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Questões de Concurso sobre Serviço de referência
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A sinalização tem por objetivo orientar os usuários quanto aos serviços que a Biblioteca oferece, facilitando seu acesso, seu uso e dinamizando seu funcionamento. A sinalização deve ser estudada e realizada através de um projeto de fluxo dos serviços e do atendimento ao usuário. A sinalização que tem por objetivo informar os pontos principais, materiais e serviços disponíveis, indicando o caminho a seguir é a:
A
Direcional.
B
Restritiva.
C
Instrucional.
D
Reguladora.
Segundo Grogan (2001), faz parte da entrevista de referência, antes de iniciar a ajuda e dar início a uma busca, que a questão, do modo que foi inicialmente formulada, seja __________________, e que o tema de consulta seja identificado, esclarecido e, se necessário, aprimorado.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.
A
autodirigida
B
consultiva
C
negociada
D
algorítmica
E
independente
O processo de referência em atendimento remoto do CRB‑1 mantém a necessidade de interação personalizada e estudo preliminar de usuário‑comunidade, mesmo quando utiliza recursos virtuais.
C
Certo
E
Errado
Serviços de referência tendem a ser os locais mais adequados para identificar as necessidades do usuário.
C
Certo
E
Errado
O Serviço de Referência propriamente dito consiste na assistência direta, feita por um profissional bibliotecário, para atender às necessidades dos usuários. A necessidade que caracteriza questões bibliográficas é aquela com respostas:
A
contidas em catálogos, bibliografias, índices, resumos sobre autores, títulos e assuntos
B
que auxiliem estudantes e pesquisadores em trabalhos de suas especialidades
C
que envolvem especificação de determinado tipo de biblioteca
D
rápidas, referentes a obras de referência
Segundo Accart (2012), a Reference and User Services Association (RUSA), vinculada à American Library Association (ALA), concentra suas atividades na área de “referência” em geral, com ênfase especial na “referência virtual”. Marque a alternativa que apresenta diretrizes para o desenvolvimento de cinco aspectos da referência virtual.
A
O problema; O contato com o usuário; A questão; A busca de informação; O acompanhamento.
B
A proximidade com o usuário; O contato com o usuário; A questão; A busca de informação; O acompanhamento.
C
O problema; A proximidade com o usuário; A habilidade técnica; A busca de informação; O acompanhamento.
D
A proximidade com o usuário; O contato com o usuário; A habilidade técnica; A busca de informação; O acompanhamento.
No serviço de referência, assinale a alternativa correta sobre a automação.
A
a ausência de medida e avaliação do serviço constitui obstáculo real à automação.
B
a automação dispensa o conhecimento do processo de referência pelo bibliotecário.
C
a automação substitui por completo a atividade intelectual do bibliotecário.
D
a automação elimina a necessidade de estudos de usuários e bibliometria.
E
a automação depende, sobretudo, da ampliação do acervo físico da biblioteca.
Sobre o conceito de mediação da informação, é correto afirmar que
A
diferentemente da classificação e da catalogação, que são técnicas neutras e imparciais, a mediação da informação, em razão de suas características inferenciais, ocorre no serviço de referência.
B
possui como principal característica a interferência realizada pelo profissional da informação, sempre de forma direta e plural, a fim de satisfazer a necessidade informacional do usuário.
C
o bibliotecário deve assumir uma postura neutra diante das demandas informacionais, de modo que os usuários encontrem a informação de forma autônoma e imparcial.
D
o processo de mediação da informação se constitui pela interação entre bibliotecário e usuário, sendo o primeiro equidistante no atendimento, e o segundo, direcionado em sua busca.
E
a mediação da informação orienta a atuação do bibliotecário como prática social intencional, influenciando a forma como a informação é acessada, interpretada e apropriada pelos usuários.
Durante o atendimento inicial, uma pessoa procura a biblioteca municipal para realizar o empréstimo de livros pela primeira vez. Considerando as atribuições do Atendente de Biblioteca, a conduta compatível com o cargo consiste em:
A
Autorizar a retirada de materiais sem identificação do leitor, desde que haja disponibilidade do exemplar.
B
Encaminhar o usuário ao setor administrativo, dispensando o registro no sistema de circulação.
C
Realizar a seleção técnica definitiva do acervo, substituindo os critérios da política de desenvolvimento de coleções.
D
Solicitar o cadastro do leitor, registrar o empréstimo e orientar sobre prazos e responsabilidades de devolução.
E
Definir normas de catalogação institucional em dissonância com os procedimentos técnicos da biblioteca.
Em um atendimento, o servidor percebe que o cidadão está emocionalmente alterado e utiliza discurso agressivo e grosseiro. Diante disso, qual das seguintes condutas seria mais adequada para o servidor começar a lidar com essa situação de forma assertiva?
A
“Quanto mais alto o senhor falar, mais vou demorar para atendê-lo”.
B
“Senhor, eu quero ajudá-lo, mas precisamos conversar de forma respeitosa para que eu possa entender melhor sua situação”.
C
“Se o senhor não estiver satisfeito com o atendimento, pode procurar outro setor”.
D
“Se o senhor veio aqui para gritar, pode voltar outro dia quando estiver mais educado”.
No contexto dos serviços de referência e informação, o processo de mediação entre usuário e unidade informacional constitui uma atividade complexa, que envolve interpretação das necessidades informacionais, comunicação interpessoal e tomada de decisões ao longo da interação de referência. Nesse sentido, Denis Grogan, na obra A prática do serviço de referência (2001), descreve o serviço de referência como uma sequência lógica e articulada de etapas decisórias, nas quais o bibliotecário atua como mediador na identificação e no atendimento das demandas informacionais do usuário. Considerando as etapas do processo de referência propostas por Grogan, especialmente a fase denominada “Questão Negociada” (2001, p. 52), analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa CORRETA.
