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Questões de Concurso sobre Atendimento ao Público
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Ano:
2026
Em uma ouvidoria de órgão público estadual, um cidadão procurou atendimento para registrar manifestação sobre dificuldades encontradas ao acessar determinado serviço público. Durante o atendimento, o servidor responsável explicou os procedimentos administrativos utilizando termos técnicos complexos e referências a normas internas da instituição, o que gerou dúvidas no usuário quanto às orientações recebidas.
Ao perceber a dificuldade de compreensão do cidadão, outro servidor sugeriu que as informações fossem apresentadas de forma mais clara, utilizando linguagem acessível e verificando se o usuário havia compreendido corretamente as orientações fornecidas. Além disso, recomendou que o atendimento considerasse as necessidades específicas do cidadão, permitindo que ele apresentasse suas dúvidas e descrevesse detalhadamente a situação enfrentada.
Considerando os princípios relacionados à comunicação clara, à linguagem cidadã e à escuta qualificada no atendimento ao usuário dos serviços públicos, analise as asserções a seguir.
I. A comunicação no atendimento ao cidadão deve priorizar o uso de linguagem clara e acessível, evitando termos excessivamente técnicos que possam dificultar a compreensão das informações pelos usuários dos serviços públicos.
II. A escuta qualificada no atendimento ao cidadão envolve a atenção ativa às demandas apresentadas pelo usuário, buscando compreender suas necessidades e assegurar que as informações fornecidas sejam adequadamente entendidas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.
A
A asserção I é falsa, enquanto a asserção II é verdadeira.
B
A asserção I é verdadeira, enquanto a asserção II é falsa.
C
As asserções I e II são verdadeiras, e a asserção II constitui justificativa adequada da asserção I.
D
As asserções I e II são verdadeiras, porém a asserção II não constitui justificativa adequada da asserção I.
E
As asserções I e II são falsas.
No serviço público, o servidor frequentemente precisa lidar com reclamações, o que exige preparo emocional e técnico para resolver conflitos. Com base nisso, analise as assertivas a seguir:
I. O atendente deve ouvir a reclamação com bastante atenção, interesse e de forma neutra, demonstrando empatia.
II. É indicado assumir imediatamente uma postura defensiva e argumentar de volta que a culpa é exclusiva do cidadão.
III. As reclamações devem ser bem acolhidas e vistas sempre como valiosas oportunidades para melhorar a imagem da organização.
Está CORRETO o que se afirma em:
A
Apenas I.
B
Apenas IIl.
C
Apenas l e ll.
D
Apenas l e Ill.
E
I, II e III.
Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas, nas afirmativas a seguir:
(__)O registro sintético de atendimentos pode contribuir para continuidade do serviço e redução de retrabalho entre turnos e setores.
(__)A cordialidade no atendimento autoriza flexibilizar procedimentos administrativos quando o usuário demonstra urgência subjetiva.
(__)O encaminhamento adequado depende da compreensão precisa da demanda e do correto mapeamento da competência do setor destinatário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A
V − V − F.
B
V − F − V.
C
F − F − V.
D
V − F − F.
E
F − V − F.
Em um órgão público municipal, a recepcionista é responsável pelo primeiro contato com cidadãos que procuram atendimento presencial. Em determinado dia, um usuário chegou demonstrando ansiedade e dificuldade para explicar sua demanda, enquanto outros cidadãos aguardavam atendimento na recepção.
Analise as asserções a seguir:
I. No atendimento ao público, a recepcionista deve adotar postura acolhedora, utilizando escuta ativa e comunicação clara para compreender a demanda apresentada pelo cidadão, mesmo em situações de maior fluxo de atendimento.
PORQUE
II. O acolhimento adequado no serviço público contribui para a humanização do atendimento, reduz conflitos, melhora a comunicação institucional e favorece o encaminhamento correto das solicitações apresentadas.
Assinale a alternativa correta:
A
As asserções I e II são falsas.
