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Questões de Concurso sobre Gestão Estratégica
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Na prestação de serviços, a "hora da verdade" – expressão popularizada pro Jan Carlzon, CEO e Chairman da SAS (Scandinavian Airlines System) – é definida como o momento de contato entre o cliente e a empresa, quando ocorre a percepção de qualidade do serviço. Segundo o modelo servqual (service and quality), desenvolvido por Zeithmal, Berry e Parasuraman, quais foram os cinco critérios destacados na percepção de qualidade do serviço?
A
Internacional, excepcionalidade de uso, estocável, homogeneidade e integração com outros serviços.
B
Confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade.
C
A prova de choques, precisão, integração, conexionalidade e anti-violência.
D
Ser inquebrável, honestidade, permitir recomeço, haver promoções e rigor na execução.
E
Amizade, facilidade de uso, pontualidade, auto-suficiência e recarregabilidade.
Ano:
2006
Banca:
Fundação Carlos Chagas - FCC
O conceito de arbítrio delimitado desenvolvido por Herbert A. Simon parte do pressuposto que
A
o valor esperado de uma determinada proposição é
a soma dos valores esperados para os custos e
benefícios de todos os resultados associados a essa
proposição.
B
as pessoas tentam maximizar seus resultados econômicos
individuais.
C
a proposição com valor esperado mais alto é
escolhida como a preferida.
D
a lista de proposições geradas por quem decide é
restringida por normas sociais, legais e morais.
E
é um processo no qual as pessoas investem cada vez
mais pesado num curso de ação visivelmente fracassado,
visando justificar suas decisões anteriores.
No Brasil, a promoção de clusters industriais, denominados de Arranjos Produtivos Locais, é um dos eixos da nova estratégia de desenvolvimento econômico e social do Governo Federal. Como conseqüência, um Programa de Arranjo Produtivo Local foi incluído no plano de investimento dos próximos quatro anos (2004-2007), envolvendo diversos órgãos governamentais em políticas e trabalhos conjuntos. Analise as afirmativas, em relação aos objetivos do programa, e marque a alternativa correta.
I - Promover a competitividade e a sustentabilidade dos territórios em que os Arranjos Produtivos Locais estão localizados.
II - Estimular os processos de desenvolvimento descentralizados.
III - Alcançar objetivos específicos relacionados com o crescimento de exportações, a expansão e modernização de processos produtivos básicos;
IV - Ampliar a criação de empregos e a inovação tecnológica e reduzir as diferenças regionais.
V - Tornar cada vez mais forte as empresas transnacionais.
A
Todas as afirmativas estão certas
B
Todas as afirmativas estão erradas.
C
Apenas as afirmativas I, II e IV estão certas.
D
Apenas as afirmativas I, III e IV estão certas.
E
Apenas a afirmativa V está errada.
Ano:
2006
Banca:
Fundação Carlos Chagas - FCC
Chris Argyris estudou como as pessoas evoluem de um estágio de imaturidade pessoal e profissional para um de maturidade. Propôs, também, um tipo de organização do trabalho no qual as pessoas não se limitam a uma tarefa, mas realizam diversas atividades correlatas e seqüenciais, formando um processo. Este tipo de organização é conhecido como
A
donwsizing.
B
empowerment.
C
job enrichment.
D
reengenharia.
E
job enlargement.
O conhecimento estratégico é obtido a partir do diagnóstico dos ambientes externo e interno da organização e da elaboração de cenários futuros.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2006
O processo de tomada de decisão em grupo em que o feedback negativo sobre qualquer alternativa sugerida por qualquer membro do grupo é proibido, até que todos os membros tenham apresentado alternativas que consideram valiosas, é denominado:
A
brainstorming;
B
técnica Delphi;
C
técnica de grupo nominal;
D
técnica da probabilidade;
E
técnica da probabilidade;
A tecnologia da informação aplicada às organizações permite aperfeiçoamento das formas de trabalho e também a introdução de novas formas e processos, trazendo como conseqüência(s):
A
coordenação dos processos à distância e diminuição da análise da informação;
B
monitoração menos rigorosa da situação dos processos e coordenação entre tarefas, processos e pessoas;
C
automação dos fluxos de trabalho, diminuindo o trabalho humano;
D
coordenação entre tarefas e processos, reduzindo a captação on-line da informação;
E
aumento da acessibilidade e diminuição dos sistemas de apoio à decisão
A implementação de ajustes em processos organizacionais pode ocorrer de várias formas. Se fosse possível apresentar um continnum de ações, considerando desde aquelas menos radicais até as mais radicais, poderíamos assinalar, seguramente, a seguinte seqüência:
A
reengenharia, downsizing e melhoria contínua.
B
kaizen, downsizing e reengenharia.
C
downsizing, reengenharia, kaizen.
D
kaizen, reengenharia e downsizing.
E
downsizing, kaizen e reengenharia.
