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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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No tocante aos procedimentos básicos para execução de rotinas de trabalho e gerenciamento do tempo, julgue verdadeiro (V) ou falso (F).
( ) Manter um sistema “follow-up” significa estar atento ao registro de assuntos já resolvidos, isto é, tomar nota de compromissos realizados e os prazos assumidos pela Organização e seus subordinados nas tarefas executadas. Um follow-up atualizado permite a fiscalização da programação de execução dos trabalhos.
( ) Classificar a correspondência significa separá-la de acordo com o assunto, a fim de facilitar sua leitura, providências necessárias e posterior arquivamento.
( ) Ao receber a correspondência, o servidor terá que lê-la antes de passar adiante, verificar se a mesma não está ligada a alguma outra, se os anexos mencionados realmente vieram, se o conteúdo deve ser lido por mais de uma pessoa da Organização. Se sim, fazer com que a correspondência circule a quem deve ter conhecimento.
( ) A gestão do tempo no trabalho envolve a identificação dos desperdiçadores de tempo, a utilização de economizadores de tempo e a execução e acompanhamento de agenda.
Assinale a sequência CORRETA:
A
V, V, V e V.
B
F, F, V e F.
C
V, F, F e V.
D
V, V, F e F.
E
F, V, V e V.
Os artigos utilizados na cavidade bucal devem ser esterilizados através do seguinte recurso:
A
ácido peracético a 0,2%
B
autoclave.
C
hipoclorito de sódio a 1%.
D
estufa.
Em relação ao atendimento telefônico, o atendente odontológico deve:
I. atender a ligação prontamente.
II. usar um tom de voz amigável.
III. atender o cliente com educação.
É correto o que se afirma em:
A
I e III
B
II
C
I, II e III
D
I
A (re)construção do objeto da ação profissional é um processo que envolve operacionalização das demandas _____________, das pressões dos __________ e das decisões ______________
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.
A
da população – empregadores – políticas
B
institucionais – empregadores – profissionais
C
políticas – usuários – profissionais
D
institucionais – usuários – profissionais
E
profissionais – usuários – políticas
O evento “congresso” é geralmente de cunho
empresarial; tem por objetivo a transmissão de ideias a
respeito de um tema específico, como, por exemplo, a
troca de experiências a respeito de vendas. É uma
oportunidade para a empresa transmitir motivação para
os funcionários.
C
Certo
E
Errado
A palavra Sisu pode ajudar na comunicação com os
finlandeses, mas não com pessoas de língua inglesa. Essa
palavra não tem tradução em inglês e significa algo
semelhante à “coragem” ou à “extrema persistência”.
Tal fato é um exemplo de barreira semântica da
comunicação.
C
Certo
E
Errado
Assinale a única alternativa que apresenta uma função desempenhada pelo atendente odontológico.
A
Investigar e procurar resolver problemas biológicos do homem, através de atentas observações, exames e testes feitos no organismo.
B
Prestar cuidados de enfermagem pré e pós-operatórios.
C
Recepcionar as pessoas no consultório dentário, procurando identificá-las e averiguar suas necessidades, para prestar informações, receber recados ou encaminhá-las ao cirurgião dentista e executar tarefas auxiliares ao trabalho do cirurgião dentista, visando a agilização dos serviços.
D
controlar a arrecadação e promover a cobrança de tributos, aplicando penalidades.
O atendente odontológico deve realizar a higienização das mãos:
1. Após a troca de máscaras.
2. Após um procedimento clínico.
3. Se houver contato com superfícies contaminadas ou com secreções do paciente.
4. Após a retirada das luvas.
5. Depois de concluir a limpeza e desinfecção dos equipamentos e instrumental clínico.
A soma dos itens corretos é:
A
15
B
10
C
9
D
14
São funções do Atendente Odontológico:
I. Receber os pacientes com horário previamente marcados, procurando identificá-los averiguando as necessidades e o histórico dos mesmos.
II. Efetuar o controle da agenda de consultas, verificando horários e disponibilidade dos profissionais.
III. Fazer a manipulação de material provisório e definitivo usado para restauração dentária.
É correto o que se afirma em:
A
II
B
I e III
C
I, II e III
D
I
Quando se fala ao telefone, somos julgados pela dicção, pela forma como tratamos as pessoas e pela nossa capacidade de articular pensamentos. Portanto, quando falarmos ao telefone devemos:
I. Chamar o interlocutor pelo nome.
II. Pedir para a pessoa aguardar na linha quando não se tiver uma resposta para lhe dar e depois de algum tempo, dizer que não sabe a resposta.
III. Utilizar muitos termos técnicos durante a conversa, de forma a facilitar a compreensão das informações por parte do interlocutor.
IV. Não use expressões como obrigada, às ordens, desculpe-me ou por favor, pois estes são jargões que devem ser suprimidos do diálogo.
Pode-se afirmar que:
A
Apenas III é verdadeira.
B
I, II, III e IV são verdadeiras.
C
Apenas I e III são verdadeiras.
