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Questões de Concurso sobre Gestão de Conflitos
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A gestão de conflitos deve priorizar a negociação integrativa sempre que possível, pois isso preserva o relacionamento entre as partes.
C
Certo
E
Errado
O agente administrativo Antônio cedeu e encerrou uma discussão para satisfazer os interesses da agente administrativa Paula, após analisar que o assunto em debate era mais importante para a sua colega de trabalho do que para ele, e com o intuito de manter a harmonia nas relações no ambiente de trabalho. No método TKI (Thomas-Kilmann Instrument), esse estilo de resolução de conflito é denominado
A
competição.
B
colaboração.
C
compromisso.
D
evitação.
E
acomodação.
(IBED) Em uma equipe, a existência de conflito entre opiniões demonstra necessariamente deterioração das relações humanas, ainda que a divergência seja tratada com respeito e resulte no aperfeiçoamento do procedimento de trabalho.
C
Certo
E
Errado
No âmbito do serviço público federal, conflitos entre servidores podem surgir devido a diferenças de prioridades, sobrecarga de trabalho ou falhas de comunicação. O Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) está revisando seus protocolos internos para prevenção e resolução de conflitos, buscando promover ambientes colaborativos e de alto desempenho. Durante o processo, foram analisados os princípios, métodos e diretrizes aplicáveis à gestão de conflitos no setor público. Com base nisso, analise as afirmativas:
I. A gestão de conflitos no serviço público deve priorizar estratégias colaborativas, buscando soluções que atendam aos interesses institucionais e reduzam tensões entre servidores.
II. A mediação, utilizada como método de solução de conflitos, envolve a atuação de um terceiro imparcial que facilita o diálogo, sem impor decisões.
III. O conflito, quando bem administrado, pode gerar inovação, melhoria de processos e aprimoramento das relações de trabalho na esfera pública.
IV. A postura de evitação (ou fuga) é considerada uma estratégia eficiente de longo prazo, pois impede que o conflito evolua e elimina suas causas estruturais.
V. A imposição unilateral de decisões hierárquicas é considerada uma estratégia integrativa de resolução de conflitos, pois satisfaz simultaneamente os interesses de ambas as partes.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras.
B
Somente as afirmativas I, II e IV são verdadeiras.
C
Somente as afirmativas I, IV e V são verdadeiras.
D
Somente as afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
E
Somente as afirmativas III e V são verdadeiras.
A gestão de conflitos no ambiente escolar exige atuação proporcional, foco na prevenção de escalada e encaminhamento aos responsáveis institucionais quando necessário. O Inspetor de Alunos pode atuar na contenção inicial do risco, na orientação e na comunicação do fato, respeitando limites funcionais e normas internas.
Considere um conflito entre estudantes no corredor, com elevação de tom e risco de agressão. Nessa situação, assinale a alternativa INCORRETA quanto à conduta do Inspetor.
A
Intervir para reduzir risco imediato, orientando separação e solicitando apoio conforme protocolo interno.
B
Comunicar a ocorrência pelos canais formais, preservando objetividade e evitando versões contraditórias.
C
Registrar fatos essenciais e encaminhar à equipe responsável pela medida educativa prevista no regimento.
D
Expor o estudante a constrangimento público para inibir novas ocorrências e reforçar autoridade do servidor.
Em um setor administrativo, dois colegas de trabalho divergem quanto à forma de organizar uma tarefa em conjunto.
Considerando a manutenção de um ambiente de trabalho saudável e produtivo, identifique a alternativa que apresenta corretamente a conduta mais adequada.
A
Evitar qualquer conversa sobre o assunto, deixando que a divergência se resolva sozinha com o passar do tempo no setor.
B
Expor o ponto de vista com respeito, ouvir a posição do colega e buscar, em conjunto, uma solução que atenda aos objetivos do setor.
C
Comunicar a divergência apenas à chefia superior, sem antes tentar dialogar diretamente com o colega envolvido na tarefa.
D
Insistir na própria forma de organização, por considerá-la mais eficiente, independentemente da opinião do colega de trabalho.
