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No atendimento telefônico, o domínio dos serviços e recursos disponíveis contribui para a eficiência da comunicação e a qualidade do serviço prestado. Considerando esse contexto, analise as assertivas a seguir.
I. O uso correto de prefixos e das regras de discagem é indispensável para evitar falhas de conexão, cobranças indevidas e encaminhamentos incorretos de chamadas.
II. A transferência de ligação e a programação de desvio possuem finalidades semelhantes, porém diferenciam-se quanto ao momento da ativação e à forma de encaminhamento da chamada.
III. Recursos como chamada em espera, chamada em conferência e rechamada permitem gerenciar múltiplos atendimentos, exigindo atenção do operador para manter a clareza das informações.
Está(ão) CORRETA(S):
A
Apenas I.
B
Apenas II.
C
Apenas I e II.
D
Apenas I e III.
E
I, II e III.
Sobre as condutas essenciais para o motorista no que tange ao atendimento ao público, aos colegas de trabalho e ao relacionamento interpessoal, assinale a alternativa CORRETA:
A
A hierarquia funcional exige que o motorista priorize a rapidez do serviço em detrimento da paciência e da escuta ativa das necessidades do usuário.
B
A discrição é uma qualidade pessoal e não se aplica à função do motorista, que pode comentar livremente sobre os assuntos de serviço.
C
Ao receber críticas sobre o serviço, o motorista deve sempre rebater de forma imediata e assertiva para defender a imagem da instituição.
D
O motorista deve manter o bom humor e a cortesia no tratamento, pois esses atributos contribuem diretamente para a imagem positiva do serviço público.
Uma forma de um agente público demonstrar qualidade de atendimento, ao ser consultado por um cidadão em uma câmara municipal, consiste em
A
demonstrar habilidades multitarefas, por exemplo, atendendo a telefonemas enquanto informa pessoalmente o usuário do serviço.
B
tentar antecipar as falas do usuário do serviço de forma a mostrar a intenção de adivinhar as necessidades dele.
C
conduzir o usuário do serviço ao destino desejado, caso ele precise deslocar-se a outro setor.
D
tomar cuidado para não responder a dúvidas que não digam respeito diretamente ao trabalho exercido, ainda que elas sejam sanáveis.
E
demonstrar proximidade, referindo-se ao usuário do serviço, por exemplo, como “querido” ou “amigo”.
Durante um atendimento, o usuário demonstra dificuldade em compreender um procedimento e se mostra resistente às orientações apresentadas, mencionando experiências anteriores frustrantes. Diante dessa situação, assinale a alternativa que indica a forma mais adequada de conduzir o diálogo.
A
Repetir a informação de maneira rápida e objetiva, evitando aprofundamentos que possam prolongar o atendimento.
B
Encerrar a explicação diante da resistência apresentada e encaminhar o usuário a outro setor.
C
Utilizar argumentos baseados na autoridade institucional para obter concordância imediata.
D
Reorganizar a explicação em etapas, adaptar a linguagem ao perfil do usuário, verificar se houve compreensão e utilizar argumentos coerentes.
E
Priorizar a concordância do usuário, ainda que a explicação do procedimento não seja plenamente compreendida.
Ano:
2026
Banca:
Unochapecó
Em uma repartição pública responsável pela concessão de benefícios sociais, foi identificado aumento significativo no número de reclamações relacionadas ao atendimento presencial e remoto. Os usuários relatam dificuldade de acesso às informações, respostas inconsistentes entre os atendentes, demora na solução de demandas e percepção de tratamento impessoal. A chefia imediata constatou que não há padronização dos procedimentos de atendimento, nem treinamento contínuo dos servidores responsáveis pelo contato com o público. Considerando os princípios e boas práticas de atendimento ao público no serviço público, assinale a alternativa que apresenta a medida correta para reverter o cenário descrito
A
Restringir o fornecimento de informações aos usuários apenas por meio de canais digitais, reduzindo o atendimento presencial.
B
Priorizar o atendimento por ordem de chegada, independentemente da natureza da demanda ou do perfil do usuário.
C
Implantar um protocolo padronizado de atendimento, promover capacitação periódica dos servidores, incentivar comunicação clara e empática e adotar mecanismos de monitoramento da qualidade do serviço.
D
Estabelecer metas individuais de produtividade, vinculadas exclusivamente ao número de atendimentos realizados por servidor.
Em um atendimento ao público, o borracheiro precisa explicar o serviço de forma simples e respeitosa. Uma comunicação bem feita reduz desentendimentos e ajuda o usuário a colaborar, como aguardar o prazo e seguir orientações. Além disso, a organização do diálogo evita que informações importantes se percam. Complete a lacuna da frase a seguir: "Ao atender o usuário, é adequado ____ o problema relatado, ____ o procedimento de forma clara e ____ o prazo aproximado."