D
Apenas I, II e III são verdadeiras.
E
Apenas a I é verdadeira.
O servidor público que exerce a função de recepcionista atende tanto ao público interno quanto ao público externo, presencialmente ou por telefone. Nesse sentido analise as afirmações abaixo e marque a correta.
A
O atendimento ao público interno presencial é prioritário em relação a qualquer outro.
B
O atendimento telefônico é prioritário em relação ao atendimento presencial.
C
O servidor público deve conciliar o atendimento aos diferentes públicos, de forma a garantir um bom atendimento a todos.
D
O servidor público deve restringir sua atenção ao cidadão que busca o atendimento do órgão público.
O secretário contemporâneo exerce suas atividades em
posição estratégica e possui obrigações decisivas, como,
por exemplo, no gerenciamento da documentação e da
informação, momento em que interpreta, analisa,
difunde e armazena toda e qualquer informação emitida
ou recebida pela organização, atuando como um gestor
do processo.
C
Certo
E
Errado
O equipamento odontológico e os periféricos, utilizados na Odontologia, estão sujeitos à contaminação por microrganismos patogênicos provenientes da cavidade bucal do paciente. Sendo assim, em relação a limpeza e desinfecção dos equipamentos, analise as afirmativas abaixo.
I. As barreiras físicas de tecido ou as plásticas impermeáveis devem ser trocadas a cada dia de trabalho.
II. A limpeza deve ser realizada com água e sabão neutro e a desinfecção com álcool a 70 %.
III. As pontas dos equipamentos devem ser limpas e auto clavadas.
IV. Superfícies de equipamentos sujeitos a danos elétricos podem ser protegidas durante os procedimentos clínicos com barreiras impermeáveis.
Está correto o que se afirma em:
A
Todas as afirmativas.
B
Somente I, II e III.
C
Somente III e IV.
D
Somente II, III e IV.
E
Somente II e IV.
No tocante ao profissionalismo no trabalho, o servidor público, em seu trato diário com o público interno, deve valorizar:
A
A inobservância das leis.
B
O atendimento açodado de todas as demandas.
C
O atendimento longo e detalhado de todas as demandas.
D
O descontrole no uso dos recursos necessários.
E
As regras harmônicas de convívio.
Boa comunicação, ética profissional e dinamicidade são
fatores importantes, que levam o secretário a ocupar os
papéis de gerência e controle no ambiente
organizacional e, inclusive, a ocupar o papel de gestor
documental.
C
Certo
E
Errado
O Assistente de Secretaria Escolar redige, encaminha e arquiva memorandos, ofícios, requerimentos, cartas, atas, circulares, portarias, relatórios, editais, ordens de serviço e comunicações internas. Ao redigir um memorando, deve seguir:
A
A indicação do tipo de expediente e de seu número, horizontalmente, no início da margem esquerda.
B
Um espaçamento duplo entre as linhas e uma fonte do tipo Arial Black.
C
O modelo do padrão ofício, com a diferença de que o seu destinatário deve ser mencionado pelo cargo que ocupa.
D
O vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatário, horizontalmente, no início da margem esquerda.
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o
funcionário transmita o máximo de informações ou
esclareça o máximo de dúvidas no menor tempo
possível, para evitar divagações por parte do
cliente/usuário e, assim, aumentar o tempo de espera
de outros.
C
Certo
E
Errado
Os eventos são orientados pelos seguintes
procedimentos: planejamento; organização; e execução.
C
Certo
E
Errado
Na postura profissional e relações interpessoais do recepcionista, tratando-se de atendimento telefônico, espera-se que: Marque a alternativa correta
A
No atendimento telefônico é importante o uso de linguajar formal sem precisar ouvir as necessidades dos usuários
B
No atendimento telefônico faz-se necessário colocar o aparelho fora do gancho ou em espera quando não quiser atender as ligações.
C
No atendimento telefônico é permitido falar em gírias e conversar sobre assuntos pessoais na hora do trabalho
D
No atendimento telefônico pode-se falar alto com o usuário se o mesmo gritar com você.
E
No atendimento telefônico, a capacidade de ouvir o usuário garante o encaminhamento de questões fundamentais, permitindo maior qualidade e eficiência na resolução do problema.
A placa bacteriana (biofilme dentário) é um dos fatores etiológicos primários das doenças cárie dentária e periodontal. Portanto, seu controle é necessário para que essas doenças não se desenvolvam. Em relação aos métodos mecânicos de remoção de placa bacteriana, é correto afirmar:
A
Para higiene bucal de bebês deve-se usar escovas elétricas.
B
Para higiene bucal de adolescentes deve-se usar gazes umedecidas em água oxigenada.
C
Para higiene bucal de crianças com dificuldades motoras deve-se usar escovas manuais.
D
Para higiene bucal de dentes decíduos posteriores deve-se usar escovas manuais com cerdas duras.
E
Para higiene bucal de dentes molares permanentes recém irrompidos deve-se usar escova unitufo.
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