E
Interromper a colaboração na tarefa até que o colega concorde integralmente com a proposta apresentada inicialmente.
Nas equipes de trabalho, a ocorrência de conflitos tende a comprometer a coesão e o desempenho do grupo, motivo pelo qual o gestor deve agir prioritariamente suprimindo as divergências assim que surgirem, evitando discussões prolongadas sobre suas causas para não afetar o clima organizacional.
C
Certo
E
Errado
Conflitos no ambiente organizacional, mesmo quando aparentemente bem administrados, tendem a fragilizar as relações de confiança e devem ser evitados ao máximo, razão pela qual a gestão de pessoas deve priorizar a supressão das divergências e a rápida restauração de consenso, em vez de estimular o debate e a confrontação de ideias entre os membros da equipe.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2026
Banca:
Objetiva Concursos
Embora naturais, situações de conflito no ambiente de trabalho, se mal geridas, podem prejudicar a produtividade e o clima organizacional. Em uma situação de conflito no ambiente de trabalho, a conduta mais adequada é:
A
Aguardar que as partes envolvidas encontrem uma solução de forma espontânea, evitando qualquer intervenção.
B
Reunir os envolvidos publicamente para que resolvam o problema de forma direta, evidenciando responsabilidades individuais para evitar recorrências.
C
Promover o diálogo entre os envolvidos, buscando compreender os diferentes pontos de vista e construir uma solução que atenda aos interesses comuns.
D
Comunicar imediatamente a situação à chefia, para que esta resolva a situação, determinando as providências cabíveis e estabelecendo as medidas corretivas necessárias.
Dois servidores passaram a apresentar conflitos pessoais que afetaram o atendimento prestado ao cidadão. Embora ambos demonstrassem disposição para dialogar, evitavam conversar diretamente entre si.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta a decisão correta para a gestão do conflito.
A
acompanhar o conflito durante um período, orientando as chefias a intervirem se houver agravamento do desentendimento
B
conversar separadamente com cada servidor e, em seguida, definir a solução considerada adequada pela chefia
C
promover um diálogo entre os envolvidos, buscando compreender as causas do conflito e construir uma solução mutuamente aceitável
D
redistribuir temporariamente as atividades entre os servidores, reduzindo o contato direto entre eles
E
formalizar um plano de conduta para os servidores, estabelecendo regras de convivência e metas de comportamento antes da reunião de mediação
Realizar a gestão de conflitos requer compreender a causa dos conflitos e planejar uma ação para reunir as partes envolvidas, de modo a conscientizar o todo acerca da importância de atingir um objetivo em comum.
C
Certo
E
Errado
A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, especialmente quando ocorre um desacordo ou insatisfação. A solução de problemas deve ser feita de maneira eficaz, sempre buscando uma resolução satisfatória para todas as partes envolvidas.
Com base nas práticas de gestão de conflitos e solução de problemas no atendimento, assinale a alternativa CORRETA.
A
Quando um conflito surge, o atendente deve ser firme e não ceder às demandas do cliente, para evitar precedentes para futuras reclamações.
B
A solução de problemas deve ser imediata, mesmo que isso signifique tomar decisões sem consultar outros departamentos ou líderes da organização.
C
Em situações de conflito, a transparência sobre as limitações da empresa deve ser evitada, para que o cliente não tenha uma visão negativa do serviço.
D
A primeira etapa na gestão de conflitos é escutar o cliente de forma ativa e sem interrupções, a fim de compreender completamente o problema antes de oferecer uma solução.
E
Quando a solução para o problema não estiver imediatamente disponível, o atendente deve transferir o cliente para outro setor sem oferecer uma explicação clara.
O conceito de governança corporativa está relacionado à necessidade de mitigar conflitos e alinhar interesses divergentes entre proprietários e administradores no contexto das organizações e, na Administração Pública, entre a sociedade e os agentes políticos.
O conceito teórico elaborado para descrever esse conflito entre o principal e o gestor é conhecido como
A
conflito de Coase.
B
dilema dos prisioneiros.
