordar assuntos pessoais ao atender o telefone no local de trabalho é fundamental para mostrar simpatia e polidez.

Qual(is) da(s) assertiva(s) acima está(ão) CORRETA(S)?

Mintzberg identifica dez papéis específicos do administrador divididos em três categorias: interpessoal, informacional e decisorial. Papel significa um conjunto de expectativas da organização a respeito do comportamento de uma pessoa. Cada papel representa atividades que o administrador conduz para cumprir as funções de planejar, organizar, dirigir e controlar. Preencha a coluna “Papel” selecionando a alternativa abaixo na ordem correta:

-

O compartilhamento de fatos sobre a adaptação ou não durante o processo de socialização, os quais incluem os primeiros dias de trabalho, as primeiras interações com os colegas e as primeiras percepções sobre a dinâmica organizacional correspondem, de acordo com Robbins (2014), à transmissão de aspectos culturais por meio de