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Questões de Concurso sobre Processos e Certificação ISO 9000:2000
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Assinale a alternativa que apresenta o papel da administração da qualidade no contexto da era ou do controle da qualidade total.
A
Procurar assegurar um adequado ambiente de trabalho e também uma saudável inter-relação com os financiadores da empresa.
B
Procurar garantir a satisfação do cliente e ao mesmo tempo garantir os interesses econômicos da empresa.
C
Procurar garantir a identificação de soluções que proporcionem o crescimento constante dos resultados da empresa.
D
Procurar adotar uma nova filosofia de gestão com garantia de estabilidade a todos os colaboradores da empresa.
E
Procurar eliminar as barreiras entre os departamentos, a partir de um sólido programa de educação e autotreinamento.
Na primeira coluna estão enumerados de 1 a 3 os três períodos, ou filosofias ou eras principais da moderna administração da qualidade total. Na segunda coluna estão os aspectos ou características de cada uma dessas eras ou estágios do movimento da administração da qualidade. Relacione as colunas e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Era da inspeção.
2. Era do controle estatístico.
3. Era da qualidade total.
( ) Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo.
( ) Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo.
( ) Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
( ) Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
( ) Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
( ) Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
A
1 – 3 – 2 – 1 – 3 – 2.
B
3 – 2 – 1 – 1 – 2 – 3.
C
2 – 3 – 1 – 3 – 2 – 1.
D
1 – 2 – 3 – 2 – 1 – 3.
E
3 – 1 – 2 – 2 – 3 – 1.
Quanto à gestão da qualidade dentro das organizações, assinale a alternativa correta.
A
É preciso identificar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle de processos sejam eficazes.
B
É suficiente identificar somente os macroprocessos da organização, pois eles são os principais
C
Devem-se eliminar as auditorias internas, uma vez que o sistema de gestão de qualidade já foi implantado.
D
As ferramentas de qualidade ajudam no processo de identificação e eliminação de custos de conformidade.
E
O manual da qualidade indica o detalhamento e a comprovação do que é feito na organização.
Uma diferença fundamental entre a norma ISO 9000 e as metodologias como TQC, CCQ e TQM é que a ISO9000:
A
visa à organização da área de produção, dedicada ao "chão de fábrica", mas com forte preocupação com as demais áreas da instituição, em particular com os setores administrativos e técnicos.
B
é específica da área de produção e dedicada ao "chão de fábrica", não cabendo a ela a preocupação com as demais áreas da instituição, mas com forte conteúdo operacional ao organizar os processos primários e secundários.
C
diverge da norma ISO 8402 porque esta estabelece uma base única e universal para cada termo, conceito e técnica a serem empregados em todos os países em desenvolvimento, em especial nos da América Latina.
D
busca organizar os setores terceirizados da instituição com base na forma estrutural da organização se abstraindo do conteúdo operacional ao organizar os processos primários e secundários.
E
visa organizar a instituição como um todo na medida em que abstrai a forma estrutural da organização para dar importância ao conteúdo operacional ao organizar os processos primários e secundários.
A ISO é uma organização não governamental internacional que reúne uma centena de organismos nacionais de normalização. A normalização é uma atividade que estabelece prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva, com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto.
Os objetivos da normalização são
A
economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor, eliminação de barreiras técnicas e comerciais.
B
economia, comunicação, segurança, ingerência no mercado financeiro, eliminação de barreiras técnicas e comerciais.
C
lucratividade, comunicação, segurança, proteção do consumidor, criação de barreiras técnicas e comerciais.
D
economia, auditorias, segurança, proteção aos consumidores, criação de barreiras técnicas e comerciais.
E
economia, comunicação, segurança, terceirização de mão de obra, eliminação de barreiras técnicas e comerciais.
A Qualidade Total está baseada num conceito que significa proporcionar aos funcionários as habilidades e a autoridade para tomar decisões que tradicionalmente eram dadas aos gerentes. Como se denomina esse conceito?
A
Empowerment.
B
Downsizing.
C
Outsourcing.
D
Redução do tempo do ciclo de produção.
E
Garantia da qualidade.
A organização que busca a certificação ISO 9000:2000 evita adotar visão departamentalizada de gestão.
C
Certo
E
Errado
Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica
A
indicar um responsável pela Gestão da Qualidade.
B
implantar um programa de conscientização dos funcionários.
C
utilizar indicadores de desempenho.
D
praticar a melhoria contínua.
E
realizar auditorias periódicas.
Segundo Chiavenatto (2011), a filosofia da melhoria contínua deriva do Kaizen (do japonês kai, que significa mudança, e zen, que significa bom). Kaizen é uma palavra que significa um processo de gestão e uma cultura de negócios. Em relação aos princípios dessa filosofia, é correto afirmar que o Kaizen
A
baseia-se, exclusivamente, nas melhorias observadas por equipes de especialistas.
B
baseia-se na manutenção do status quo como fonte de consolidação das melhorias.
C
baseia-se em melhorias grandes e pontuais, que devem ocorrer em intervalos regulares.
D
baseia-se no trabalho em equipe e em pessoas incentivadas a pensar e treinadas para pensar crítica e construtivamente.
E
prevê o controle dos funcionários, uma vez que a autodisciplina é sujeita a falhas.
