Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público

A ordem de atendimento segue a chegada de cada pessoa, exceto entre os idosos: a senhora de oitenta e dois anos precede o senhor de sessenta e cinco anos, pois a prioridade especial dos maiores de oitenta anos vale só entre idosos.

Os quatro devem ser atendidos exclusivamente por ordem de chegada, sem qualquer distinção entre eles, pois a legislação não estabelece prioridade especial em nenhuma hipótese prevista nas normas vigentes, tratando igualmente todas as categorias de beneficiários da lei.

A gestante deve ser atendida antes dos demais, pois a condição gestacional recebe da legislação o grau mais elevado entre todas as prioridades de atendimento reconhecidas para o público em geral, superando inclusive a prioridade especial dos idosos mais velhos.

A senhora de oitenta e dois anos deve ser atendida antes de todos os demais, pois a lei assegura aos maiores de oitenta anos prioridade especial sobre qualquer outro beneficiário de atendimento prioritário, sem exceção entre as categorias legais existentes.

O pai com criança de colo deve ser atendido antes dos demais, pois a presença de criança pequena impõe o menor tempo possível de permanência no ambiente de espera, superando as demais prioridades legais existentes no órgão.

Limitar-se a receber a documentação disponível, deixando que a unidade responsável identifique posteriormente as inconsistências existentes no requerimento.

Informar que o equívoco decorreu exclusivamente da atuação do outro órgão, recomendando ao cidadão apresentar reclamação antes de prosseguir com o atendimento.

Recomendar ao cidadão reiniciar integralmente o procedimento administrativo, evitando interferência em orientações anteriormente recebidas.

Encerrar o atendimento após informar que a responsabilidade pela correção do procedimento pertence ao órgão que prestou a orientação inicial.

Esclarecer corretamente o procedimento aplicável, orientar o cidadão sobre as providências necessárias e manter postura respeitosa em relação à atuação de outros órgãos públicos.

Registrar o equívoco nos sistemas internos, concluindo o atendimento sem fornecer informações adicionais sobre seus possíveis efeitos ao usuário.

Informar a ocorrência, indicar as providências cabíveis e adotar medidas para minimizar os efeitos do equívoco.

Encaminhar imediatamente o cidadão ao setor responsável pela falha, interrompendo o atendimento até que a situação seja solucionada.

Orientar o cidadão a apresentar novo requerimento, deixando a apuração do erro administrativo para etapa posterior do processo.

Prosseguir com o atendimento sem mencionar o equívoco, aguardando manifestação da unidade responsável pela análise do procedimento.

Revisar os fluxos de trabalho, padronizar procedimentos, monitorar indicadores de desempenho e aperfeiçoar continuamente a organização do atendimento.

Direcionar parte dos usuários para retorno em outra data, priorizando o encerramento dos atendimentos iniciados no expediente.

Concentrar o atendimento em menor número de servidores durante os horários de maior movimento para uniformizar as orientações prestadas.

Reduzir as etapas de conferência documental durante o atendimento inicial para ampliar a produtividade da unidade.

Limitar os esclarecimentos prestados aos usuários às informações indispensáveis para aumentar a capacidade diária de atendimento.

Adotar linguagem clara e respeitosa, manter contato visual intermitente e postura aberta, porém reduzir a escuta aos elementos essenciais da demanda e evitar detalhamento para não prolongar a interação.

Controlar o tom de voz, manter expressão facial neutra e postura estável, oferecendo respostas objetivas e mantendo a imparcialidade, ainda que sem aprofundar a validação das percepções do cidadão.

Empregar escuta ativa, linguagem clara e respeitosa, manter contato visual adequado e postura receptiva, regulando o tom de voz e confirmando o entendimento antes de orientar o cidadão quanto aos procedimentos.

Demonstrar cordialidade constante, com sorriso frequente e concordância parcial com as reclamações, priorizando a redução imediata da tensão mesmo que a informação não seja integralmente detalhada.

O atendimento presencial é o único que exige maior cautela na linguagem, pois os demais canais priorizam a rapidez, ainda que à custa de detalhamento.

No atendimento telefônico e digital, a formalidade pode ser reduzida, desde que haja cordialidade suficiente para compensar eventuais lacunas de clareza na mensagem.

A comunicação digital reduz a necessidade de confirmação de entendimento, em razão do registro escrito das informações, podendo o atendente priorizar a objetividade na resposta.

A escolha do canal modifica a forma de interação, mas não afasta a necessidade de escuta ativa, objetividade e adequação da linguagem ao perfil do destinatário.

interromper o atendimento em andamento para atender novos cidadãos, na medida em que houver aumento da demanda, priorizando a quantidade de atendimentos.

interromper o atendimento em andamento para atender novos cidadãos, buscando reduzir o tempo de espera e aumentar a produtividade do atendimento de informações prestadas.

atender um cidadão de cada vez, prestando atenção às suas solicitações e realizando os encaminhamentos necessários, de acordo com sua competência.

atender um cidadão de cada vez, com rapidez no atendimento, ainda que as informações prestadas ou os esclarecimentos ao cidadão fiquem incompletos.

responder no mesmo tom de voz para demonstrar autoridade e deixar claro que esse comportamento não garantirá tratamento diferenciado.

manter a calma, praticar a escuta ativa e acolher a demanda, prestar as orientações cabíveis, buscando o encaminhamento adequado.

escutar o cidadão com calma, explicar que as regras se aplicam a todos, e encerrar o atendimento para evitar o agravamento do conflito.

ignorar as reclamações, informar que nada pode ser feito e solicitar que o cidadão retorne em outra ocasião para verificar se surgiu alguma vaga.

Manter rigorosamente a ordem dos horários marcados, sem comunicar à equipe a situação do paciente com dor, pois qualquer alteração no fluxo caracteriza tratamento desigual.

Atender primeiramente quem demonstrar maior insatisfação, independentemente da avaliação da situação apresentada ou da organização estabelecida pelo serviço.

Solicitar que o paciente sem agendamento retorne em outro dia, pois a ausência de horário previamente marcado impede seu acolhimento pelo serviço.

Acolher os pacientes com respeito, identificar a demanda apresentada, comunicar à equipe a situação que possa exigir avaliação de prioridade e manter os usuários informados sobre a organização do atendimento.

Cancelar os demais agendamentos do período para garantir imediatamente o atendimento do paciente que relata dor, independentemente da avaliação da equipe.

Fornecer ao usuário cópia das normas aplicáveis, recomendando leitura posterior para complementar os esclarecimentos prestados.

Encerrar o atendimento após transmitir as informações essenciais, orientando o cidadão a retornar acompanhado caso permaneçam dúvidas.

Restringir o atendimento aos aspectos documentais do procedimento, deixando orientações adicionais para outro momento.

Solicitar que outro usuário explique o procedimento ao cidadão, considerando a elevada demanda existente na unidade.

Adaptar a comunicação às necessidades do usuário, fornecendo esclarecimentos suficientes para assegurar a compreensão das informações relevantes.

I e II, apenas.

III, apenas.

II e III, apenas.

I, II e III.

I, apenas.

sustenta que a execução deve seguir estritamente os objetivos definidos pelos formuladores de decisão no topo da hierarquia.

enfatiza o comportamento adaptativo dos burocratas da linha de frente como fator determinante para o sucesso da política.

pressupõe que o sucesso da política depende da clareza técnica dos comandos e da centralização da autoridade.

prioriza o comando e controle para reduzir a autonomia dos funcionários operacionais e evitar falhas de conformidade.

trata a execução como processo técnico e linear, onde a discricionariedade dos agentes locais precisa ser formalmente neutralizada.

reafirma o papel do Estado ativo como provedor e núcleo da formulação e implementação de políticas públicas.

fundamenta-se na lógica da concorrência de mercado, visando a transferência das responsabilidades estatais para o setor privado.

prioriza a hierarquia burocrática tradicional, em que a racionalidade processual é o principal critério de legitimidade.

constitui um modelo de rede que articula múltiplos atores, pautando-se nas lógicas de comunicação, confiança e cooperação.

restringe a gestão à dimensão administrativa, excluindo a participação da sociedade civil dos processos deliberativos do Estado.

o modelo racionalista deve ser adotado, visto que a questão habitacional é um tema altamente técnico.

a urgência moderada impõe o uso de ferramentas econométricas, típicas da vertente positivista de análise de problemas e soluções.

a habilidade técnica do analista torna a consulta aos diversos atores desnecessária, pois se trata de um problema estruturado.

a busca por eficiência orçamentária justifica o isolamento técnico do analista, visando evitar conflitos de interesse entre as coalizões locais.

a abordagem argumentativa é preferível, pois é mais apta a lidar com problemas desestruturados e que exigem a construção coletiva de consensos.

Identificar o órgão, o setor e seu nome, demonstrando disponibilidade para atender.

Perguntar o nome do cidadão antes de identificar o setor ou o próprio servidor.

Aguardar o cidadão falar primeiro para identificar o motivo da ligação.

Informar apenas o nome do setor, mantendo o sigilo sobre a identificação pessoal.

Encaminhar a ligação imediatamente à chefia, sem atendimento prévio ao cidadão.

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.

São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.

São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 5.

São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 5.

São corretas apenas as afirmativas 2, 4 e 5.