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Questões de Concurso sobre Processos da Operação de Serviço
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Em um órgão público foi registrado um aumento no volume de chamados após a atualização do sistema de peticionamento eletrônico. Para organizar a demanda, o Service Desk precisa reestruturar o processo de recepção das solicitações, visando garantir que falhas de software sejam tratadas de forma distinta das requisições de acesso e que o tempo de resposta seja definido pelo impacto causado às promotorias de justiça, utilizando o fluxo técnico de gestão de tickets que atende a esses requisitos de eficiência operacional, devendo
A
executar a abertura automática via sistema, agrupar os tickets por afinidade de código de erro e definir a priorização baseada na facilidade de resolução da falha reportada.
B
registrar o chamado após a resolução do problema, classificar a demanda como mudança emergencial e priorizar o atendimento conforme a disponibilidade de técnicos na escala.
C
iniciar o atendimento pela triagem de hardware, classificar todos os chamados como problemas técnicos e priorizar a fila conforme a ordem cronológica de abertura das solicitações.
D
realizar a abertura com registro completo, aplicar a classificação entre incidente ou requisição de serviço e definir a priorização com base na urgência e impacto no negócio.
E
efetuar o registro simplificado do ticket, categorizar a demanda pelo departamento de origem e estabelecer a prioridade de acordo com o nível hierárquico do usuário solicitante.
Em um ambiente de suporte de TI, um usuário relata indisponibilidade no sistema institucional. A equipe registra o chamado, classifica o impacto e restabelece o serviço por meio de procedimento técnico provisório. De acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), essa atuação caracteriza o processo de gerenciamento de
A
mudanças, com foco na avaliação e autorização de alterações estruturais em serviços produtivos.
B
problemas, com foco na investigação de causas estruturais e prevenção de falhas recorrentes.
C
incidentes, com foco na restauração do serviço dentro dos níveis acordados de desempenho.
D
ativos de configuração, com foco na atualização de registros da infraestrutura tecnológica.
Dentro da gestão de serviços de TI, segundo a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), um incidente pode ser descrito como um(a)
A
falha ou vulnerabilidade na segurança do sistema.
B
projeto tecnológico interdisciplinar com caráter inovador.
C
problema recorrente de manutenção no datacenter.
D
interrupção não planejada de um serviço de TI.
E
desvio no fluxo de trabalho a ser solucionado por intervenção humana.
No modelo ITIL v.3, é a função do estágio de Operação de Serviço responsável pela gestão contínua e manutenção da infraestrutura de TI da organização, assegurando a entrega do nível acordado de serviço de TI ao negócio. A descrição apresentada refere-se ao(à):
A
Gerenciamento Técnico.
B
Gerenciamento de Aplicações.
C
Central de Serviço.
D
Gerenciamento de Operações de TI.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Verbena
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, focado em alinhar os serviços tecnológicos com as necessidades do negócio. A estrutura da ITIL 2011 é dividida em cinco estágios principais do ciclo de vida do serviço: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua de Serviços. O processo que, dentro do ciclo de vida ITIL 2011, tem como principal objetivo garantir que os serviços entregues atendam aos níveis de qualidade esperados pelos clientes e que as falhas sejam rapidamente identificadas e corrigidas é o gerenciamento de
A
incidentes.
B
problemas.
C
mudanças.
D
nível de serviço.
E
melhoria contínua de serviço.
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A publicação Operação de Serviço do ITIL v.3 inclui alguns processos. Dentre eles estão o Gerenciamento
A
de Incidente, de Problema e de Evento.
B
Financeiro, da Capacidade e da Disponibilidade.
C
do Conhecimento, de Acesso e do Nível de Serviço.
D
de Mudança, de Fornecedor e de Incidente.
E
do Catálogo de Serviço, de Demanda e de Requisição.
O processo do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que é responsável por negociar, acordar e documentar os níveis de serviço exigidos e garantir que sejam cumpridos é o gestão de
A
continuidade de serviço.
B
capacidade.
C
mudança.
D
nível de serviço.
E
incidentes.
O Poder Executivo do Estado do Paraná adotou o ITIL 4 como referência para as melhores práticas no gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Como profissional de TI, é de sua responsabilidade assegurar que produtos e serviços, sejam novos ou alterados, atendam aos requisitos definidos. Nesse contexto, qual prática de gerenciamento de serviços do ITIL 4 você deve escolher para cumprir esse objetivo?
A
Validação e teste de serviço.
B
Gerenciamento financeiro de serviço.
C
Gerenciamento de infraestrutura e plataforma.
D
Desenvolvimento e gerenciamento de software.
E
Gerenciamento de força de trabalho e talento.
Na gestão de processos de negócio, os processos podem ser classificados em diferentes categorias, cada uma desempenhando um papel específico dentro da organização. Uma dessas categorias é essencial para a entrega direta de valor ao cliente, envolvendo as atividades principais que resultam em um produto ou serviço entregue ao consumidor final. Este tipo de processo é fundamental para a realização da missão da empresa e geralmente é o mais visível para os clientes externos.
Este tipo de processo é conhecido como Processo
A
Operacional.
B
de Suporte.
C
de Gestão.
D
Estratégico.
E
de Melhoria Contínua.
Em relação ao COBIT 2019, assinale a alternativa que corresponde a um processo do domínio Entregar, Servir e Suportar (DSS).
A
Recursos Humanos Gerenciados.
B
Definição de Requisitos Gerenciada.
C
Orçamento e Custos Gerenciados.
D
Conhecimento Gerenciado.
E
Incidentes e Requisições de Serviço Gerenciadas.
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Uma empresa decidiu investir na sua Cadeia de Valor, iniciando por aumentar as atividades ou ações que trazem benefícios diretos aos clientes, que são os processos de core ou processos que se relacionam com a criação ou a transformação dos produtos e serviços. Entre essas atividades existe a de:
A
Custos
B
Operações
C
Escopo vertical
D
Remuneração da equipe
Gerar simulado