A gestão da qualidade é um dos pressupostos para que as organizações possam ter condições de sobreviver no mercado cada vez mais competitivo. Deming (citado por ARAÚJO, 2001) definiu 14 pontos fundamentais que caracterizam a gestão da qualidade total. Em relação a esses pontos, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma característica da gestão da qualidade total.
A
Inspeções e controle em massa não são formadores de qualidade, mas sim de custos.
B
Critério do preço não é o único na escolha de materiais para a produção.
C
Próprios funcionários devem ser capazes de criar suas “bandeiras da qualidade”.
D
Erros são toleráveis, pois fazem parte do processo da curva de aprendizagem.
Acerca da série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, aquela que fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia quanto a eficiência do sistema de gestão da qualidade, visando melhorar não só o desempenho da organização, mas também a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas, é chamada de
A
NBR – ISO/9000.
B
NBR – ISO/9001.
C
NBR – ISO/9002.
D
NBR – ISO/9003.
E
NBR – ISO/9004.
Muito embora, em seu início, a adoção de práticas de
qualidade empresarial tenha sido olhada, de certo modo
com descrédito pelos empresários, logo se percebeu que
a adoção de programas de gestão da qualidade poderia
representar significativos ganhos em vantagens competitivas,
de modo que várias iniciativas de melhoria contínua
se popularizassem rapidamente. A respeito da Gestão da
Qualidade Total (TQM), considere as afirmativas abaixo.
I - Estabelece objetivos abrangentes, determinando
ações necessárias para alcançá-los.
II - Prevê o treinamento necessário para cada ação prevista.
III - A implementação de programas de qualidade total
tende a aumentar o custo de produção.
IV - Pode ser implantado sem a participação da gerência
média.
Estão corretas APENAS as afirmativas
A
I e II.
B
II e III.
C
III e IV.
D
I, II e III.
E
I, II e IV.
A Gestão da Qualidade traz uma perspectiva estratégica à
qualidade, além de abarcar questões de gestão ambiental,
responsabilidade social e de ética. São características da
Gestão da Qualidade:
A
comprometimento da alta administração, gestão da
cadeia de fornecedores e práticas de melhoria contínua.
B
gerenciamento de processos, gestão econômico-financeira
e foco no cliente.
C
participação dos trabalhadores, avaliação de ativos e
mensuração de impactos ambientais.
D
melhoria contínua, foco no cliente e programação linear.
E
definição de políticas públicas, estudos de filas e desenho
de estruturas organizacionais.
A evolução do controle da qualidade total para a moderna administração da qualidade total é um história que tem três períodos. Assinale a alternativa que associa corretamente os números do primeiro bloco às letras do segundo bloco.
A
1A; 2B; 3C.
B
1A; 2C; 3B.
C
1B; 2A; 3C.
D
1B; 2C; 3A.
E
1C; 2A; 3B.
Determinada empresa sempre apresenta dificuldades ao levantar dados, acessar informações e comprovar processos devido à falta de organização; apesar disso, seus produtos são de ótima qualidade. Nessa situação, essa empresa está apta a receber certificação da ISO.
C
Certo
E
Errado
Considere o texto a seguir: “Na qualidade total,
todo(s) _____________ deve(m) fazer um trabalho
conjunto integrado, dirigido à criação do valor para o
negócio, em que o consumidor seja alvo constante, a
ser atendido, fidelizado, ampliado e cuja satisfação
seja motivo permanente para a diferenciação e a
oferta de condições de excelência.”. Assinale a
alternativa que preenche corretamente a lacuna do
texto apresentado.
A
os funcionários
B
TQC - Total Quality Control
C
os stakeholders
D
FEMA- failure mode and effect analysis
E
FTA- falt tree analysis
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada
com o fornecimento do produto “serviço” com qualidade
superior aos clientes, proprietários e
A
concorrentes.
B
funcionários.
C
fornecedores.
D
terceiros.
E
governo.
As ferramentas da qualidade permitem análises de fatos e auxiliam no processo de tomada de decisão com base em dados. Correlacione as ferramentas da gestão de qualidade total conforme os conceitos abaixo:
I. Fornece uma lista de itens a serem conferidos por meio da qual se consegue a coleta rápida de dados para análise quantitativa.
II. É utilizada para monitorar o desempenho de um processo de saídas frequentes, ou seja, fornece um retrato sobre determinado processo em andamento.
III. Consiste na representação dos passos de um processo.
IV. Representa visualmente a dispersão de dados variáveis.
A
I - Grafico de controle, II - Folha de verificação, III – Fluxograma, IV - Gráfico de Pareto.
B
I - Folhas de checagem, II - Gráfico de controle, III - Fluxograma, IV - Histograma.
C
I - Diagrama de causa-efeito, II - Fluxograma, III - Gráfico de controle, IV -Histograma.
D
I - Folha de verificação, II - Diagrama de dispersão, III - Fluxograma, IV – Gráfico de Pareto.
A gestão da qualidade total não deve ser confundida com o gerenciamento de processos, não devendo essas duas atividades sobrepor-se.
C
Certo
E
Errado
Os princípios do sistema de gestão da qualidade incluem: foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisões e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
C
Certo
E
Errado
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