Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público

sustenta que a execução deve seguir estritamente os objetivos definidos pelos formuladores de decisão no topo da hierarquia.

enfatiza o comportamento adaptativo dos burocratas da linha de frente como fator determinante para o sucesso da política.

pressupõe que o sucesso da política depende da clareza técnica dos comandos e da centralização da autoridade.

prioriza o comando e controle para reduzir a autonomia dos funcionários operacionais e evitar falhas de conformidade.

trata a execução como processo técnico e linear, onde a discricionariedade dos agentes locais precisa ser formalmente neutralizada.

reafirma o papel do Estado ativo como provedor e núcleo da formulação e implementação de políticas públicas.

fundamenta-se na lógica da concorrência de mercado, visando a transferência das responsabilidades estatais para o setor privado.

prioriza a hierarquia burocrática tradicional, em que a racionalidade processual é o principal critério de legitimidade.

constitui um modelo de rede que articula múltiplos atores, pautando-se nas lógicas de comunicação, confiança e cooperação.

restringe a gestão à dimensão administrativa, excluindo a participação da sociedade civil dos processos deliberativos do Estado.

o modelo racionalista deve ser adotado, visto que a questão habitacional é um tema altamente técnico.

a urgência moderada impõe o uso de ferramentas econométricas, típicas da vertente positivista de análise de problemas e soluções.

a habilidade técnica do analista torna a consulta aos diversos atores desnecessária, pois se trata de um problema estruturado.

a busca por eficiência orçamentária justifica o isolamento técnico do analista, visando evitar conflitos de interesse entre as coalizões locais.

a abordagem argumentativa é preferível, pois é mais apta a lidar com problemas desestruturados e que exigem a construção coletiva de consensos.

Identificar o órgão, o setor e seu nome, demonstrando disponibilidade para atender.

Perguntar o nome do cidadão antes de identificar o setor ou o próprio servidor.

Aguardar o cidadão falar primeiro para identificar o motivo da ligação.

Informar apenas o nome do setor, mantendo o sigilo sobre a identificação pessoal.

Encaminhar a ligação imediatamente à chefia, sem atendimento prévio ao cidadão.

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.

São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.

São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 5.

São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 5.

São corretas apenas as afirmativas 2, 4 e 5.

I, apenas.

I, II e III.

III, apenas.

I e II, apenas.

II e III, apenas.

O servidor deve conduzir o atendimento de forma objetiva, limitar a manifestação do usuário aos aspectos diretamente relacionados à demanda e priorizar a conclusão do procedimento, evitando prolongar a interação quando não houver providência imediata disponível para solucionar a reclamação apresentada.

O servidor deve interromper o atendimento e encaminhar o usuário a outro setor, informando que manifestações em tom elevado dificultam a continuidade da comunicação e que a solução da demanda deverá ser buscada diretamente com a unidade responsável pelo procedimento questionado.

O servidor deve reconhecer a insatisfação apresentada pelo usuário e concordar com sua avaliação sobre a demora, procurando reduzir a tensão por meio de uma postura conciliadora, ainda que a providência solicitada não esteja prevista nos procedimentos adotados pelo órgão.

O servidor deve manter postura profissional, ouvir a manifestação do usuário, demonstrar compreensão quanto à situação apresentada e, sem assumir compromisso que não possa cumprir, orientar objetivamente quanto às providências possíveis para o encaminhamento da demanda.

Aprovar o pedido se considerar a justificativa razoável.

Reconhecer o limite de sua competência, orientar o usuário sobre o procedimento correto e encaminhar a demanda ao setor responsável.

Assinar utilizando o nome de um servidor autorizado.

Negar qualquer informação e encerrar imediatamente o atendimento, expulsando o usuário.

O atendimento ao público deve ocorrer com urbanidade, respeito, responsabilidade, cordialidade e postura profissional, contribuindo para a boa imagem da Administração Pública.

O servidor pode tratar os usuários de forma diferente conforme seu cargo ou condição social.

Situações de conflito autorizam tratamento desrespeitoso ao cidadão.

A responsabilidade pelo bom relacionamento no ambiente de trabalho compete exclusivamente à chefia imediata.

confirmar apenas a presença do cidadão, porque horário e setor são os únicos elementos capazes de revelar informações pessoais relevantes.

prestar as informações depois de registrar o nome e o cargo declarados pela interlocutora, pois essa identificação permite responsabilização posterior em caso de utilização indevida.

fornecer os dados que a interlocutora já demonstre conhecer e restringir a resposta somente às informações adicionais que não tenham sido mencionadas por ela.

negar definitivamente o acesso, pois informações relacionadas ao comparecimento de pessoa identificada a órgão público não podem ser fornecidas a terceiros em nenhuma hipótese.

não divulgar as informações com base apenas na identificação declarada ou no conhecimento prévio demonstrado pela interlocutora, devendo observar o procedimento institucional destinado à verificação da legitimidade e do eventual direito de acesso.

O servidor deve restringir sua comunicação às informações constantes dos registros disponíveis, evitando solicitar esclarecimentos adicionais ao responsável para preservar a objetividade e reduzir o tempo destinado ao atendimento.

O servidor deve informar ao responsável todos os procedimentos internos relacionados à demanda, ainda que algumas dessas informações não sejam necessárias para sua orientação, garantindo ampla transparência durante o atendimento.

O servidor deve ouvir a demanda, organizar as informações relevantes, esclarecer as providências possíveis e encaminhar a situação ao setor competente, quando necessário.

O servidor deve priorizar a solução imediata solicitada, adotar as providências disponíveis e encaminhar a demanda ao setor responsável, mesmo sem concluir a consulta necessária.

O servidor deve identificar a informação principal apresentada, limitar os esclarecimentos ao registro disponível e encaminhar a demanda ao setor responsável, sem ampliar a coleta de informações.

O agente público pode deixar de prestar informações ao usuário sempre que quiser.

O atendimento deve priorizar a conveniência do agente público em relação às necessidades do usuário.

O tratamento ao usuário pode variar de acordo com a condição social apresentada.

A comunicação com o usuário deve utilizar linguagem simples e compreensível, evitando siglas e jargões.

O atendimento pode empregar termos técnicos complexos para demonstrar maior conhecimento.

Transferir o cidadão de um setor para outro visando evitar um desgaste.

Chamar a pessoa por termos de intimidade para tentar acalmá-la.

Agir de maneira inflexível e afirmar que as normas não podem ser revistas.

Explicar a situação em termos claros e simples.

Adiar a resolução da demanda para o dia seguinte.

Concentrar-se em um único cidadão até resolver todas as suas demandas, ainda que a fila cresça sem organização.

Organizar os atendimentos por ordem de chegada, observando as prioridades legais, e orientar previamente os cidadãos sobre documentos e senhas para evitar retrabalho.

Acelerar o atendimento suprimindo a conferência dos documentos, priorizando a velocidade sobre a exatidão.

Atender primeiro os casos que pareçam mais rápidos de resolver e deixar por último as pessoas que possuem prioridade legal, sob o argumento de que, desse modo, a fila anda mais depressa e a espera geral diminui.

Distribuir o atendimento conforme a insistência de cada cidadão, sem critério de ordem ou de prioridade.

Concordar com as críticas do passageiro, inclusive aquelas direcionadas à gestão da autarquia ou a outros motoristas, criando uma aliança e evitando atritos.

Manter a calma, ouvir ativamente sem interromper, demonstrar empatia pela frustração do passageiro e responder de forma educada e profissional, sem levar a crítica para o lado pessoal.

Pedir licença ao passageiro para explicar as leis de trânsito e justificar a situação, demonstrando conhecimento técnico com argumentos lógicos e tranquilidade para acalmar os ânimos do passageiro.

Esclarecer sobre a real responsabilidade pelo problema, informando ao passageiro que o trânsito é uma questão de segurança pública e que ele deve formalizar a reclamação no órgão de trânsito competente.

Priorizar os procedimentos de execução mais rápida durante os períodos movimentados, transferindo os requerimentos complexos para datas com menor procura pelos serviços.

Estabelecer duração padronizada para os atendimentos presenciais, encaminhando as solicitações não concluídas para complementação pelos canais digitais disponíveis.

Analisar a duração dos diferentes serviços e redistribuir os horários conforme a demanda e a capacidade operacional, preservando os critérios de prioridade e a qualidade do atendimento.

Concentrar os procedimentos demorados nos horários de menor movimento, mantendo a distribuição dos servidores e os intervalos de atendimento previamente estabelecidos.

Ampliar a quantidade de agendamentos por período e estabelecer metas uniformes de produtividade, reduzindo o tempo destinado às solicitações de maior complexidade.