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Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade
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O uso de indicadores possibilita uma nova concepção para a avaliação da qualidade, com reflexos notáveis no próprio processo de Gestão da Qualidade. Diversas são as vantagens, portanto, no uso desses indicadores de desempenho. Marque a alternativa que NÃO represente uma vantagem destes indicadores.
A
Eles permitem a análise e avaliação contínua dos processos, possibilitando, dessa forma, o aprendizado organizacional.
B
Eles expressam aquilo que se gostaria de ter na organização em termos de desempenho e não aquilo que se tem.
C
Eles permitem a comparação de situações reais com os padrões de excelência a elas associados.
D
Eles garantem a avaliação dos processos produtivos e da relação existente entre a organização, o mercado de clientes e a sociedade.
E
Eles avaliam, de forma quantitativa, o resultado do processo em relação ao seu objetivo.
De acordo com Garvin, a qualidade evoluiu em etapas por quatro períodos distintos, tendo foco diferenciado em cada um desses períodos. No primeiro período o foco era a inspeção; em seguida, o controle estatístico da qualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia da qualidade; e, por último, o período atual que prioriza a gestão estratégica da qualidade. O que representa a terceira fase da qualidade, de acordo com Garvin?
A
A garantia da qualidade representa o período em que a qualidade, até então uma disciplina restrita e baseada na produção fabril, passa a ter aplicações mais amplas para o gerenciamento.
B
O levantamento de dados e informações para mensurar a previsibilidade dos erros no ambiente de manufaturas visando a sua redução.
C
Foi a fase de introdução da gestão de sistemas de software para medir a evolução dos padrões de controle e desempenho através da metodologia Balanced Scorecard.
D
A satisfação do cliente e a revolução dos costumes tornamse fatores preponderantes para garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
Crosby, considerado o pai da filosofia zero defeito, quando da elaboração da sua definição de qualidade, levou em consideração fatores como problemas com a matéria-prima e erros de concepção do projeto.
C
Certo
E
Errado
A base da filosofia do zero defeito, proposta por Crosby, é o comportamento humano, caracterizado como o único meio para se garantir a qualidade.
C
Certo
E
Errado
A representação gráfica que indica o fluxo ou a sequência de
procedimentos ou de rotinas é chamada de
A
mapograma.
B
organograma.
C
fluxograma.
D
cronograma.
E
gráfico PDCA.
Acerca do sistema de gestão da qualidade (SGQ), assinale a opção correta.
A
O SGQ baseia-se na estrutura hierárquica da organização, focando seus registros, principalmente nas ações individuais de cada integrante.
B
Os procedimentos descrevem como são executados os processos, orientando a ação das pessoas.
C
A estrutura e a organização do SGQ envolvem os elementos de documentação, a geração de produtos, a definição do rol de tarefas a serem desenvolvidas e a análise crítica.
D
Os procedimentos classificados como esquemáticos são elaborados com formato textual, descrevendo objetivos, atividades e seus responsáveis, métodos, referências, documentos usados e meios de controle empregados.
E
O manual de qualidade encontra-se no nível mais básico da hierarquia de documentação do SGQ e detalha as atividades dos processos, apresentando orientações de como executar as atividades que os constituem.
A estética diz respeito à aparência de um produto, sendo uma dimensão subjetiva na avaliação da qualidade do produto, que depende do julgamento pessoal dos produtores e consumidores.
C
Certo
E
Errado
Uma empresa recordista em vendas, necessariamente, só oferece produtos de qualidade.
C
Certo
E
Errado
Em um gráfico de dispersão que relacione o número de clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano (eixo Y), no qual, a cada mês, verifique-se uma redução no número de clientes, a relação mostrada representa uma correlação não linear.
C
Certo
E
Errado
Os Estados Unidos da América e o Japão iniciaram juntos os programas de qualidade total, na forma em que eles se encontram hoje.
C
Certo
E
Errado
As atitudes no trabalho revelam-se positivas ou negativas,
por parte do trabalhador, em relação a diversos aspectos de
seu ambiente. Uma das atitudes mais reconhecidas no
ambiente organizacional é a satisfação no trabalho. Diante
disso, é correto afirmar que satisfação no trabalho é a atitude
geral de uma pessoa em relação ao trabalho que ela realiza.
Assinale a alternativa que não apresenta consequência da
insatisfação no trabalho.
A
Deslealdade.
B
Alta satisfação dos clientes.
C
Ausência de tentativa de comunicação.
D
Negligência.
E
Abandono da empresa.
O gráfico de controle permite verificar se a previsibilidade do número de erros cometidos na abertura de contas em uma agência bancária tem relação com a quantidade de novos clientes que ingressaram na instituição.
C
Certo
E
Errado
Considerando a Tipologia da Qualidade se-gundo sua característica, correlacione as colu-nas a seguir.
( 1 ) Qualidade Baseada no Produto
( 2 ) Qualidade Transcendente
( 3 ) Qualidade Baseada no Usuário
( 4 ) Qualidade Baseada no Valor
( ) Em função de critérios subjetivos.
( ) Em função dos custos, a excelência que se pode adquirir.
( ) Em função de excelência inata.
( ) Em função de atributos e ingredientes existentes.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
A
3 - 4 - 2 - 1
B
4- 3 - 2 - 1
C
2 - 4 - 3 - 1
D
3 - 4 - 1 - 2
E
1 - 3 - 4 - 2
As modernas e vencedoras organizações levam em consideração a qualidade de seus produtos e as relações com seus clientes externos.
C
Certo
E
Errado
A primeira norma a respeito de aceitação do material recebido, a British Standard 600, foi elaborada na década de 30.
C
Certo
E
Errado
Qual dos itens a seguir NÃO corresponde aos Princípios da Qualidade do Bom Atendimento ao Público?
A
A aparência do cliente não é fator de prioridade de atendimento.
B
O cliente não deve esperar além do tempo necessário a seu atendimento.
C
Simpatia e gentileza não são favores.
D
Demonstre alegria e satisfação durante o atendimento.
E
Converse com os colegas durante o atendimento, para demonstrar descontração.
A figura acima apresenta uma técnica comumente utilizada para analisar problemas em sistemas da qualidade. Com relação a esta técnica, pode-se afirmar que a(s) letra(s)
A
K indica a consequência ou o problema.
B
W indica a causa fundamental do problema.
C
Z indica uma causa relacionada aos procedimentos usados no processo.
D
X e Y indicam causas secundárias.
E
X, Y, Z e W indicam as consequências mais relevantes do problema
Inspeção é o processo sistemático, independente e documentado, para obter registros, afirmações de fatos ou outras informações pertinentes e avaliá-los de maneira objetiva para determinar a extensão na qual os requisitos especificados são atendidos.
C
Certo
E
Errado
Um círculo de controle da qualidade será composto pelos servidores operacionais, sendo vedada a participação de servidores com cargos de chefia da organização.
C
Certo
E
Errado
Para a realização de um processo de Benchmarking devem ser observados alguns princípios. Dentre os itens abaixo, identifique aquele que faz parte desses princípios.
A
Analogia
B
Qualitativo
C
Funcionalidade
D
Esclarecimento
E
Responsabilidade
Gerar simulado