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Questões de Concurso sobre Gestão de Conflitos
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Para Robbins (2002, p. 372), “Conflito é um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera importante”. Estas situações são muito comuns no dia a dia dos gestores. No contexto organizacional em que há presença constante de conflitos, cabe ao administrador
A
adotar as formas clássicas de negociar, ou seja, buscar a unanimidade por meio da eliminação das opiniões contrárias para atingir soluções imutáveis.
B
esperar que todos os conflitos sejam construtivos, pois eles sempre elevam o nível das tomadas de decisão e estimulam novas ideias e melhores processos, incluindo mudanças.
C
ignorar a existência do conflito, deixando que as pessoas se entendam, afinal, deve evitar agradar um grupo de pessoas e desagradar outro.
D
realizar a análise de apenas um dos lados da situação, dos seus motivos por trás dos conflitos para, então, poder selecionar a melhor estratégia e método.
E
fortalecer a confiança entre a equipe, através da habilidade de comunicação, ou seja, se fazer entender e compreender o anseio de todos, evitando assim as falhas na comunicação.
O conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para pessoas e equipes, sobretudo para a organização como um todo. A questão primordial é como gerir o conflito de maneira a aumentar os efeitos positivos (construtivos) e a minimizar os negativos (destrutivos). Essa tarefa cabe ao gestor. Sobre os estilos de gerir conflitos por meio de duas dimensões: assertiva e cooperativa, analise as afirmativas a seguir.
I. O estilo de colaboração reflete moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes, quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças, ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo; deve-se ter jogo de cintura.
II. O estilo de compromisso reflete alto grau de assertividade e de cooperação. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar; utiliza substancial parcela de negociação e de intercâmbio. O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são consideráveis, quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e o compromisso de ambos os lados requer consenso; deve-se resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução.
III. O estilo de evitação reflete uma postura não assertiva nem cooperativa; é apropriado quando um assunto é trivial, quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar, quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou um desentendimento pode ser muito oneroso; é necessário se manter em copas.
IV. O estilo de acomodação reflete alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado; um assunto é mais importante que outro, quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou manter a harmonia é mais importante; deve-se “ir levando”.
Está correto o que se afirma apenas em
A
I e II.
B
III e IV.
C
I, II e III.
D
I, II e IV.
No ambiente organizacional, o conflito passado que pode gerar novos conflitos é conhecido como
A
falha na comunicação.
B
estilo de vida.
C
falta de recursos.
D
papel ambíguo.
E
conflito anterior.
A insatisfação, a desmotivação ou necessidades não atendidas dão origem aos:
A
Resultados operacionais.
B
Satisfação no trabalho.
C
Conflitos organizacionais.
D
Motivação ao trabalho.
A gestão de conflitos em uma organização é um grande desafio para a unidade de gestão de pessoas, tanto para empresas públicas como privadas. Criar um ambiente favorável para tratar de forma proativa os conflitos é o objetivo ideal. Constitui exemplo de tratamento adequado à questão:
A
promover discussões sobre a comunicação não violenta na instituição.
B
estabelecer canal de contato direto com a direção da organização.
C
manter uma postura passiva diante dos fatos relatados pelos colaboradores.
D
aguardar a definição de uma política de gestão de pessoas sobre o tema.
E
criar um ambiente em que a competição seja estimulada entre os colaboradores.
No estilo de solução de conflito denominado
A
acomodação, busca-se adiar a resolução do conflito ou deixa-se tudo como está apostando que o passar do tempo solucione-o.
B
compromisso, os interesses das partes são atendidos de forma completa.
C
competitivo, uma das partes impõe-se a fim de satisfazer os seus interesses em detrimento da outra parte.
D
evitação, há negociação para eliminar as diferenças entre as partes envolvidas.
Os eventuais conflitos gerados no ambiente de trabalho estão fundamentados em relações interpessoais desarmoniosas que se estabelecem em âmbito pessoal, mas atingem de forma negativa o profissional. Nesse sentido, podemos afirmar que um dos mais significativos prejuízos causados ao processo produtivo pelos conflitos nas relações humanas diz respeito:
A
Ao trabalho em equipe.
B
À promoção dos profissionais.
C
Ao papel social da instituição.
D
À imagem da instituição.
E
Ao desenvolvimento individual.
A gestão de conflitos é uma ferramenta crucial do gestor para manter a equipe motivada e focada ao atingimento de metas e contribui para um ambiente de trabalho harmônico. Sobre a gestão de conflitos, assinale a alternativa CORRETA.
A
O gestor deve ignorar o conflito e esperar que ele se resolva por conta própria.
B
O gestor deve abordar o conflito de forma colaborativa, ouvindo todas as partes envolvidas e buscando soluções de compromisso.
C
O gestor deve tomar uma decisão unilateral para encerrar o conflito o mais rapidamente possível, sem considerar as perspectivas dos envolvidos.
D
O gestor deve culpar uma das partes envolvidas no conflito publicamente para mostrar autoridade.
E
O gestor deve evitar qualquer discussão sobre o conflito para evitar confrontações.
Em uma situação de conflito interpessoal no ambiente de trabalho, é correto afirmar que a comunicação assertiva é
A
uma técnica de persuasão, que permite convencer a outra pessoa a adotar seu ponto de vista.
B
uma habilidade fácil de adquirir, que pode ser aprendida por intermédio de livros e cursos on-line.
C
uma abordagem que coloca as necessidades pessoais acima das necessidades do grupo ou da organização.
D
um processo complexo que envolve a expressão de seus sentimentos e desejos, de forma clara e direta, sem agressividade ou passividade.
