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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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Durante o atendimento presencial em uma repartição pública, um cidadão demonstrou irritação após receber informações contraditórias sobre a documentação necessária para concluir determinado procedimento. Embora falasse em tom elevado, não apresentava comportamento ameaçador. O atendente reconheceu que havia divergências nas orientações anteriormente fornecidas e precisava restabelecer uma comunicação produtiva sem comprometer as regras do serviço.
Considerando as técnicas de resolução de conflitos e gerenciamento de situações de tensão no atendimento, assinale a alternativa que apresenta a conduta CORRETA.
A
Apresentar as normas administrativas pertinentes, destacar a responsabilidade do cidadão pela documentação e recomendar a formalização de reclamação pelos canais institucionais.
B
Explicar inicialmente as dificuldades enfrentadas pelo setor, solicitar moderação no tom de voz e transferir a demanda à chefia para evitar novos questionamentos.
C
Encerrar a discussão sobre as orientações anteriores, concentrar a conversa nos procedimentos disponíveis e solicitar que o interessado retorne com os documentos indicados.
D
Reconhecer a insatisfação manifestada, esclarecer objetivamente os requisitos aplicáveis e apresentar encaminhamento fundamentado, mantendo postura serena durante a interação.
E
Oferecer prioridade na análise do requerimento, reconhecer as dificuldades de comunicação e propor uma solução excepcional para compensar os transtornos relatados.
A comunicação no atendimento ao público envolve a troca de informações por meio da fala, da escrita, de sinais e de atitudes. No serviço de transporte de pacientes, assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada do motorista de ambulância ao conversar com um familiar.
A
Interromper a fala do familiar para apresentar rapidamente as orientações relacionadas ao atendimento.
B
Utilizar termos técnicos para demonstrar conhecimento sobre a situação apresentada.
C
Ouvir atentamente o familiar e transmitir as informações de forma clara e objetiva.
D
Direcionar a conversa para assuntos alheios ao atendimento como forma de reduzir a tensão.
E
Responder às perguntas de forma breve e incompleta, priorizando a rapidez na comunicação.
Ano:
2026
Prova:
IGEDUC - Câmara de Mirandiba - Recepcionista - 2026
Uma repartição pública implantou um sistema de agendamento eletrônico para organizar o atendimento presencial. Durante uma avaliação, constatou-se que determinados horários apresentavam longos períodos de espera, enquanto outros permaneciam com capacidade ociosa. A chefia propôs ampliar o número de agendamentos nos períodos menos movimentados, mas a equipe identificou que essa providência, isoladamente, não resolveria as diferenças de duração entre os serviços oferecidos.
Considerando os princípios de eficiência e qualidade no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa que apresenta a medida CORRETA.
A
Priorizar os procedimentos de execução mais rápida durante os períodos movimentados, transferindo os requerimentos complexos para datas com menor procura pelos serviços.
B
Estabelecer duração padronizada para os atendimentos presenciais, encaminhando as solicitações não concluídas para complementação pelos canais digitais disponíveis.
C
Analisar a duração dos diferentes serviços e redistribuir os horários conforme a demanda e a capacidade operacional, preservando os critérios de prioridade e a qualidade do atendimento.
D
Concentrar os procedimentos demorados nos horários de menor movimento, mantendo a distribuição dos servidores e os intervalos de atendimento previamente estabelecidos.
E
Ampliar a quantidade de agendamentos por período e estabelecer metas uniformes de produtividade, reduzindo o tempo destinado às solicitações de maior complexidade.
Ano:
2026
Prova:
IGEDUC - Câmara de Mirandiba - Recepcionista - 2026
Uma recepcionista de uma unidade pública recebeu um cidadão que precisava solicitar determinado serviço administrativo. Durante a orientação, verificou-se que o interessado havia preenchido incorretamente parte do formulário disponibilizado pela instituição. Embora fosse possível corrigir as informações naquele momento, a recepcionista considerou solicitar que o cidadão retornasse no dia seguinte, argumentando que o preenchimento correto era responsabilidade do requerente.
Considerando os princípios de qualidade, eficiência e
resolutividade no atendimento ao público, assinale a afirmativa CORRETA.
A
A recepcionista deve solicitar autorização da chefia antes de orientar a correção, considerando que alterações em documentos apresentados podem comprometer sua validade administrativa.
B
A recepcionista deve orientar a correção dos campos e viabilizar a continuidade do atendimento, evitando novo deslocamento quando a irregularidade puder ser sanada naquele momento.
C
O cidadão deve ser encaminhado para novo atendimento após revisar o formulário, considerando que a conferência documental pressupõe o preenchimento adequado pelo interessado.
D
A demanda pode ser registrada com as informações incorretas, transferindo-se ao setor responsável a competência para identificar divergências e solicitar complementações posteriores.
E
O procedimento deve ser interrompido para preservar a organização dos atendimentos, permitindo que o requerente apresente documento corrigido em horário previamente agendado.
Ano:
2026
Prova:
IGEDUC - Câmara de Mirandiba - Recepcionista - 2026
Um cidadão compareceu a uma repartição pública para tratar de assunto relacionado à atualização de seu cadastro funcional. Ao consultar o sistema interno, a recepcionista identificou duas unidades com atribuições semelhantes: uma responsável pela manutenção cadastral e outra encarregada da análise de direitos funcionais. O visitante informou que precisava corrigir um dado pessoal, sem solicitar revisão de benefício ou análise de situação jurídica.
Considerando as técnicas adequadas de triagem e encaminhamento de visitantes, assinale a afirmativa CORRETA.
A
A recepção deve registrar a ocorrência e direcioná-la ao protocolo central, transferindo ao setor documental a responsabilidade pela identificação da unidade competente.
B
O visitante deve escolher entre os setores disponíveis, após receber informações gerais sobre as atividades desenvolvidas pelas respectivas unidades administrativas.
C
A demanda deve ser direcionada à unidade de manutenção cadastral, após confirmação de sua competência, evitando encaminhamentos desnecessários a setores com atribuições distintas.
D
A solicitação deve ser submetida inicialmente à chefia de recursos humanos, permitindo a definição formal da unidade responsável pela atualização dos dados apresentados.
E
O cidadão deve ser encaminhado ao setor de direitos funcionais, considerando que alterações cadastrais podem produzir reflexos posteriores na análise de benefícios administrativos.
Ano:
2026
Prova:
IGEDUC - Câmara de Mirandiba - Recepcionista - 2026
Durante a avaliação de qualidade de uma unidade de atendimento, a coordenação constatou que alguns servidores mantinham postura excessivamente informal no contato com os usuários, enquanto outros utilizavam linguagem técnica pouco compreensível. A equipe discutiu a necessidade de estabelecer parâmetros de apresentação e comportamento profissional que favorecessem a credibilidade institucional, a compreensão das orientações e o respeito às diferentes características dos cidadãos.
Considerando as boas práticas de postura profissional no atendimento público, assinale a afirmativa CORRETA.
A
A postura institucional deve privilegiar o distanciamento nas interações, empregando comunicação objetiva e evitando esclarecimentos complementares que ampliem a duração dos atendimentos.
B
A imagem profissional deve ser construída prioritariamente pelo rigor da apresentação pessoal, utilizando vocabulário especializado para reforçar a autoridade técnica perante os usuários.
C
A apresentação profissional deve enfatizar a uniformidade comportamental da equipe, preservando expressões técnicas e restringindo adaptações de linguagem às solicitações formalizadas.
D
A credibilidade do atendimento deve ser fortalecida pela padronização das manifestações verbais, adotando linguagem formal uniforme para reduzir diferenças individuais na comunicação.
E
A apresentação compatível com o ambiente institucional deve estar associada à linguagem acessível e à conduta respeitosa, evitando que formalidades excessivas prejudiquem a comunicação com o usuário.
Um órgão municipal integra o atendimento presencial e o digital em uma única fila de análise. Considere as assertivas:
I.Os critérios de ordenação devem ser objetivos, aplicáveis aos dois canais e compatíveis com prioridades previstas em lei.
II.A divulgação de indicadores do atendimento deve evitar a identificação pessoal desnecessária dos usuários.
III.A busca por eficiência não autoriza a supressão de controles obrigatórios nem o afastamento de competências legais.
É correto o que se apresenta em:
A
I, apenas.
B
I, II e III.
C
III, apenas.
D
I e II, apenas.
E
II e III, apenas.
A ouvidoria de uma prefeitura recebeu reclamações sobre o balcão de atendimento de uma secretaria e promoveu uma capacitação sobre as características da qualidade no atendimento ao público.
Sobre o tema, julgue as afirmativas a seguir em verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) A objetividade, como característica do atendimento de qualidade, traduz-se na rigorosa observância das formalidades e dos trâmites internos, ainda que retardem o atendimento do cidadão.
( ) A presteza corresponde à agilidade e à celeridade no atendimento, ao passo que a eficiência envolve a realização das tarefas com rapidez, qualidade e proficiência.
( ) A cortesia, como característica do atendimento de qualidade, limita-se aos cumprimentos formais no início e no fim do atendimento, sem alcançar a atenção dispensada ao cidadão durante a prestação do serviço.
( ) A satisfação do cidadão pode ocorrer mesmo quando ele não obtém o que solicitou, pois a forma como é tratado contribui para a imagem positiva do órgão.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo.
A
V, V, F, F.
B
V, F, V, F.
C
F, F, V, V.
D
F, V, V, F.
E
F, V, F, V.
Considerando as práticas de comunicação, acessibilidade e tratamento de demandas no atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.
I. A escuta ativa exige atenção ao relato, formulação de perguntas pertinentes e confirmação da compreensão antes da apresentação de uma resposta ou encaminhamento.
II. A observância da isonomia exige atendimento rigorosamente idêntico a todos os usuários, ainda que existam necessidades específicas de comunicação ou acessibilidade.
III. A utilização de linguagem técnica preserva a precisão das informações e, por isso, deve ser mantida mesmo quando o usuário demonstra não compreender os termos empregados.
IV. Diante de uma reclamação, o atendente deve concentrar-se na demanda apresentada, evitar confronto pessoal e informar objetivamente as providências e os encaminhamentos cabíveis.
V. A qualidade do atendimento envolve clareza, respeito, proteção das informações do usuário e adoção de meios adequados às suas necessidades de comunicação.
Assinale a alternativa que apresenta apenas as afirmativas CORRETAS.
A
II, III e V.
B
I, III e IV.
C
II, IV e V.
D
I, II e III.
E
I, IV e V.
Uma ouvidoria recebeu questionamento sobre a possibilidade de implantação de determinado serviço público. O setor responsável informou que a proposta estava em fase de estudos técnicos, sem aprovação administrativa ou previsão definida de implementação. Entretanto, a equipe de comunicação sugeriu divulgar que o serviço seria disponibilizado em breve, argumentando que a mensagem demonstraria compromisso institucional e contribuiria para melhorar a percepção dos cidadãos.
Considerando os princípios de comunicação institucional aplicáveis às ouvidorias públicas, assinale a afirmativa CORRETA.
A
O comunicado deve informar que o serviço integra o planejamento do órgão, apresentando previsão aproximada de funcionamento conforme as expectativas da equipe responsável.
B
A manifestação deve destacar a perspectiva favorável de implementação, utilizando linguagem positiva para demonstrar compromisso institucional e preservar a confiança dos usuários.
C
A resposta deve esclarecer que a proposta permanece em análise, distinguindo a intenção administrativa da decisão formal e evitando anunciar prazos ou resultados ainda não confirmados.
D
A orientação deve enfatizar os benefícios esperados da iniciativa, reservando as informações sobre sua aprovação para momento posterior à conclusão dos estudos técnicos.
E
O posicionamento deve apresentar a implementação como objetivo institucional prioritário, esclarecendo que eventuais alterações de cronograma serão comunicadas pelos canais oficiais.
No atendimento ao inscrito, é comum surgir dúvida sobre a natureza do Conselho Regional de Odontologia e o motivo de suas exigências administrativas.
Marque a alternativa correta sobre administração direta, indireta e fundacional no contexto do Conselho.
A
O Conselho integra a administração direta, atuando como órgão do Executivo, com orçamento vinculado a repasse estadual e chefia indicada por autoridade do governo local.
B
O Conselho integra a administração indireta como autarquia federal, com personalidade de direito público e competências legais de registro, fiscalização e normatização da profissão.
C
O Conselho integra a administração indireta como empresa pública, com personalidade de direito privado, receita por prestação de serviços e regime celetista como regra central.
D
O Conselho integra a administração indireta como fundação pública, com patrimônio afetado a fins educacionais, dirigida por conselho curador e financiada por dotações orçamentárias.
E
O Conselho integra entidade paraestatal, com atuação por contrato de gestão e autonomia regulatória derivada de convênio, mantendo atividade de fiscalização por delegação privada.
Em determinado órgão público, usuários relatam longas esperas, informações divergentes, falta de cordialidade e ausência de solução definitiva para demandas simples. A administração pretende implantar um programa de melhoria do atendimento, fundamentado nos princípios da Administração Pública e nas boas práticas de gestão de serviços.
Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta que expressa um conjunto de ações compatível com a promoção da qualidade no atendimento ao público.
A
Concentrar a responsabilidade do atendimento em um único setor, independentemente da natureza da demanda.
B
Aumentar exclusivamente o número de formulários e exigências documentais, visando maior controle.
C
Padronizar procedimentos, capacitar servidores, monitorar a satisfação dos usuários e adotar postura orientada à solução.
D
Priorizar apenas atendimentos presenciais, restringindo canais digitais para evitar sobrecarga.
Existem atitudes para o bom atendimento ao público, que vão além do dever do servidor. Atitudes diferenciadas respondem por mais de 40% do êxito e sucesso de um atendimento. Este depende da qualidade da integração da repartição pública como um todo, principalmente no comprometimento em resolver problemas. Para que se obtenha êxito e sucesso no atendimento ao público é necessário, EXCETO:
A
Usar uma boa comunicação com o público.
B
Ser o diferencial no agrado com o público.
C
Ser possuidor de uma baixa autoestima.
D
Ser sábio, a sabedoria é o alimento mais importante da alma.
E
Ser perseverante, a perseverança é o combustível que leva adiante.
No atendimento ao público, o servidor público deve observar princípios fundamentais que garantem a qualidade do serviço prestado e a confiança da sociedade na Administração. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA:
A
O servidor público pode priorizar o atendimento de conhecidos ou amigos, desde que não prejudique os demais usuários.
B
É aceitável que o servidor utilize linguagem técnica complexa, mesmo que o cidadão não compreenda, pois demonstra conhecimento especializado.
C
O atendimento deve ser pautado pela cortesia, imparcialidade e clareza, assegurando que todos os cidadãos recebam informações acessíveis e tratamento igualitário.
D
O servidor pode recusar atendimento a cidadãos que manifestem insatisfação ou críticas, preservando o ambiente de trabalho.
E
É permitido ao servidor público adiar indefinidamente a solução de demandas, desde que informe ao cidadão que o processo é demorado.
No cotidiano de um hospital, o atendimento telefônico constitui um importante canal de comunicação entre a instituição e os usuários dos serviços de saúde, incluindo pacientes, acompanhantes e outros órgãos. Nessa atividade, o Assistente Administrativo (Hospitalar) é responsável por prestar informações, orientar quanto a procedimentos e encaminhar corretamente as demandas recebidas, muitas vezes em situações que envolvem ansiedade ou urgência. A postura adotada durante esse atendimento influencia diretamente a clareza das informações transmitidas, o acolhimento do usuário e a imagem institucional do hospital.
Assinale a alternativa CORRETA.
A
Identificação, escuta ativa e clareza são práticas recomendadas no atendimento telefônico.
B
O tom de voz não influencia a comunicação.
C
O atendimento telefônico não integra o serviço público.
D
Informações devem ser transmitidas de forma apressada.
E
O atendimento telefônico dispensa cordialidade.
Um dos principais – se não o principal – normativos referentes à qualidade e à excelência no atendimento ao cidadão diz respeito à Lei no 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública e possui abrangência nacional.
Cabe às entidades e órgãos públicos abrangidos por essa lei avaliar os serviços prestados aos cidadãos-usuários, no mínimo, a cada
A
um ano.
B
dois anos.
C
cinco anos.
D
três meses.
E
seis meses.
No atendimento ao público, o motorista representa o órgão para o qual trabalha. Sua postura influencia a imagem do serviço público. Boas maneiras demonstram respeito e profissionalismo.
Nesse contexto, complete corretamente a lacuna: "Agir com educação, respeito e_____contribui para um bom relacionamento no ambiente de trabalho."
Assinale a alternativa CORRETA.
A
cortesia
B
autoritarismo
C
rigidez excessiva
D
indiferença
Em um órgão público responsável pela análise e concessão de licenças, a chefia constatou aumento de reclamações relacionadas à divergência de informações fornecidas aos usuários, à postura defensiva de alguns atendentes diante de questionamentos e à baixa resolutividade no primeiro contato. Observou-se, ainda, que cada servidor adota procedimentos próprios, inexistindo orientações consolidadas ou mecanismos formais de feedback sobre a qualidade do atendimento.
À luz dos princípios do atendimento ao público e da gestão da qualidade no serviço público, assinale a alternativa que indica a ação gerencial correta para enfrentar, de forma integrada, os problemas apresentados.
A
Centralizar todas as respostas ao público na chefia imediata, reduzindo a autonomia dos atendentes.
B
Determinar que os servidores se atenham estritamente às rotinas já praticadas, evitando mudanças que possam gerar insegurança operacional.
C
Elaborar e institucionalizar manuais de atendimento, promover capacitação continuada, estimular postura colaborativa e implantar indicadores de desempenho focados em qualidade e resolutividade.
D
Priorizar exclusivamente a ampliação do número de atendimentos diários, independentemente do índice de solução das demandas.
No atendimento telefônico institucional, o recepcionista representa a imagem do órgão. Assinale a alternativa correta:
A
Atender de forma objetiva, identificar o órgão e registrar recados com informações completas para posterior encaminhamento.
B
Evitar anotar recados quando o assunto parecer simples.
C
Transferir ligações sem informar previamente ao setor responsável.
D
Utilizar abreviações informais nos registros para agilizar o atendimento.
E
Encerrar a ligação abruptamente quando houver muitas chamadas em espera.
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A principal dimensão da qualidade no atendimento é a eficiência na entrega do que foi prometido, sendo os aspectos de cortesia e empatia importantes e secundários para a satisfação do cliente.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado