Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
Disciplina
1
Assunto
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
4.736
questões
encontradas
20
Mais recentes
Ano:
2026
Prova:
FEPESE - Prefeitura de Florianópolis - Assistente Administrativo - 2026
No atendimento telefônico em órgãos públicos, o servidor deve adotar procedimentos que garantam a eficiência da comunicação.
Assinale a alternativa que indica uma ou mais condutas corretas nesse tipo de atendimento.
A
Atender a ligação e solicitar que o cidadão ligue em outro horário.
B
Transferir a ligação imediatamente, sem ouvir a demanda.
C
Identificar-se, informar ao órgão e demonstrar disposição para auxiliar o cidadão.
D
Utilizar linguagem informal para criar proximidade com o cidadão.
E
Encerrar a ligação quando a demanda for complexa.
Durante um atendimento, um cidadão expressa forte insatisfação com um procedimento, elevando o tom de voz e gesticulando de forma exaltada. A postura imediata do agente público, visando desescalar o conflito e promover um diálogo produtivo, deve ser a seguinte:
A
Manter a calma e ouvir ativamente, demonstrando empatia.
B
Solicitar que ele se acalme antes de prosseguir com a conversa.
C
Explicar novamente as normas que regem o procedimento.
D
Encaminhar o caso imediatamente para o setor jurídico.
E
Ignorar o comportamento e focar apenas na demanda factual.
No contexto da Administração Pública contemporânea, o atendimento ao público constitui dimensão estratégica da gestão organizacional, relacionando-se diretamente com os princípios constitucionais da eficiência, da impessoalidade e da publicidade. Em relação ao atendimento ao público interno e externo na Administração Pública, assinale a afirmativa correta.
A
A qualidade do atendimento ao público externo não está condicionada ao nível das interações internas, por se tratarem de esferas gerenciais distintas.
B
O atendimento ao público externo deve priorizar a satisfação individual do cidadão, ainda que isso resulte em ajustes discricionários nas regras administrativas.
C
O atendimento ao público interno limita-se aos fluxos formais de comunicação entre os níveis hierárquicos, sem vínculo com o clima organizacional ou desempenho institucional.
D
O princípio da impessoalidade orienta a atuação da Administração Pública no atendimento ao público externo, não se estendendo às relações internas entre servidores e colaboradores no âmbito da organização.
E
O atendimento ao público externo deve observar padrões de qualidade, transparência e equidade, enquanto o atendimento ao público interno deve promover integração, comunicação eficaz e cooperação, contribuindo para a eficiência organizacional.
Sobre os canais de comunicação, assinale a alternativa INCORRETA:
A
Os canais de comunicação incluem meios formais e informais, como atendimento presencial, telefone, e-mail e sistemas eletrônicos.
B
A escolha do canal de comunicação pode influenciar na compreensão da mensagem e na eficiência do serviço prestado.
C
A comunicação informal pode ser utilizada em situações simples, desde que não substitua registros formais quando necessários.
D
Os canais de comunicação são irrelevantes para a qualidade do atendimento, pois a mensagem sempre será compreendida da mesma forma.
No âmbito do atendimento ao público no serviço público, a busca pela excelência exige a integração entre postura profissional, domínio técnico e compreensão das necessidades do cidadão. Considere as assertivas a seguir:
I.A escuta ativa e a linguagem acessível constituem elementos centrais para garantir que o usuário compreenda corretamente as informações e orientações recebidas.
II.A eficiência no atendimento é alcançada prioritariamente pela rapidez na execução das demandas, ainda que isso comprometa a precisão das informações prestadas.
III.O tratamento isonômico pressupõe atendimento igual a todos os usuários, independentemente de suas condições, vedada qualquer forma de priorização.
IV.A padronização de procedimentos contribui para a uniformidade do serviço e para a redução de inconsistências no atendimento.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas II e IV estão corretas.
B
Apenas I e IV estão corretas.
C
Apenas I, III e IV estão corretas.
D
Apenas I, II e III estão corretas.
Ao atender o telefone, a entonação da voz deve transmitir:
A
Indiferença.
B
Pressa excessiva.
C
Interesse e profissionalismo.
D
Autoritarismo.
E
Desânimo.
Para garantir eficiência no atendimento telefônico, a recepcionista deve:
A
Demonstrar empatia e adaptar o tom de voz à situação.
B
Evitar se identificar.
C
Atender de forma automática e sem variação de voz.
D
Falar o mínimo possível.
E
Encerrar rapidamente todas as chamadas.
Ao lidar com dados de clientes, a recepcionista deve:
A
Compartilhar informações com colegas, sem necessidade.
B
Divulgar dados para facilitar o atendimento.
C
Manter sigilo e seguir as normas do ente público.
D
Publicar informações nas redes sociais.
E
Ignorar a confidencialidade.
Quando o servidor não conhece a resposta para a dúvida do usuário, deverá encerrar o atendimento imediatamente para não demonstrar despreparo ou ineficiência.
C
Certo
E
Errado
O sucesso no atendimento ao público depende da união entre a resolução eficiente de demandas e o tratamento respeitoso dispensado ao cidadão ou cliente. Considerando esse atendimento, leia as afirmativas a seguir.
I. A abordagem deve ser humanizada valorizando a personalização, o acolhimento emocional e a escuta ativa do cliente.
II. A abordagem deve ser resolutiva com o fim de resolver a demanda logo no primeiro contato, evitando transferências.
III. A abordagem deve ser inclusiva, isto é, tratar com a mesma igualdade e respeito perfis diversos de cliente.
IV. A abordagem deve ser eficiente, isto é, identificar com rapidez a necessidade do cliente e fazer o encaminhamento correto.
Considerando as afirmativas apresentadas, a alternativa CORRETA é:
A
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
B
Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
C
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
D
As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
E
Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.
Em um atendimento presencial, a linguagem corporal do agente público, incluindo postura, gestos e expressão facial, constitui um elemento fundamental da comunicação conhecido como:
A
Canal de feedback.
B
Mensagem codificada.
C
Barreira psicossocial.
D
Comunicação não verbal.
E
Ruído semântico.
No atendimento ao público, o tratamento relaciona-se ao modo como o usuário é acolhido desde o primeiro contato, ele evidencia a conduta do atendente na interação estabelecida. Sob essa ótica, a ideia de reciprocidade no trato interpessoal orienta práticas voltadas à personalização do atendimento. À luz dessas considerações, assinale a alternativa incorreta:
A
A adequação da linguagem ao perfil do usuário favorece a compreensão das informações.
B
Atender enquanto executa outras atividades compromete a qualidade da interação e deve ser evitado.
C
A utilização do nome do usuário contribui para individualizar o atendimento e estabelecer proximidade.
D
O contato visual coerente com a fala reforça a percepção de atenção durante o atendimento.
E
A comunicação deve ser formal e impessoal, sem adaptação ao público.
No setor de recepção de um hospital, o Assistente Administrativo (Hospitalar) é frequentemente o primeiro ponto de contato entre a instituição e os usuários dos serviços de saúde, sejam pacientes, acompanhantes ou visitantes. Nesse ambiente, o servidor realiza atendimento presencial e telefônico, presta orientações básicas, esclarece dúvidas e encaminha corretamente as demandas aos setores responsáveis, contribuindo para a organização do fluxo de atendimento. A forma como esse atendimento é conduzido influencia diretamente a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços prestados e à imagem institucional do hospital.
Assinale a alternativa CORRETA.
A
tom de voz não interfere no atendimento telefônico.
B
Atendimento telefônico dispensa identificação do servidor.
C
Atendimento adequado exige cordialidade, clareza de informações e postura profissional.
D
O atendimento ao público não influencia a percepção do usuário.
E
Informações podem ser fornecidas sem confirmação de dados.
No atendimento público, é vedado ao intérprete:
A
Garantir acessibilidade.
B
Pedir esclarecimentos.
C
Assumir função administrativa.
D
Adequar discurso.
E
Manter ética.
A comunicação institucional eficaz é vital para o funcionamento de órgãos públicos. Um dos elementos que pode comprometer seriamente a transmissão da mensagem e levar a interpretações equivocadas, prejudicando o relacionamento com o público, é o
A
feedback.
B
canal.
C
emissor.
D
ruído.
Em uma unidade municipal com atendimento presencial, o Digitador atua em suporte ao balcão, realizando o registro de solicitações e a inserção de dados em sistema enquanto orienta o cidadão sobre procedimentos internos, prazos e documentos necessários.
Em um dia de fluxo intenso, um usuário chega visivelmente irritado, relata que já esteve no órgão outras vezes, contesta a necessidade de apresentar determinado documento e eleva o tom de voz, tentando constranger o servidor para “resolver na hora”.
Ao mesmo tempo, há outras pessoas aguardando, e o Digitador precisa manter a continuidade do serviço sem expor dados de terceiros, sem fazer promessas indevidas e sem ultrapassar suas atribuições.
Considerando atendimento ao público com urbanidade, empatia e postura profissional no âmbito municipal, aponte a alternativa CORRETA.
A
Responder de forma direta e firme, elevando o tom para impor autoridade, pois o controle do atendimento exige demonstrar que o servidor não se intimida e não cede a pressões.
B
Manter postura calma e respeitosa, ouvir objetivamente, esclarecer procedimentos e limites do setor, orientar sobre os canais adequados e registrar a demanda conforme fluxo, preservando sigilo e evitando discussões públicas.
C
Encerrar imediatamente o atendimento e recusar qualquer orientação, direcionando o cidadão para a chefia sem explicações, pois usuários exaltados sempre representam risco e não devem ser atendidos.
D
Prometer solução imediata para reduzir conflito, mesmo sem confirmação de viabilidade, pois a satisfação do usuário é prioridade e o ajuste pode ser feito depois internamente.
E
Compartilhar informações de processos semelhantes para “provar” que o órgão já resolveu casos iguais, mostrando telas do sistema para convencer o usuário e encerrar o atendimento.
O agente legislativo que atende o público externo representa o Poder Legislativo local e, portanto, deve prezar pela qualidade do atendimento.
Com base nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta corretamente uma expressão adequada a ser usada pelo agente público ao atender uma cidadã que entra em contato com uma câmara municipal e solicita uma informação sobre uma área da qual, momentaneamente, a responsável está ausente.
A
“Ela não está!”
B
“Não chegou ainda...”
C
“Sinto muito, amiga.”
D
“Quer deixar um recadinho?”
E
“Em que posso ajudar?”
No contexto do atendimento telefônico em uma repartição pública, o princípio do sigilo é de extrema importância. A aplicação correta deste princípio pelo atendente de recepção e cerimonial implica
A
evitar o uso de linguagem técnica para garantir a clareza da informação.
B
registrar todas as informações da ligação em um sistema de protocolo.
C
responder a todas as solicitações de forma rápida, priorizando a eficiência.
D
limitar a divulgação de informações pessoais ou funcionais a terceiros não autorizados.
O atendimento telefônico constitui um importante canal de comunicação entre os órgãos públicos e a população. Nesse tipo de atendimento, o assistente administrativo representa institucionalmente o órgão e deve adotar procedimentos que assegurem clareza na comunicação, registro adequado das demandas e encaminhamento correto das solicitações recebidas. Considerando as boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, assinale a alternativa correta.
A
O servidor deve atender a ligação identificando o órgão público e o setor responsável, manter a comunicação clara e registrar as informações necessárias para o encaminhamento adequado da solicitação.
B
As solicitações realizadas por telefone não precisam ser registradas, pois apenas os pedidos formalizados por escrito devem ser considerados pela administração pública.
C
O servidor deve encerrar rapidamente as ligações telefônicas para evitar interrupções nas atividades administrativas do setor.
D
O atendimento telefônico pode ser realizado sem identificação institucional quando a ligação tratar de assuntos considerados simples.
Almeida (2020), em relação ao atendimento telefônico, destaca o “como agir” e “o que evitar” no uso dessa técnica secretarial. Nesse sentido, considere uma situação hipotética em que alguém telefona para Carlos Junqueira, chefe de um órgão municipal, mas ele não está presente. Portanto, quem atende o telefone pode utilizar frases como as seguintes, EXCETO:
A
“Quem gostaria de falar com o senhor Carlos Junqueira?”.
B
“Ele saiu para tomar um café”.
C
“Por favor, qual o nome da sua empresa?”.
D
“O senhor Carlos Junqueira está em uma reunião externa. Poderia deixar um recado?”.
Gerar simulado