Assinale a alternativa CORRETA.
A
ignorar, executar, omitir
B
confirmar, explicar, informar
C
interromper, criticar, apressar
D
questionar, comparar, encerrar
No atendimento e orientação ao servidor, o Auxiliar de RH deve observar princípios éticos e administrativos. Assinale a alternativa correta:
A
Informações funcionais podem ser divulgadas a qualquer interessado interno.
B
O atendimento deve ser impessoal, claro e respeitoso, preservando dados pessoais e funcionais.
C
Dados de remuneração podem ser compartilhados livremente entre colegas de setor.
D
Reclamações devem ser desconsideradas quando o servidor demonstrar insatisfação excessiva.
E
O sigilo só é necessário em processos disciplinares.
No atendimento ao público no serviço legislativo, condiz com uma postura profissional a seguinte expressão:
A
“Irei conduzir o(a) senhor(a) ao outro setor”, demonstrando interesse.
B
“Amigo(a), o que você deseja?”, denotando familiaridade.
C
“Além de não receber o que mereço, minha família também não me ajuda!”, buscando empatia.
D
“Isso não diz respeito ao meu trabalho.”, expressando uma postura firme e assertiva.
E
“Ela não chegou ainda, quer deixar um recadinho?”, manifestando afeto.
Durante o atendimento presencial no almoxarifado, o técnico recebe, simultaneamente, um fornecedor externo solicitando confirmação de entrega, um servidor requisitante questionando atraso no fornecimento de materiais e uma ligação telefônica da chefia solicitando informações urgentes. O ambiente apresenta pressão, ruído e cobrança por agilidade, exigindo postura profissional, comunicação eficaz e respeito às prioridades institucionais. Considerando os princípios do atendimento ao público e da administração pública, a conduta mais adequada do técnico almoxarife seria:
A
priorizar o fornecedor externo, pois envolve obrigação contratual imediata
B
atender a ligação da chefia primeiro, interrompendo o atendimento presencial
C
organizar o atendimento por prioridade institucional, comunicar prazos e manter postura cordial
D
solicitar que todos os envolvidos aguardem, paralisando temporariamente os atendimentos presenciais
No que se refere aos atributos de qualidade do atendimento ao público, é correto afirmar que:
A
Tratar cada atendimento com atenção, cortesia e eficiência, garantindo comunicação clara e objetiva.
B
Ter uma conduta ética, ao invés de dar respostas precisas e diretas às necessidades dos usuários do serviço prestado.
C
Ter um vocabulário rebuscado e complexo.
D
Priorizar a rapidez no atendimento, independentemente da qualidade da resposta fornecida.
No atendimento ao inscrito, é comum surgir dúvida sobre a natureza do Conselho Regional de Odontologia e o motivo de suas exigências administrativas.
Marque a alternativa correta sobre administração direta, indireta e fundacional no contexto do Conselho.
A
O Conselho integra a administração direta, atuando como órgão do Executivo, com orçamento vinculado a repasse estadual e chefia indicada por autoridade do governo local.
B
O Conselho integra a administração indireta como autarquia federal, com personalidade de direito público e competências legais de registro, fiscalização e normatização da profissão.
C
O Conselho integra a administração indireta como empresa pública, com personalidade de direito privado, receita por prestação de serviços e regime celetista como regra central.
D
O Conselho integra a administração indireta como fundação pública, com patrimônio afetado a fins educacionais, dirigida por conselho curador e financiada por dotações orçamentárias.
E
O Conselho integra entidade paraestatal, com atuação por contrato de gestão e autonomia regulatória derivada de convênio, mantendo atividade de fiscalização por delegação privada.
O atendimento no âmbito público ocorre quando o usuário-cidadão procura uma repartição pública para a obtenção de serviços. O profissional responsável por prestar esses serviços é o servidor público.
Considerando as boas práticas para a qualidade no atendimento e o estabelecimento de uma relação de excelência entre a instituição pública e o usuário, é correto afirmar que
A
o servidor deve agir de forma empática, buscando reconhecer a situação e as necessidades do usuário, a fim de promover um atendimento respeitoso e o fortalecimento da confiança da sociedade no serviço público.
B
o servidor pode dedicar seu esforço de atendimento de forma diferenciada, considerando a condição econômica e social de cada usuário, para garantir a isonomia de tratamento.
C
é aceito que o servidor desabafe com o cidadão sobre dificuldades no relacionamento com colegas e superiores, pois isto contribui para a construção de uma relação transparente e de confiança.
D
em caso de falhas, o servidor deve proteger a imagem da instituição, omitindo detalhes que possam prejudicá-la ou abalar a confiança do público.
A qualidade do atendimento pode ser analisada a partir de diversos parâmetros, dentre eles, o tempo de ciclo, que pode ser definido como:
A
Tempo total desde o início do atendimento até a conclusão do processo.