B
A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
C
A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D
As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica corretamente a I.
Uma recepcionista de um órgão público realiza atendimento presencial, telefônico e digital simultaneamente. Em determinado momento, ocorreram as seguintes situações:
- Um cidadão demonstrava irritação devido à demora no atendimento;
- Outro usuário solicitava informações complexas sobre um serviço que não era atribuição direta do setor;
- Um servidor interno pediu prioridade para atendimento particular;
- O telefone institucional tocava continuamente com solicitações de orientação básica.
Considerando os princípios do atendimento público, comunicação interpessoal e técnicas adequadas de recepção e acolhimento, analise as afirmativas:
I. A recepcionista deve manter postura profissional e comunicação respeitosa, mesmo diante de usuários insatisfeitos, buscando reduzir conflitos por meio do diálogo.
II. É adequado priorizar servidores internos independentemente da ordem de chegada, pois fazem parte da instituição.
III. Quando a demanda não for de sua competência, a recepcionista deve orientar corretamente o cidadão e realizar encaminhamento adequado.
IV. O acolhimento no serviço público envolve escuta ativa, empatia e fornecimento de informações claras e objetivas.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas I e IV estão corretas.
B
Apenas I e II estão corretas.
C
Apenas I, III e IV estão corretas.
D
Apenas II e III estão corretas.
Em determinado órgão do Poder Legislativo municipal, foi identificado que as informações fornecidas aos cidadãos variavam conforme o servidor responsável pelo atendimento, gerando interpretações divergentes sobre procedimentos administrativos e prazos institucionais. Diante desse cenário, a direção administrativa decidiu revisar os protocolos de comunicação institucional e as práticas de atendimento ao público, com o objetivo de assegurar maior padronização, clareza informacional e confiabilidade na relação entre a instituição e a sociedade. Considerando os princípios relacionados ao atendimento ao público e à comunicação institucional no serviço público, analise as assertivas a seguir:
I. O atendimento ao público no âmbito da administração pública deve observar princípios como clareza informacional, padronização de procedimentos e uniformidade na prestação das informações institucionais.
II. A comunicação institucional adequada pressupõe que as informações transmitidas aos cidadãos estejam alinhadas às normas internas, aos fluxos administrativos e às orientações oficiais da organização.
III. A personalização das informações prestadas ao cidadão, com base em interpretações individuais do servidor responsável pelo atendimento, contribui para maior flexibilidade administrativa e aprimora a eficiência da comunicação institucional.
IV. A adoção de protocolos institucionais de atendimento e comunicação contribui para reduzir inconsistências informacionais e fortalecer a confiança do cidadão na atuação da administração pública.
Com base nas assertivas apresentadas, assinale a alternativa CORRETA.
A
Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas, pois o atendimento institucional exige padronização informacional e alinhamento às normas administrativas da organização.
B
Apenas as assertivas I e III estão corretas, pois a comunicação institucional deve priorizar a autonomia interpretativa do servidor responsável pelo atendimento ao cidadão.
C
Apenas as assertivas II e III estão corretas, pois a comunicação institucional deve ser predominantemente flexível e adaptada às interpretações individuais dos servidores.
D
Todas as assertivas estão corretas, pois a comunicação institucional deve combinar padronização de procedimentos e liberdade interpretativa do servidor no atendimento ao público.
E
Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas, pois a personalização das informações prestadas ao público é elemento essencial para a eficiência administrativa.
No contexto do atendimento ao público interno e externo na instituição escolar, são competências relacionais necessárias aos profissionais da educação, EXCETO:
A
escuta ativa.
B
domínio normativo.
C
empatia institucional.
D
assertividade.
E
mediação de conflitos.
No atendimento telefônico profissional, algumas condutas são recomendadas para garantir um serviço adequado ao público e aos colegas de trabalho. Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
A
É adequado elevar o tom de voz ao telefone para garantir que a outra pessoa compreenda a mensagem.
B
Recados telefônicos devem ser transmitidos apenas com as informações principais, dispensando detalhes.
C
Quando a ligação cair no setor errado, o atendente deve encerrar imediatamente a chamada.
D
O atendimento telefônico deve ser sempre cortês e simpático, mesmo quando a ligação for engano ou destinada a outro setor.
E
Recados telefônicos não precisam ser repassados quando o destinatário estiver ausente.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto a seguir:
___________ é a comunicação escrita, recebida (passiva) ou expedida (ativa), apresentada sob várias formas (cartas, cartões, postais, ofícios, memorandos, bilhetes, telegramas), podendo ser interna ou externa, oficial ou particular, ostensiva ou sigilosa.
A
Catálogo
B
Dossiê
C
Protocolo
D
Coleção
E
Correspondência
Em situações de atendimento a pacientes e familiares durante ocorrências, o motorista de ambulância pode se deparar com momentos de tensão e grande expectativa por informações.
Diante desse contexto, assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada no atendimento ao público em situações de alta pressão:
A
Informar rapidamente qualquer resposta para tranquilizar os familiares, ainda que não tenha certeza sobre a veracidade da informação.
B
Evitar prestar esclarecimentos quando não souber a resposta, limitando-se a dizer que o assunto não é de sua área.
C
Demonstrar atenção à situação, falar com clareza sobre o que pode ou não ser feito e manter postura educada durante todo o atendimento.
D
Fornecer informações incompletas para evitar questionamentos adicionais por parte dos familiares.
E
Evitar o diálogo com os familiares para não ser questionado.
O atendimento ao público e a comunicação interpessoal são fundamentais para a qualidade dos serviços, especialmente em ambientes institucionais. No atendimento ao público e comunicação interpessoal, é CORRETO afirmar que a conduta esperada do zelador em uma repartição é:
A
Ignorar perguntas de visitantes para não interromper o cronograma de limpeza diária.
B
Decidir por conta própria quais cidadãos podem ou não adentrar ao prédio público.
C
Responder com gírias e informalidade para gerar proximidade com os usuários externos.
D
Fornecer informações claras e cordiais, encaminhando o cidadão ao setor responsável.
O atendimento telefônico é uma rotina constante na recepção. Para transmitir uma imagem respeitosa da Prefeitura, o Recepcionista deve observar regras de conduta ao telefone, como as que constam abaixo:
I. O telefone do Município deve ser utilizado apenas para assuntos de cunho estritamente profissional e não de cunho pessoal.
II. Deve-se iniciar a conversa telefônica perguntando rispidamente "Quem fala?" ou "O que você quer agora?".
III. Ter sempre à mão caneta e papel para anotar eventuais recados evita o esquecimento de informações muito importantes.
Está CORRETO o que se afirma em:
A
Apenas I.
B
Apenas II.
C
Apenas I e III.
D
Apenas II e III.
E
I, II e III.
O atendimento ao público exige preparo profissional e capacidade de relacionamento interpessoal. Um atendimento inadequado pode gerar conflitos e comprometer a imagem institucional. Sendo assim, assinale a alternativa correta.
A
O atendimento deve ocorrer sem preocupação com a clareza das informações prestadas.
B
O usuário deve ser atendido com educação, respeito e atenção.
C
Um atendimento rápido dispensa a cordialidade.
D
A comunicação formal deve ser evitada em órgãos públicos.
Segundo Medeiros e Hernandes (2010), no atendimento telefônico institucional, a postura profissional do telefonista influencia diretamente a imagem da organização. O modo de falar, ouvir e conduzir a ligação deve seguir padrões adequados de cordialidade e eficiência. Nesse sentido, é correto afirmar que:
A
O telefonista deve evitar identificar a instituição ao atender a chamada.
B
O atendimento deve ser realizado de maneira cordial e objetiva.
C
É recomendável utilizar gírias para aproximar-se do usuário atendido.
D
É recomendável manter silêncio prolongado enquanto o interlocutor fala para demonstrar atenção.
Ano:
2026
Prova:
FEPESE - Prefeitura de Florianópolis - Assistente Administrativo - 2026
O atendimento ao cidadão no serviço público deve observar princípios de qualidade e respeito.
Assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada do servidor no atendimento presencial.
A
Priorizar o atendimento conforme a aparência do cidadão.
B
Tratar o cidadão com cortesia, atenção e respeito, independentemente de sua condição social.
C
Interromper o cidadão quando considerar a demanda irrelevante.
D
Transferir o atendimento sem fornecer orientação ao cidadão.
E
Limitar-se a informar que o serviço está indisponível.
No atendimento ao público em unidades de saúde, a comunicação eficaz e o relacionamento interpessoal adequado contribuem diretamente para a qualidade do serviço prestado e para a construção de ambiente organizacional harmonioso.
Considerando boas práticas de comunicação e relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, assinale a alternativa correta.
A
A comunicação institucional eficaz dispensa a necessidade de escuta ativa, desde que as orientações sejam formalmente transmitidas ao usuário.
B
A comunicação eficiente pressupõe a transmissão rápida das informações, ainda que sem confirmação de sua correta compreensão pelo destinatário.
C
O relacionamento interpessoal adequado exige postura colaborativa, respeito mútuo e capacidade de diálogo entre profissionais e usuários do serviço.
D
Divergências entre servidores devem ser solucionadas prioritariamente por confronto direto diante do público, a fim de assegurar transparência administrativa.
Ano:
2026
Considere as seguintes afirmativas sobre empatia no atendimento ao público em serviços de saneamento. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
( )Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
( )A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
( )A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A
V - F - V.
B
F - V - V.
C
F - F - V.
D
V - V - F.
E
F - V - F.
O atendimento de qualidade ao cidadão constitui princípio fundamental da administração pública moderna.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente característica essencial para um atendimento eficaz ao público.
A
Priorizar exclusivamente casos urgentes e complexos em detrimento de solicitações rotineiras e simples.
B
Demonstrar cordialidade, presteza e conhecimento técnico adequado para orientar e solucionar demandas dos usuários.
C
Encaminhar sistematicamente todos os casos para supervisores sem tentar resolver diretamente as questões apresentadas.
D
Utilizar linguagem técnica especializada independentemente do nível de compreensão do usuário atendido.
E
Limitar informações fornecidas ao estritamente solicitado sem oferecer orientações complementares ou preventivas.
O atendimento ao público representa a face mais visível da administração pública e constitui um dos principais fatores que influenciam a percepção dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços públicos. No que se refere ao atendimento ao público, analise as sentenças:
I - Deve oferecer informações corretas, precisas, atualizadas e seguras.
II - Não deve discriminar qualquer classe social.
III - Ser especializado.
IV - Não deve admitir o “jogo do empurra”.
V - Deve planejar os horários de atendimento de forma adequada ao usuário.
VI - Não deve primar pelo cumprimento de prazos.
VII - Antecipar as informações de interesse ao usuário.
VIII - Deve apresentar boas condições ao trabalho: limpeza, infraestrutura, organização, conforto tanto para o servidor público quanto para o usuário.
Após a análise, pode-se afirmar:
A
Somente as sentenças I, III, IV, V, VI e VIII estão corretas.
B
Somente as sentenças II, III, IV, V, VI, VII e VIII estão corretas.
C
Somente as sentenças I, II, III, IV, V, VII e VIII estão corretas.
D
Somente as sentenças III, IV, V, VI, VII e VIII estão corretas.
E
As sentenças I, II, III, IV, V, VI, VII e VIII estão corretas.
Durante o atendimento telefônico, é correto afirmar que a telefonista deve:
A
Atender as ligações pessoais durante o expediente.
B
Divulgar dados internos sempre que solicitado.
C
Utilizar o telefone para conversas informais.
D
Transferir ligações sem identificar o setor correto.
E
Manter sigilo sobre as informações dos usuários.
Gerar simulado