E
uma técnica manipulativa que permite obter vantagem em uma situação de conflito.
Para sobreviver em um mundo cada vez mais complexo, diverso, interdependente e interconectado, os governos, as instituições e as pessoas precisam ter consciência de que são chamados a conviver com as diferenças e que o conflito é inevitável. Por isso, a mediação e os mediadores tornam-se cada dia mais imprescindíveis na difícil arte de conviver com as diferenças. Assinale a alternativa incorreta no que diz respeito aos papeis do mediador.
A
Desempenha papel fundamental perante os envolvidos no conflito
B
Também atua como agente transformador
C
Exerce também o papel de facilitador do processo
D
Deve ser parcial, neutro e capacitado
E
Tem autoridade na condução do processo de mediação, mas não na decisão, que cabe aos envolvidos no conflito e no seu mútuo interesse em resolvê-lo
Qual é o principal objetivo da gestão de conflitos no ambiente de trabalho?
A
Eliminar qualquer forma de discordância entre os membros da equipe.
B
Estabelecer hierarquia de poder para evitar disputas.
C
Promover a competição saudável entre os colaboradores.
D
Identificar e resolver problemas de forma construtiva e colaborativa.
E
Ignorar conflitos em prol da produtividade.
Um funcionário teve de resolver um conflito diante de uma situação de impasse, na qual era inviável alinhar as diferenças entre as partes por meio de negociação direta. Assim sendo, esse funcionário optou por indicar uma terceira parte com autoridade para ditar os termos de um acordo.
Essa pessoa é denominada
A
conciliador
B
mediador
C
consultor
D
denunciante
E
árbitro
Os conflitos organizacionais são, em geral, resultados de dinâmicas organizacionais. Há conflitos internos, que via de regra envolvem dilemas pessoais, e externos, que envolvem diferentes níveis, tais como o interpessoal, o grupal, e o intraorganizacional.
Há, ainda, conflitos de diferentes níveis de gravidade, que podem ser classificados como conflitos percebidos (latentes), experienciados (velados) e manifestados (abertos).
Em relação a esses níveis, avalie se as afirmativas a seguir estão corretas.
I. O conflito percebido, o de menor nível de gravidade, ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades de interferência ou bloqueio.
II. O conflito experienciado, o de nível de gravidade intermediária entre os outros dois, ocorre quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo ou descrédito entre as partes envolvidas. É chamado de conflito velado, pois não é manifestado externamente com clareza.
III. O conflito manifestado caracteriza-se por ser expresso por comportamentos de interferência ativa ou passiva, por ao menos uma das partes.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Um elemento que torna a falha na comunicação interpessoal mais complexa é o uso de estratégias inadequadas de solução de conflitos. De acordo com o exposto, é correto afirmar que
A
as palavras inadequadas ou as tentativas em vão de poupar os sentimentos de outras pessoas contribuem para a eficácia da comunicação.
B
a linguagem negativa pode parecer exigente e enfatiza ações, tendo como objetivo salientar o que pode ser feito, alternativas e escolhas.
C
os indivíduos deixam de projetar o que acreditam ser a motivação da outra parte, gerando lacunas entre as mensagens desejadas e as recebidas.
D
os diferentes níveis de conflito relacionam-se à intensidade emocional, razão pela qual se deve investir na subjetividade dos sentimentos.
E
o uso de um estilo despreocupado empregado como um mecanismo de solução pode ser interpretado como contrariedade ou descaso.
A gestão de conflitos no local de trabalho deve priorizar a eliminação completa do conflito, mesmo que isso signifique suprimir opiniões discordantes.
C
Certo
E
Errado
Na abordagem distributiva de uma negociação, os objetivos de uma parte geralmente estão em conflito com os da outra parte.
C
Certo
E
Errado
Segundo teorias contemporâneas sobre relações interpessoais, para atuar de maneira eficaz na resolução de conflitos, é necessário que ambas as partes tenham capacidade de saber:
A
fazer, apreender e responder.
B
comunicar, ouvir e perguntar.
C
interpretar, criar e ignorar.
D
respeitar, calar e fingir.
E
gritar, ignorar e duvidar.
A abordagem interacionista propõe que o conflito nas organizações pode ser uma força positiva, defendendo abertamente a tese de que um mínimo de conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um grupo. Os tipos de conflitos podem ser funcionais ou disfuncionais e, para diferenciá-los, devem ser observados os tipos de conflitos. De acordo com a abordagem interacionista, assinale a alternativa correta que contém os três tipos de conflitos existentes nas organizações:
A
Conflitos de tarefa, de relacionamento e de processo.
B
Conflitos de tarefa, de oposição e de processo.
C
Conflitos de processo, de relacionamento e de comportamento.
D
Conflitos de processo, de comportamento e de oposição.
Atribua V para as assertivas verdadeiras ou F para as assertivas faIsas em relação à Gestão de Conflitos:
(+) | É necessário trazer o conflito á tona para compreendê-lo e trabalhar suas nuances. |
(+) | É melhor não tocar nos motivos do conflito, para não aumentá-lo. |
(+) | O conflito mostra o que acontece nos bastidores das relações humanas. |
(+) | A culpa do conflito é sempre de alguém e é preciso afastar para evitar mais conflitos. |
(+) | É preciso um olhar sistêmico para a compreensão e manejo dos conflitos. |
A sequência correta obtida, no sentido de cima para baixo, é
A
F, V, F, V, F.
B
V, F, V, F, F.
C
F, F, V, F, V.
D
V, V, F, F, V.
E
V, F, V, F, V.
A escuta ativa é uma habilidade comportamental utilizada para julgar situações de conflito no atendimento ao cliente.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado