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Questões de Concurso sobre Hotelaria e Hospedagem
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No período da Pandemia, o setor do Turismo foi um dos mais afetados. Várias empresas fecharam e muitas pessoas foram demitidas. Hotéis que tinham o segmento eventos como fator de equilíbrio nas contas, sofreram ainda mais, pois como não podia haver aglomerações, esse setor praticamente inexistiu. Assinale a opção que MELHOR explica a relação de alguns meios hoteleiros ao setor de eventos:
A
Como a atividade turística é sazonal, o setor de eventos é uma ótima oportunidade de incrementar a receita em um hotel, principalmente em períodos de baixa temporada.
B
O setor de eventos em um hotel só funciona para oferecer ao hóspede um diferencial, mas o impacto gerado na receita do hotel é irrisório.
C
Como a atividade turística é sazonal, o setor de eventos é uma boa opção de incrementar a receita em um hotel, mas eles só podem ocorrer em período de baixa temporada, sendo vetado pelo gerente geral a realização de eventos na alta estação.
D
Todo hotel possui o setor de eventos, mas, geralmente, este não gera muita renda, pois o tipo de hóspede que frequenta o hotel nesse período, gasta pouco e fica hospedado poucos dias.
E
A atividade turística ela é constante, desta maneira não sofre impactos financeiros ao longo do ano. Por isso, os meios de hospedagem que possuem setor de eventos, oferecem um diferencial aos clientes, porém a receita gerada é baixa.
Em um meio de hospedagem, o setor da recepção é o que mais tem contato direto com os hóspedes. Logo, costuma lidar com situações adversas no dia a dia. Assinale a opção que melhor se encaixa no procedimento que um recepcionista deve realizar, ao atender um hóspede que está irritado, fazendo várias reclamações sobre a sua UH:
A
Primeiramente, o recepcionista deve pedir calma ao hóspede e tentar entender o que está acontecendo.
B
O recepcionista deve escutar as reclamações do hóspede e tentar solucionar o problema. Caso não consiga, o recepcionista deve pedir desculpas e informar ao hóspede que infelizmente não tem como ajudá-lo.
C
O recepcionista deve imediatamente chamar o gerente, pois esse tipo de situação pode sair do controle, então é melhor prevenir.
D
Deve ouvir as reclamações do hóspede e assim, o recepcionista tentará esclarecer possíveis dúvidas e solucionar problemas. Caso seja algo fora das suas atribuições, o recepcionista deve acionar o gerente da recepção, repassando a situação antecipadamente a este, de maneira que o hóspede não precise repetir toda a informação de novo.
E
Deve-se ouvir as reclamações do hóspede e assim, o recepcionista tentará esclarecer possíveis dúvidas e solucionar problemas. Caso seja algo fora das suas atribuições, o recepcionista deve acionar o gerente da recepção. Este pedirá para o hóspede repetir tudo que ele acabou de falar para o recepcionista, pois é mais garantido que a informação chegue de maneira correta ao gerente.
A hotelaria, assim como outras áreas, possui termos técnicos próprios que ajudam na agilidade da comunicação e evitam que alguns direcionamentos sejam mal interpretados. Nesse sentido, relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os termos aos seus respectivos conceitos.
Coluna 1
1. Single room.
2. Double room.
3. Standard.
4. Triple room.
Coluna 2
( ) Quarto destinado a duas pessoas com uma cama de casal.
( ) Quarto para uma pessoa com uma cama de solteiro.
( ) Quarto destinado a três pessoas, podendo haver três camas de solteiro, bem como uma de casal e uma de solteiro.
( ) Representa a categoria de quarto mais simples, que oferece o básico e serviços padrão.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
3 – 4 – 1 – 2.
B
2 – 1 – 4 – 3.
C
4 – 3 – 1 – 2.
D
2 – 4 – 3 – 1.
E
4 – 2 – 1 – 3.
No hotel, normalmente esse profissional é encontrado ao lado da recepção e presta serviços de informações sobre assuntos diversos (passeios, gastronomia, transporte, etc), que não se referem à hospedagem. Com base nessas informações, assinale a alternativa que denomina esse profissional.
A
Receptor.
B
Business.
C
Agente.
D
Camareira.
E
Concierge.
É uma forma simples de visualizar a receita gerada por setores de mercado específicos no seu local de destino. Essa métrica proporciona uma ideia do número de quartos vendidos num hotel e a receita gerada a partir dessas reservas. Também é uma das métricas mais importantes e comuns para um hotel. Trata-se do conceito de:
A
Operação.
B
Taxas.
C
RevPar.
D
Cálculo.
E
RevDad.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente as principais funções de um recepcionista de hotelaria.
A
Verificar os e-mails recebidos e respondê-los; estacionar os carros.
B
Realizar o check-in e check-out, fiscalizar, ser guia do hóspede durante sua estadia, levando para conhecer os pontos turísticos.
C
Fazer reservas, pré-reservas ou cancelamentos; levar o café da manhã no quarto do hóspede.
D
Fazer o controle do mapa de reservas; receber os pagamentos de diárias.
E
Prestar apoio aos hóspedes; cuidar dos pets do hóspede enquanto ele passeia pela cidade.
Uma rede de hotéis contratou uma consultoria para avaliar a percepção de seus hóspedes. O instrumento utilizado foi o difundido modelo ServQual de Parasuraman, Berry e Zeitham (1988), que propõe a análise de 22 itens distribuídos em cinco dimensões. Analise as proposições a seguir:
I - A qualidade do serviço é atestada quando a nota atribuída pelo cliente a sua experiência for menor que aquela dada à expectativa do serviço.
II - A diferença no modo como a gestão do hotel percebe as expectativas dos hóspedes e o modo como isso é traduzido no serviço ofertado pode ser um dos motivos para uma má qualidade do serviço.
III - A cortesia e a amabilidade dos colaboradores é o centro da qualidade do serviço prestado.
Com base no modelo ServQual, está(ão) corretas as proposições:
A
II e III, apenas.
B
I, II e III.
C
III, apenas.
D
I, apenas.
E
II, apenas.
Os restaurantes podem ser classificados de várias maneiras. Uma delas é agrupá-los por categorias do tipo: luxo, primeira categoria, segunda categoria e terceira categoria.
Castelli (2006) indica que é possível classificar os restaurantes considerando-se outras variáveis como:
A
tipo de cozinha; serviço proposto; interesse turístico; tamanho.
B
localização; interesse turístico; tipo de exploração; tamanho.
C
serviço proposto; interesse turístico; definição; tamanho.
D
serviço proposto; localização; interesse turístico; tipo de exploração.
E
tipo de cozinha; serviço proposto; tamanho; tipo de exploração.
Esses estabelecimentos são localizados na zona rural. Oferecem serviços como exploração agropecuária, com atividades que são feitas no dia a dia de uma fazenda. Esse estabelecimento é denominado na hotelaria como:
A
Apart-hotéis.
B
Hotéis Históricos.
C
Pousadas.
D
Cama e café.
E
Hotéis Fazenda.
Um dos hotéis mais famosos e conhecidos do mundo fica no Rio de Janeiro. O Copacabana Palace não é somente sinônimo de luxo: esse prédio também hospeda muitas memórias da "Cidade Maravilhosa". Construído entre 1919 e 1923, o Copacabana Palace foi erguido a pedido do então presidente Epitácio Pessoa, que desejava que a cidade do Rio de Janeiro — capital do Brasil à época — tivesse um grande hotel turístico. Apesar do glamour inicial, o hotel também viveu momentos de dificuldade, sobretudo a partir dos anos 1960, com a transferência da capital federal para Brasília e a construção de hotéis mais modernos na Zona Sul da cidade. Muitas histórias marcam a memória do Copacabana Palace, entre elas estão Ella Fitzgerald e Louis Armstrong cantando nos salões do hotel e Janis Joplin nadando nua na piscina. Haja espaço para hospedar tantas lembranças. Atualmente, o “Copa”, como é chamado pelos cariocas, é um tradicional ponto de encontro da alta sociedade do Rio e compõe a seleta lista do The Leading Hotels of the World.
Disponível em: https://diariodorio.com/historia-do-copacabana-palace/. Acesso em: 22 jun. 2022 (adaptado).
Com base no texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O Copacabana Palace para manter-se soberano no mercado, vem adotando há quase um século, a estratégia de diferenciação de serviços, desenvolvendo uma oferta de hospedagem que inclui inovações incrementais ou experienciais.
PORQUE
II. O Copacabana Palace se encontra em sua fase de maturidade, por apresentar características e sintomas marcantes de empresas que estão nessa etapa do ciclo de vida, como marketshare repartido e alto grau de rivalidade.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E
As asserções I e II são proposições falsas.
Acerca dos relatórios disponibilizados pelos sistemas informatizados de um meio de hospedagem, NÃO é um relatório utilizado pela recepção
A
Rooming list.
B
Situação das UHs.
C
Previsão de ocupação.
D
Relação de reservas de grupos.
E
Check-out.
Os meios de hospedagem configuram-se como os mais importantes e indispensáveis segmentos na cadeia dos serviços turísticos. Neles, o turista busca encontrar uma extensão de sua residência habitual, pois, ao deslocar-se de seu local de origem, o hóspede necessita de um abrigo, um local onde possa ter descanso e comodidade e onde suas necessidades básicas sejam atendidas. Todo esse aconchego que o turista busca vai além de uma estrutura física e(ou) serviços agregados.
DE LIMA, C. L.; BARRETO, L. M. Políticas e práticas de gestão de pessoas: um estudo em meios de hospedagem muito confortáveis no Rio Grande do Norte. revista Hospitalidade. v. 13, n. 1, p. 143-161, 2016 (adaptado).
Tendo esse texto como referência e considerando o entendimento de que, atualmente, demanda-se a reformulação de paradigmas com relação à gestão de pessoas no setor de hotelaria, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Com a evolução dos modelos de gestão de pessoas, o contato direto entre colaborador e consumidor, no âmbito de empreendimentos de serviços hoteleiros, favorece sensivelmente o caráter diferencial da prestação do serviço.
PORQUE
II. A recolocação do fator humano como ferramenta estratégica no que se refere ao conceito de qualidade gera resultados satisfatórios para os empreendimentos hoteleiros.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E
As asserções I e II são proposições falsas.
Na definição do processo de distribuição do produto turístico, é necessário ater-se a uma análise das suas características específicas, a partir das quais a função de distribuição e venda diferencia-se também da de outros produtos, embora haja pontos em comum. Após a formatação dos produtos ou serviços turísticos a serem ofertados, de seus preços e das técnicas de comunicação empregadas, deve-se definir o processo de distribuição, que consiste em assegurar o melhor escoamento possível dos produtos. Nesse sentido, um hotel pode dispor de excelentes apartamentos, sala de convenções e outras instalações; entretanto, é necessário oferecer essa estrutura aos consumidores certos.
BENI, M. C. Análise estrutural do Turismo. 14. ed. São Paulo: Editora Senac, 2019 (adaptado).
A respeito da dinâmica da distribuição dos produtos turísticos apresentada no texto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O hotel, na dependência dos mercados dentro dos quais está circunscrito, deverá optar pelo método que for mais conveniente a ele, desde que considere, em sua escolha, os hábitos de compra dos clientes.
PORQUE
II. Na prática, as empresas optam por métodos combinados de distribuição dos produtos ou serviços, o que permite uma segurança maior para o escoamento dos seus produtos e, ao mesmo tempo, uma maior abrangência de mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E
As asserções I e II são proposições falsas.
Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem (SBClass, 2011), julgue os itens seguintes.
I A utilização da simbologia das estrelas é exclusiva dos empreendimentos submetidos ao processo de classificação do Ministério do Turismo.
II Serão objetos de classificação oito tipos de empreendimentos: hotel; resort; hotel-fazenda; cama e café; hotel histórico; pousada; flat/
III As matrizes de classificação são compostas por requisitos de infraestrutura, de prestação de serviços e de práticas sustentáveis.
IV O Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem tem como objetivo colocar o Brasil nos padrões internacionais do turismo.
Assinale a alternativa correta.
A
Apenas o item IV está certo.
B
Apenas os itens I e III estão certos.
C
Apenas os itens III e IV estão certos.
D
Apenas os itens I, III e IV estão certos.
O ciclo de vida das destinações turísticas é uma derivação do ciclo de vida aplicado às empresas, que serve como estratégia para detectar a sua evolução ao longo do tempo. Em cada fase desse ciclo o destino vive transformações e necessita se ajustar às mudanças que possam surgir.
Indique em qual fase está um destino que vivencia a situação descrita abaixo:
Quando o número de visitantes passa a ser igual ou maior que a população local, o mercado hoteleiro ganha investidores externos e até internacionais, as atrações começam a ser comercializadas. Ocorre forte investimento em divulgação e marketing turístico.
A
Fase de exploração
B
Fase de estagnação
C
Fase da consolidação
D
Fase de desenvolvimento
E
Fase de rejuvenescimento ou declínio
Realizar uma boa gestão hoteleira é essencial para que a empresa consiga oferecer um bom atendimento e, com isso, garante a satisfação dos clientes e mantém sua saúde financeira.
Uma das ferramentas utilizada nesse gerenciamento é o revenue management, que:
A
considera um modo de precificação estática e prevê um valor fixo para manter uma comunicação clara e eficiente com o mercado.
B
busca por meio de ofertas acrescentar a venda de uma nova diária, aumentando a permanência média do turista no hotel.
C
adota uma precificação dinâmica de acordo com a oferta e demanda, com o objetivo principal de trazer mais rentabilidade para o hotel.
D
estabelece um valor igualitário para as reservas feitas independente do canal de venda, sejam eles público final, OTAS ou organizadores de eventos.
E
monitora os valores praticados pela concorrência para precificar sua diária. Mantém-se, assim, competitivo no momento de tomada de decisão do cliente.
Qual o termo técnico utilizado quando o hóspede faz sua reserva no hotel e não aparece na data e horário reservados?
A
No show.
B
No Air.
C
Overbooking.
D
Voucher.
E
Check-in.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma sobre os deveres administrativos da governanta .
( ) Tratar e programar com o chefe da manutenção as reformas e reparos.
( ) Tratar do controle das atividades dos mensageiros, capitão-porteiro e pessoal de apoio.
( ) Tratar da coordenação e orientação das atividades operacionais da recepção.
( ) Tratar com o departamento de recursos humanos as demissões, admissões e outras alterações de pessoal.
( ) Tratar da decoração de alguns ambientes do hotel.
A sequência correta é:
A
F, V, F, F, V.
B
V, F, V, V, F.
C
F, V, F, F, F.
D
V, F, V, V, V.
E
V, F, F, V, V.
O principal objetivo dos hotéis é satisfazer as necessidades das pessoas, tanto de hóspedes, quanto de empresários ou funcionários. O hotel pode ser considerado como um importante instrumento de desenvolvimento para comunidade, visto que através dele há a possibilidade de se proporcionar impactos econômicos e sociais de grande relevância para o bem-estar dos indivíduos que ali residem. A recepção é o primeiro contato do hóspede com o hotel. Nesse setor, são tratados todos os aspectos de permanência do hóspede, que manterá contato com a recepção desde a sua entrada até a sua saída. Em relação à hospitalidade, é INCORRETO afirmar que:
A
O profissional não é responsável por zelar o bem-estar do cliente, como também não é responsável pela execução de todas as atividades que são fundamentais para o andamento do hotel.
B
Zelo pela aparência pessoal, pois a recepção é considerada um ambiente nobre do hotel, um local de muito movimento. Por isso, os profissionais dessa área devem apresentar uma boa aparência.
C
As pessoas que atuam nessa área devem esmerar-se na cortesia. São pontos que classificam uma boa cortesia: um sorriso, atenção, boa disposição e preocupação constante com o hóspede. Mascar chiclete, fumar ver TV, etc. são características que representam a falta de cortesia e recepção.
D
Cooperação é um ingrediente fundamental da postura profissional do pessoal da recepção. Todos devem se empenhar para acolher o hóspede da melhor maneira possível e, ao mesmo tempo, prestar as informações devidas aos demais setores com máxima brevidade.
E
Abster-se de tecer comentários sobre o que disse ou fez determinado hóspede, evitar tratamento demasiadamente íntimo com os hóspedes, mesmo com os mais extrovertidos, falar com o hóspede em voz baixa e clara.
Conforme a legislação vigente, são considerados meios de hospedagem os estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, que se destinam a prestar serviços de alojamento temporário ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, mediante cobrança de diária.
Sobre esse tema, avalie as afirmações a seguir.
I. A diária corresponde ao preço de hospedagem relativa à utilização de uma unidade habitacional — e dos serviços nela incluídos — em um período de
24 horas, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.
II. O Plano Nacional de Turismo estabelece que os prestadores de serviços de hospedagem deverão, obrigatoriamente, cadastrar-se junto ao Ministério do Turismo mediante o CADASTUR, após se constituírem como empresa, adquirirem alvará de funcionamento e se registrarem no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ).
III. Os meios de hospedagem devem utilizar as informações previstas nos impressos da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e do Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH) para fornecerem ao Ministério do Turismo informações como o perfil dos hóspedes recebidos e sua nacionalidade, o registro quantitativo de hóspedes, as taxas de ocupação, bem como a permanência média e o número de hóspedes por unidade habitacional.
É correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
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