B
Velocidade com que as questões são resolvidas e indicadas para o cliente.
C
Tamanho da fila de espera, seja no ambiente físico ou virtual de atendimento.
D
Número de vezes que o consumidor teve de entrar em contato com o serviço até obter a solução final.
Qual é a principal característica de um bom atendimento ao público?
A
Rapidez e superficialidade.
B
Cortesia e empatia.
C
Indiferença e distanciamento.
D
Pressa e impaciência.
Para realizar um bom atendimento de um (a) recepcionista, analise as afirmativas a seguir:
I. O profissional de recepção deve evitar falar rapidamente para que o atendimento seja realizado de forma clara.
II. A fala do profissional de recepção deve sempre ser impositiva visando uma comunicação assertiva.
III. É imprescindível que o profissional de recepção sempre se mantenha calmo, por mais que as pessoas a sua volta não estejam calmas.
Está correto o que se afirma em:
A
Apenas, I.
B
Apenas II.
C
Apenas III.
D
Apenas I e III.
A qualidade no atendimento ao público e as relações humanas no trabalho exigem comportamento profissional compatível com a função exercida, especialmente em espaços escolares, nos quais há contato permanente com estudantes, famílias e comunidade. Com base nisso, assinale a alternativa incorreta.
A
A cordialidade no atendimento não significa atender a todos os pedidos, mas tratar as pessoas com respeito e orientar corretamente conforme as normas da instituição.
B
A comunicação no trabalho deve buscar clareza, objetividade e adequação ao público atendido, evitando expressões ofensivas ou informações desencontradas.
C
O atendimento presencial e telefônico deve preservar a imagem institucional, com postura educada, linguagem adequada e encaminhamento responsável.
D
Conflitos no ambiente escolar podem ser agravados quando o servidor age com impaciência, ironia, exposição indevida de pessoas ou falta de escuta.
E
A boa relação com o público autoriza o servidor a repassar informações internas, dados pessoais e comentários sobre estudantes, desde que a intenção seja ajudar.
A qualidade no atendimento ao público envolve conceitos essenciais para a avaliação do serviço prestado pelo Estado. Acerca desse tema, analise as assertivas a seguir:
I. A eficiência está relacionada à utilização racional e adequada de recursos financeiros, humanos e materiais.
II. A eficácia é focada na entrega do resultado pretendido e no cumprimento das metas organizacionais.
III. A efetividade avalia o impacto real e a satisfação do cidadão com a solução dada à sua demanda.
Está CORRETO o que se afirma em:
A
Apenas I.
B
Apenas II e III.
C
I, II e III.
D
Apenas l e Ill.
A prestação do serviço público envolve interação institucional entre servidor e cidadão, exigindo que a atuação funcional não se limite à execução mecânica de procedimentos, mas observe padrões comportamentais compatíveis com a finalidade pública do atendimento.
Nesse contexto, o atendimento adequado caracteriza-se por:
Assinale a alternativa CORRETA.
A
Priorização da agilidade operacional do atendimento em detrimento da forma como a informação é transmitida.
B
Respeito, educação e cordialidade no trato com o público, associados à comunicação clara e adequada no contato com o cidadão.
C
Liberdade do servidor para conduzir o atendimento conforme seu estilo pessoal de comunicação institucional.
D
Objetividade técnica no atendimento, ainda que a forma de comunicação utilizada não seja plenamente compreensível ao cidadão.
E
Adoção de comunicação informal como estratégia institucional de aproximação com o usuário do serviço.
Um cidadão procura um posto da Guarda Municipal bastante irritado e fala em tom elevado com o agente. Nesse caso, a postura mais adequada do guarda municipal é:
A
demonstrar impaciência, caso o cidadão não compreenda rapidamente as orientações.
B
prestar informações claras, com respeito, urbanidade e disponibilidade para auxiliar.
C
encerrar o atendimento rapidamente para evitar atrasos no serviço.
D
atender apenas cidadãos que apresentem solicitações consideradas importantes.
E
responder com o mesmo tom para demonstrar autoridade.
No âmbito da prestação de serviços públicos, o tratamento dispensado ao cidadão deve refletir postura institucional impessoal, evitando diferenciações arbitrárias e assegurando padrão adequado de relacionamento com o público.
Assinale a alternativa CORRETA.
A
A igualdade de tratamento pode ser relativizada conforme o nível de conhecimento do cidadão sobre o procedimento solicitado.
B
A cordialidade pode ser dispensada quando o atendimento envolver situações repetitivas ou rotineiras.
C
A igualdade de tratamento e o respeito às pessoas no atendimento constituem exigência no exercício do serviço público.
D
O respeito às pessoas é recomendável no atendimento, mas não integra o padrão obrigatório de atuação institucional.
E
O tratamento diferenciado pode ocorrer quando houver pressão de demanda no setor responsável pelo atendimento.
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