C
problema de agência.
D
externalidade positiva.
E
teoria da janela quebrada.
O Thomas-Kilmann Instrument (TKI) foi desenvolvido por Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmann. De acordo com esse instrumento, que pode ser utilizado em organizações públicas ou privadas, o estilo de lidar com conflitos em que as pessoas ou equipes desejam satisfazer seus próprios interesses e os interesses da outra parte, havendo graus máximos de assertividade e cooperação, é denominado
A
competição.
B
acomodação.
C
compromisso.
D
evitação.
E
colaboração.
Ambientes saudáveis combinam impessoalidade, respeito, cooperação e responsabilização. A gestão de conflitos deve separar pessoas de problemas, privilegiando critérios objetivos e pactos verificáveis. Em termos conceituais, a resposta correta é:
A
Exposição do conflito em grupos amplos para "dar transparência".
B
Tomada de partido público para encerrar a divergência.
C
Mediação com foco no problema, mapeamento de interesses, pactos claros e monitoramento.
D
Silenciamento do conflito para "não criar caso".
Os conflitos nas organizações devem ser evitados, pois são sinais de falhas na gestão e comprometem o desempenho das equipes.
C
Certo
E
Errado
Com base na conceituação de gestão de conflitos, é fundamental que se compreenda as dimensões e peculiaridades que envolvem os diferentes tipos de conflito. Acerca desse assunto, julgue os itens a seguir.
I O conflito é sempre caracterizado por desacordo, discórdia e antagonismo, mas necessariamente deve haver uma interferência deliberada em que uma das partes busca bloquear os objetivos da outra.
II O conflito manifestado é aquele que já ultrapassou o âmbito interno das percepções ou emoções e demonstra uma interferência ativa ou passiva, porém ainda dissimulada.
III Os conflitos podem ser classificados em internos e externos, sendo os conflitos internos relacionados aos dilemas pessoais, enquanto os externos abrangem conflitos interpessoais, intragrupais ou interorganizacionais.
IV A solução de conflitos pode gerar novos conflitos, e a análise da eficácia da solução deve considerar o impacto e a natureza dos próximos conflitos.
V Os conflitos percebidos são potencialmente reais, mas ainda não desencadeiam barreiras ou interferências que afetem as relações ou objetivos.
Assinale a alternativa correta.
A
Apenas os itens I, III e IV estão certos.
B
Apenas os itens I, II e V estão certos.
C
Apenas os itens I e III estão certos.
D
Apenas os itens II e IV estão certos.
E
Todas os itens estão certos.
A gestão de conflitos, relevante tema no espectro da gestão de pessoas, envolve conhecimento sobre resolução de desavenças e características divergentes, fator bastante presente no modelo de organizações públicas. Os conflitos e suas abordagens são muitas vezes divididos em três escolas de estudo, sendo estas, de visão tradicional, visão de relações humanas e visão interacionista, Na visão relacional, o conflito
A
não se manifesta a partir de relações interpessoais, mas é resultado natural a partir do tipo de trabalho que se desenvolve.
B
se restringe a divergências no trabalho a partir de objetivos e conteúdos propostos de forma diversa dentre seus membros.
C
é sempre ruim, podendo e devendo ser evitado, desde os fatores que o desencadeiam, para correção.
D
não é considerado necessariamente ruim, surgindo de forma natural e podendo, inclusive, assumir um papel positivo no desempenho do grupo.
E
é necessário, a fim de estimular o crescimento de um grupo, extraindo o melhor de seus integrantes e tornando-o mais criativo.
A falta de atenção ou de investimento na gestão de conflitos favorece o abuso de poder e a deterioração do clima organizacional, podendo levar à queda de produtividade e a dificuldades na retenção de talentos.
C
Certo
E
Errado
Julgue os itens subsecutivos, acerca do comportamento humano no trabalho, de equipes de trabalho e do gerenciamento de conflitos.
No mundo contemporâneo, o ideal é a eliminação dos conflitos no ambiente de trabalho, os quais devem ser abordados de forma adequada e reativa.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado