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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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Em um setor de atendimento ao público, o Auxiliar Administrativo recebe cidadãos que buscam informações sobre serviços municipais. Mesmo diante de situações de pressão ou reclamações, espera-se que o servidor mantenha postura adequada, clareza na comunicação e tratamento respeitoso. Esse comportamento está diretamente relacionado ao princípio fundamental do bom atendimento denominado:
A
hierarquia administrativa formal.
B
centralização decisória institucional.
C
formalização documental obrigatória.
D
cordialidade no atendimento ao usuário.
De acordo com Almeida (2020), há uma série de estratégias que auxiliam para um atendimento ao público efetivo. Estão entre elas:
I. Cumprir o que for prometido.
II. Valorizar os canais de atendimento presenciais, telefônicos e virtuais.
III. Usar uma única forma de comunicação para todos os públicos.
IV. Antecipar-se para resolver os problemas.
V. Realizar pesquisas de satisfação.
Quais estão corretas?
A
Apenas I e IV.
B
Apenas II e III.
C
Apenas IV e V.
D
Apenas II, III e V.
E
Apenas I, II, IV e V.
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Há diferenças entre as práticas de comunicação e o atendimento, voltados ao público interno e ao público externo das organizações. Com base nessa informação, assinale a opção correta.
A
O atendimento ao cliente externo é influenciado pela qualidade da comunicação e do relacionamento existentes entre os clientes internos da organização.
B
A comunicação interna contribui para o desempenho dos colaboradores, não refletindo na qualidade do atendimento prestado ao cliente externo.
C
Os clientes internos são responsáveis pela organização da empresa, razão pela qual a comunicação entre os setores possui importância secundária.
D
O cliente externo integra a estrutura organizacional da instituição, sendo facilmente identificado entre os seus colaboradores.
E
Comunicar‑se de forma eficaz consiste em utilizar linguagem rebuscada e vocabulário sofisticado para transmitir credibilidade ao interlocutor.
Durante o atendimento ao público, um cidadão demonstra irritação devido ao tempo de espera. O servidor deve agir de forma ética e profissional. Nessa situação, a conduta mais adequada é:
A
interromper o atendimento e solicitar que o cidadão retorne outro dia.
B
responder no mesmo tom utilizado pelo cidadão para manter a autoridade.
C
ouvir atentamente a demanda, manter postura respeitosa e prestar as informações de forma clara.
D
encaminhar imediatamente o cidadão para outro setor, independentemente da natureza da solicitação.
E
ignorar as reclamações e limitar-se ao cumprimento mecânico do procedimento.
Com o intuito de otimizar o atendimento ao cidadão, o servidor deverá utilizar a escuta ativa, que consiste em uma técnica focada na concordância imediata com as demandas para validar o interlocutor.
C
Certo
E
Errado
Um cidadão comparece a um órgão público buscando um serviço que não é de competência daquela repartição.
Considerando as boas práticas de orientação ao usuário, assinale a alternativa correta quanto à conduta do auxiliar administrativo.
A
Declarar que o serviço não é oferecido naquele local, encerrando o atendimento sem qualquer outra orientação adicional.
B
Solicitar que o cidadão pesquise por conta própria qual é o órgão responsável pelo atendimento da sua solicitação.
C
Informar com clareza qual é o órgão ou setor competente para atender à demanda, orientando o cidadão sobre como proceder.
D
Realizar o atendimento parcialmente, mesmo sem competência para tanto, a fim de evitar o deslocamento do cidadão.
E
Registrar a solicitação em sistema interno e aguardar que outro setor entre em contato posteriormente com o cidadão.
Em um sistema de telefonia PABX, quando o usuário deseja transferir uma chamada para outro ramal, qual procedimento deve ser adotado?
A
Digitar apenas o número do ramal e aguardar o atendimento.
B
Pressionar *, inserir o ramal e manter a linha aberta.
C
Pressionar #, digitar o número do ramal ou número externo e, em seguida, desligar o telefone para concluir a transferência.
D
Finalizar a ligação e solicitar nova chamada à telefonista.
E
Utilizar exclusivamente a tecla 0 para qualquer tipo de transferência.
Um cidadão tem seu pedido indeferido. O servidor explica de forma clara os motivos da negativa, demonstrando empatia e respeito, mesmo sem atender à solicitação. Essa situação representa:
A
Falta de eficiência no atendimento.
B
Ausência de eficácia.
C
Descumprimento do dever funcional.
D
Presença de efetividade no atendimento.
Durante o atendimento, o cidadão utiliza termos informais e apresenta dificuldade para compreender explicações técnicas. O servidor adapta sua linguagem, utiliza palavras simples e confirma se a mensagem foi compreendida.
Essa conduta está diretamente relacionada à:
A
Competência técnica normativa.
B
Habilidade comunicativa do agente público.
C
Eficiência administrativa.
D
Responsabilidade institucional.
Em uma prefeitura, foi implantado um programa de melhoria do atendimento ao cidadão com o objetivo de tornar o serviço mais eficiente, acessível e transparente. Entre as medidas adotadas estavam a padronização das informações prestadas, a organização do fluxo de atendimento, a capacitação dos servidores e a criação de canais para recebimento de sugestões e reclamações. Considerando os princípios que orientam o atendimento ao público na Administração Pública, assinale a alternativa correta.
A
A qualidade do atendimento ao público depende predominantemente da cordialidade do servidor, sendo a organização dos processos administrativos fator secundário para a satisfação do cidadão.
B
O atendimento ao público deve ser pautado pela prestação de informações claras, tratamento respeitoso, observância dos procedimentos administrativos e busca pela solução adequada das demandas apresentadas pelos cidadãos.
C
A adoção de procedimentos padronizados limita a atuação do servidor no atendimento ao público, reduzindo a possibilidade de adaptação da comunicação às necessidades do cidadão.
D
A eficiência no atendimento ao público é aferida prioritariamente pelo número de atendimentos realizados, independentemente da qualidade das informações prestadas e da resolução das demandas.
E
O recebimento de reclamações e sugestões dos usuários constitui atividade complementar da Administração Pública, não produzindo reflexos sobre o aperfeiçoamento dos serviços oferecidos.
Durante o atendimento na prefeitura, um cidadão demonstrou irritação devido à demora de resposta referente a informações sobre o andamento de um requerimento protocolado havia várias semanas. O servidor responsável, embora submetido a intenso fluxo de trabalho naquele momento, manteve postura profissional e buscou esclarecer os procedimentos relacionados ao pedido.
De acordo com os princípios de excelência no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa correta.
A
O atendimento de qualidade pressupõe cordialidade, clareza das informações e postura profissional diante do cidadão.
B
A cordialidade no atendimento pode ser relativizada quando houver elevado volume de trabalho no setor público.
C
O atendimento eficiente exige objetividade, sendo desnecessária preocupação com escuta ativa do cidadão.
D
A excelência no atendimento depende prioritariamente da rapidez da resposta, independentemente da precisão das informações.
E
A demonstração de insatisfação pelo cidadão autoriza o encerramento antecipado do atendimento pelo servidor.
A forma como um profissional desempenha as suas atividades pode ser um indicativo da qualidade dos serviços e atendimento prestado ao público. Assinale a alternativa CORRETA sobre esse assunto.
A
A quantidade crescente de pessoas atendidas, mesmo que as demandas não sejam respondidas, encaminhadas ou devidamente informadas, indica a preocupação coletiva com a qualidade do atendimento prestado.
B
As demandas recebidas precisam ser encaminhadas pelo profissional de um setor público a outros setores, evitando assumir responsabilidades.
C
O atendimento respeitoso ao cidadão, a escuta atenta e qualificada e a prestação de informações claras é indicativo da qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
D
O cidadão, para ser ouvido e atendido no setor público, precisa, necessariamente, ter realizado agendamento antecipado pelas vias formais.
E
O cumprimento inflexível de normas, mesmo que existam demandas e necessidades específicas dos cidadãos, aponta atenção profissional com a efetividade dos serviços prestados em diferentes espaços.
O atendimento ao cidadão acontece quando alguém entra em contato com o atendente para solicitar informação, serviço, produto etc. Em função desse contato, o cidadão cria uma imagem que associa à pessoa que lhe prestou o serviço. A respeito da imagem profissional e do atendimento ao cidadão, assinale a alternativa INCORRETA.
A
O servidor atendente deve sempre manter uma postura profissional ética, pois o cidadão é capaz de percebê-la por meio de suas atitudes e comportamentos.
B
O recepcionista deve organizar-se e preparar-se para iniciar suas atividades, recepcionando o cidadão como objetivo fundamental do seu trabalho.
C
O atendente deve ser capaz de fornecer serviços ou produtos, dar informações e apresentar a solução.
D
São atividades fundamentais no atendimento fortalecer a relação, confirmar o entendimento, verificar a aceitação, agradecer o contato e colocar-se à disposição.
E
Para entender as necessidades do público, o atendente precisa ouvir o cidadão e observar estritamente os aspectos verbais, para dar total atenção à mensagem e processar as informações de forma eficiente.
A recepção e o acolhimento de pacientes são etapas fundamentais do atendimento odontológico. Sobre o tema, assinale a alternativa correta.
A
O acolhimento consiste em escuta qualificada das necessidades do paciente, orientação sobre o fluxo do serviço e encaminhamento adequado, fortalecendo o vínculo entre o usuário e a equipe.
B
O acolhimento se limita ao ato de receber o paciente na recepção, sendo dispensável a escuta de suas queixas.
C
A recepção deve priorizar a agilidade em detrimento da comunicação, não sendo necessário informar o paciente sobre o tempo de espera.
D
O acolhimento é atribuição exclusiva do cirurgião-dentista, não cabendo ao atendente participar do processo.
E
O acolhimento deve ser realizado apenas na primeira consulta, sendo desnecessário nos retornos.
Um cidadão chega à recepção e informa o assunto que deseja resolver, mas não sabe a qual setor deve se dirigir. A conduta adequada é:
A
Ouvir a solicitação, consultar a informação disponível e indicar o setor e o horário de atendimento.
B
Ouvir a solicitação, indicar o setor que costuma receber pedidos semelhantes e pedir confirmação ao chegar.
C
Solicitar que o cidadão escreva sua dúvida, encaminhar o papel ao protocolo e informar que receberá resposta.
D
Pedir o número do processo, informar o horário geral e orientar o cidadão a retornar com esse dado.
E
Consultar a relação de setores, indicar o mais próximo e orientar novo encaminhamento caso seja necessário.
Julgue os itens a seguir, relativos à etiqueta e às boas
práticas no atendimento telefônico em ambiente de trabalho, marcando V para verdadeiro e F para falso.
( ) Ao atender uma ligação, recomenda-se que o servidor identifique o setor e a si próprio logo no início da chamada, antes de perguntar como pode ajudar o interlocutor, transmitindo profissionalismo e transparência.
( ) Caso seja necessário transferir a ligação para outro setor, é considerada boa prática informar previamente ao interlocutor o motivo da transferência e, sempre que possível, indicar o nome ou o ramal para o qual a chamada será direcionada.
( ) Quando o atendente precisar colocar a ligação em espera para buscar uma informação, é dispensável solicitar autorização ao interlocutor, bastando retornar assim que localizar o dado solicitado, ainda que isso demande vários minutos.
( ) O uso de gírias, diminutivos exagerados e informalidades excessivas deve ser evitado no atendimento telefônico institucional, ainda que o interlocutor adote esse tipo de linguagem, mantendo-se o padrão de formalidade e clareza.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A
V, V, V, F.
B
F, V, F, V.
C
V, V, F, V.
D
V, F, V, F.
Durante o atendimento, um cidadão solicita acesso a informações constantes de processo administrativo do qual não participa. A legislação não autoriza o fornecimento desses dados nas circunstâncias apresentadas. Nessa situação, o servidor deve:
A
Explicar os limites legais de acesso às informações, fundamentar a negativa quando cabível e orientar o cidadão sobre os meios adequados para exercer seus direitos.
B
Permitir consulta parcial aos documentos, considerando que o interesse manifestado pelo cidadão demonstra finalidade legítima.
C
Disponibilizar resumo do conteúdo do processo, evitando a entrega dos documentos administrativos correspondentes.
D
Fornecer as informações de menor relevância administrativa, preservando aquelas que possam comprometer a tramitação do processo.
E
Encaminhar integralmente o pedido ao setor responsável, abstendo-se de prestar qualquer esclarecimento sobre as restrições existentes.
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Suponha-se que um atendente tenha recebido uma demanda que exigisse consulta técnica e, em vez de fornecer resposta imediata e incerta, tenha registrado o pedido, informado o prazo e o encaminhado sem demora. Nesse caso, é correto afirmar que a sua conduta foi compatível com a presteza e a qualidade no atendimento.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Suponha-se que, ao perceber que a demanda envolvia dados pessoais e podia ser ouvida por terceiros, o atendente tenha conduzido a conversa para local reservado e registrado apenas as informações necessárias ao encaminhamento. Nesse caso, é correto afirmar que essa conduta preservou a discção sem contrariar a transparência administrativa.
C
Certo
E
Errado
Em uma capacitação interna sobre qualidade no atendimento ao público, a coordenação apresenta aos servidores os atributos profissionais relevantes para a prestação de um serviço público adequado, articulando comportamento ético, comunicação assertiva e responsabilidade técnica. Considerando os princípios consolidados pela literatura sobre qualidade no atendimento, é correto afirmar que a postura profissional adequada do servidor:
A
Manifesta-se na uniformidade absoluta das respostas oferecidas ao cidadão, com reprodução literal dos roteiros predefinidos pela chefia e desconsideração das particularidades individuais de cada demanda apresentada.
B
Restringe-se ao cumprimento das obrigações funcionais descritas no contrato de trabalho, com manutenção do distanciamento subjetivo do servidor em relação à satisfação do cidadão atendido ao longo do expediente regular.
C
Articula cordialidade, presteza, conhecimento técnico do serviço prestado e respeito ao tempo do cidadão, sustentando a qualidade do atendimento por meio da atuação ética e da disposição para resolver a demanda do caso.
D
Caracteriza-se pela neutralidade emocional do servidor diante das manifestações do cidadão atendido, com o distanciamento técnico das demandas apresentadas e o foco restrito ao processamento burocrático do pedido.
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