Ano:
2006
Banca:
Fundação Carlos Chagas - FCC
Porter, no delineamento do seu modelo de estratégia
competitiva genérica afirma que, embora uma empresa
possa ter inúmeros pontos fortes e pontos fracos em
comparação com seus concorrentes, existem dois tipos
básicos de vantagem competitiva que uma empresa pode
possuir: baixo custo e diferenciação. Esses dois tipos
básicos de vantagem competitiva, combinados com o
escopo de atividades, levam a três estratégias genéricas
que são liderança de custo,
A
enfoque e diversificação.
B
diferenciação e diversificação.
C
diferenciação e enfoque.
D
diferenciação e desenvolvimento de mercado.
E
enfoque e desenvolvimento de produto.
O princípio básico de uma das ferramentas da qualidade total é a identificação de pontos críticos do processo em que "alguns elementos são vitais". A ferramenta que utiliza esse princípio é o
A
brainstorming
B
diagrama de causa e efeito.
C
diagrama de Pareto
D
diagrama de Deming.
A gestão estratégica focaliza-se nas operações cotidianas e na rotina da organização, com o intuito de manter determinada posição conquistada no mercado.
C
Certo
E
Errado
As estratégias genéricas básicas para aumentar o poder competitivo, segundo Michael Porter são:
A
Produto, Preço, Ponto, Pagamento.
B
Mercado, Produto e Preço.
C
Liderança em custos, Diferenciação e Foco.
D
Ativos fixos, Estoque e Contas a receber.
Ano:
2006
Banca:
Fundação Carlos Chagas - FCC
Michael E. Porter estabelece que há cinco forças competitivas que determinam a rentabilidade de um negócio. São elas:
A
entrantes potenciais, compradores, produtos/serviços
substitutos, fornecedores e concorrentes na indústria.
B
liderança no custo, diferenciação, enfoque, entrantes
potenciais e produtos substitutos.
C
compradores, fornecedores, diferenciação, enfoque
e liderança no custo.
D
compradores, fornecedores, indústria, diferenciação
de produtos ou serviços e enfoque.
E
entrantes potenciais, fornecedores, compradores, diferenciação
de produtos e custos de serviços.
O presidente de certa empresa comercial não quer ser pego de surpresa por acontecimentos importantes do mercado ou da concorrência. Visando prover o presidente com informações, é proposto, então, um sistema de abordagem de análise sistemática, que aborde:
A
monitoramento, busca, análise, filtro e arquivo.
B
busca específica, relatórios e descarte.
C
duplicação, filtragem e contatos pessoais.
D
compra de relatórios especializados quando necessário.
E
restrição de acesso a dados pela concorrência.
O modelo de congruência organizacional traçado por Nadler, Gerstein e Shaw leva em consideração todas as características de um sistema. As características que indicam que as organizações podem corrigir erros e alterar processos por meio das informações colhidas do meio sobre seus produtos é denominada
a
equlíbrio.
b
interdependência interna.
c
capacidade de feedback.
d
eqüifinalidade.
e
adaptação.
Os anos 80 foram pródigos no surgimento de técnicas prescritivas de mudanças organizacionais. Reengenharia, downsizing e outsourcing foram algumas delas. Esta última significa:
A
eliminação da concorrência interdepartamental.
B
transferência para terceiros de tarefas não essenciais.
C
enxugamento por meio da redução de níveis da hierarquia.
D
substituição da organização verticalizada por uma horizontalizada.
E
substituição de departamentos por equipes multifuncionais.
Selecione a opção que completa corretamente a frase a seguir. O ciclo de melhoria de processo ...
A
tem a sua origem na reengenharia.
B
pressupõe a implantação de melhorias pontuais.
C
constitue-se de planejamento, implementação, verificação e ação.
D
dá início à análise do ambiente externo da organização.
E
foca a manualização da estrutura organizacional.
Ano:
2006
Considerando que as organizações são orientadas para alcançar objetivos, os administradores precisam ter apurada percepção das forças que os geram para identificá-las, classificá-las e definir a sua utilidade. Nessa perspectiva, está correto afirmar que as forças internas que produzem objetivos são:
A
fornecedores de material.
B
clientes em potencial.
C
concorrentes do ramo.
D
pressão de governos.
E
escassez de recursos
Rosa, recém-chegada a uma empresa de produtos agrícolas, descobriu que sua organização se comporta como um sistema aberto e que o elemento responsável por controlar a atuação desse sistema quanto ao cumprimento dos objetivos planejados é a(o):
A
entrada.
B
saída.
C
retroinformação.
D
processamento.
E
ambiente.
Stephen P. Robbins cita em seu livro intitulado Administração – mudanças e perspectivas (2005) que estamos na era da "organização em transformação". Nesta obra, o autor apresenta um quadro em que diferencia a velha organização da nova organização. Nas características a seguir, tem-se o que pode ser considerado como a "nova organização", exceto:
A
desmantele a hierarquia para aumentar a flexibilidade.
B
o pagamento é estável e relacionado ao tempo de serviço e nível do cargo.
C
cargos temporários.
D
o aprimoramento contínuo dos processos e a satisfação do cliente são essenciais.
E
as fronteiras nacionais são quase insignificantes na definição dos limites de operação de uma organização.
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