A
É o passo inicial onde o usuário reconhece que possui uma lacuna de conhecimento.
B
Corresponde à estratégia técnica de busca, onde se decide quais termos de indexação utilizar.
C
Ocorre quando o bibliotecário, após a entrevista, reajusta a questão inicial para que ela corresponda de forma mais precisa à real necessidade de informação subjacente do consulente.
D
Trata-se da entrega da resposta bruta encontrada no acervo, antes da avaliação do usuário.
E
É a etapa onde o bibliotecário decide encerrar a busca por falta de fontes adequadas.
De acordo com os objetivos do catálogo estabelecidos nos princípios da catalogação, ele deve ser um instrumento eficaz e efetivo para o usuário. Assinale a alternativa que NÃO apresenta um desses objetivos.
A
Navegar e explorar um recurso bibliográfico.
B
Identificar um recurso bibliográfico.
C
Encontrar um recurso bibliográfico.
D
Incorporar um recurso bibliográfico.
E
Selecionar um recurso bibliográfico.
Em serviços de informação, algumas atividades ocorrem em contato direto com o usuário, enquanto outras dão suporte interno ao atendimento. A alternativa que apresenta, CORRETA e respectivamente, uma atividade direta e uma atividade indireta é:
A
Empréstimo domiciliar e processamento técnico do acervo.
B
Classificação de documentos e orientação de leitores.
C
Conservação predial e atendimento de referência.
D
Inventário de materiais e instrução ao usuário.
E
Aquisição de mobiliário e consulta local assistida.
O __________ é um dos elementos fundamentais da política de comunicação e difusão da informação da instituição. Tenha esta missão de servir ao público, seja comercial ou privado, ou sem fins lucrativos, implantado com o fim de atender as demandas de informação (Accart, 2012).
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.
A
atendimento
B
balcão
C
serviço de referência
D
processamento técnico
São atividades exclusivamente pertinentes ao serviço de referência da biblioteca:
A
realização de levantamentos bibliográficos, orientação sobre normalização de documentos e treinamento de usuários.
B
orientação sobre bases de dados especializadas, elaboração de lista de novas aquisições e consulta à tabela de classificação.
C
prestação de assistência aos usuários, catalogação de obras de referência e aquisição de materiais especiais.
D
orientação e auxílio na consulta de catálogos, indexação de documentos audiovisuais e planejamento de mostras de documentos.
E
organização de eventos para público interno e externo, elaboração de política de indexação e respostas às questões de referência.
Em um serviço de referência, a atividade que propicia o intercâmbio de artigos de periódicos e de teses, disponível de forma manual e via internet, é a:
A
compilação de bibliografias
B
comutação bibliográfica
C
reprografia
D
xerografia
Com base na concepção contemporânea de serviço de referência como prática de mediação cultural nas bibliotecas universitárias, assinale a alternativa que expressa adequadamente o papel dessa prática na reconfiguração da função social das bibliotecas no contexto digital.
A
O serviço de referência nas bibliotecas universitárias tende a se reconfigurar como apoio técnico complementar aos sistemas automatizados de recuperação da informação, cuja sofisticação crescente reduz progressivamente a necessidade de mediação humana direta.
B
Com a ampliação da autonomia informacional dos usuários e o avanço de padrões técnicos globais, o bibliotecário assume predominantemente a função de facilitador do uso das ferramentas digitais disponíveis nos ambientes virtuais das bibliotecas.
C
A transição do serviço de referência para plataformas digitais amplia o foco no fornecimento remoto de acesso às bases de dados e aos recursos eletrônicos organizados segundo critérios técnicos previamente definidos.
D
O serviço de referência constitui uma mediação simbólica e situada, em que o bibliotecário atua como tradutor de linguagens entre o usuário e os dispositivos sociotécnicos, ressignificando sua função diante das transformações das práticas universitárias e cognitivas.
E
A comunicação no serviço de referência é anulada pela automatização de catálogos e portais de descoberta, o que garante maior neutralidade e eficácia nos processos de busca e seleção da informação.
Relacione os recursos informacionais que podem ser oferecidos pelo serviço de referência de uma biblioteca, indicados na primeira coluna, com seus respectivos exemplos, apontados na segunda.
1 obra de referência
2 recurso interno da instituição
3 recurso externo à instituição
( ) Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD/IBICT).
( ) Catálogo Coletivo Nacional de Publicações Seriadas (CCN)
( ) catálogo on-line da biblioteca.
( ) Plataforma Lattes.
As relações entre os recursos e os exemplos correspondentes estão indicadas em:
A
1 – 3 – 2 – 2.
B
1 – 3 – 3 – 2.
C
2 – 1 – 1 – 3.
D
3 – 2 – 2 – 1.
E
3 – 3 – 1 – 2.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No serviço de referência virtual, a mediação do bibliotecário torna‑se desnecessária, uma vez que as bases de dados digitais permitem buscas autônomas e recuperação direta de informações pelos usuários.
C
Certo
E
Errado
O serviço de referência em bibliotecas tem como objetivo auxiliar os usuários na recuperação da informação. Sobre os princípios desse serviço, assinale o item correto.
A
O princípio da confidencialidade garante que as consultas dos usuários sejam tratadas com discrição e respeito.
B
O serviço de referência deve priorizar a oferta de informações prontas, sem a necessidade de interação com o usuário.
C
A comunicação científica é irrelevante para o serviço de referência, pois este foca apenas em demandas imediatas.
D
O serviço de referência não deve considerar as necessidades específicas dos usuários, mas sim oferecer um atendimento padronizado.
E
A mediação da informação é dispensável no serviço de referência, pois os usuários devem ser autônomos na busca de informações.
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