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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Com relação às causas do acidente do trabalho,
a causa relativa ao comportamento humano,
que propicia a ocorrência de acidentes é
denominada:
A
Condição insegura.
B
Fator pessoal de insegurança.
C
Condição dos atos inseguros.
D
Fator de análise de pessoal.
Ano:
2016
Alguns dos diferenciais do secretário bem preparado são a
etiqueta e a forma de se expressar. A maneira como o
profissional fala, o vocabulário utilizado e a entonação de
voz, por exemplo, dizem muito sobre ele. Isso vale não só
para a oralidade, mas também para a escrita, seja em
documentos ou, com cada vez mais frequência, no mundo
virtual. Assinale a alternativa que apresenta uma gafe ou
um deslize de etiqueta profissional em um envio de e-mail.
A
Redação de textos com pontuação e divisão de
parágrafos.
B
Respostas breves e rápidas.
C
Clareza e objetividade no texto.
D
Utilização de caixa alta em todo o texto do e-mail.
E
Utilização da norma culta da língua nos textos de
e-mail.
Assinale a opção INCORRETA quando se fala sobre caráter:
A
É o mesmo que personalidade.
B
Para prever a personalidade dos outros e a nossa é importante conhecer o caráter.
C
É adquirido, depende das condições ambientais em que o indivíduo se desenvolve.
D
É a parte mais externa, mais visível da personalidade.
Sobre Resistores podemos afirmar, exceto:
A
Os resistores têm por finalidade oferecer uma resistência à passagem da corrente elétrica pelo circuito.
B
O resistor é um componente linear, ou seja, quando submetido a uma diferença de potencial, sua "resposta" é uma corrente que varia linearmente com a tensão aplicada.
C
Para se medir um resistor qualquer basta ajustarmos um multímetro na escala de Ohms correspondente ao valor estimado do resistor e verificarmos se o valor obtido é igual ao esperado, sempre levando-se em conta a tolerância do resistor.
D
Resistência é a propriedade que um resistor possui de gerar uma força contra eletromotriz (tensão induzida) quando submetido a uma corrente de amplitude variável no tempo.
Sobre o ITIL versão 3, podemos afirmar que, exceto que:
A
Uma Requisição de Mudança (RDM – Request for Charge – RFC) é uma requisição formal para mudar um ou mais Ics (Itens de configurações). Pode ser um documento físico ou um formulário eletrônico na web.
B
O Ciclo PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Action) é uma ferramenta operacional de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização, além de prover análise e melhoria dos processos organizacionais aumentando sua eficácia.
C
O ITIL é uma biblioteca que compila melhores práticas usadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.
D
O Gerenciamento da Configuração certifica que as informações sobre os itens de configuração armazenados na BDCG (Base de Dados do Gerenciamento de Configuração) são corretas e atualizadas.
Ano:
2016
Com relação à gestão de documentos, cabem ao profissional
de secretariado as seguintes atividades:
A
limpeza, manutenção, arquivamento, distribuição e
eliminação de documentos.
B
organização, arquivamento, reposição, limpeza,
agendamento e reprodução de documentos.
C
produção, utilização, destinação, tramitação,
arquivamento, reprodução e classificação de
documentos.
D
manipulação, distorção, produção, organização e
distribuição de documentos.
E
utilização, organização, reposição, proposição, limpeza
e eliminação de documentos.
Sobre o registro profissional do Técnico em Secretariado, assinale a afirmativa correta.
A
Requer prévio registro na Superintendência Regional do Trabalho, do Ministério do Trabalho, mediante a apresentação de documento comprobatório de conclusão do curso Técnico em Secretariado e da Carteira de Trabalho e Previdência Social.
B
Exige registro na Federação Nacional dos Secretários e Secretárias, mediante a apresentação de Carteira de Profissional, emitida pelo órgão fiscalizador da profissão.
C
Obter registro profissional no Conselho Regional de Economia, mediante a apresentação de documento comprobatório de conclusão do curso Técnico em Secretariado e da Carteira de Trabalho e Previdência Social.
D
Possuir registro profissional emitido pelo Instituto Nacional do Seguro Social, do Ministério da Previdência Social, mediante apresentação de documento comprobatório de conclusão do curso Técnico em Secretariado e da Carteira Profissional.
Considerando as peculiaridades do atendimento telefônico, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
Quem fez a chamada tem preferência para desligar o aparelho. É necessário que se espere com paciência as
despedidas, principalmente se a ligação foi a serviço.
B
O atendimento telefônico é feito identificando-se a empresa. Se o telefonema já passou por uma telefonista não é
preciso mais nenhuma identificação ao atender a ligação.
C
Ao transferir ligações, o profissional deve fornecer todas as informações que já possui, fazer uso de vocabulário
profissional e falar somente o necessário, evitando assuntos pessoais.
D
O telefone deve ser atendido assim que ouvir o primeiro toque. A demora em atender uma chamada bloqueia a
linha, faz a telefonista perder tempo e transmite uma imagem ruim da organização.
A maneira como se lida com os clientes e as técnicas utilizadas são os fatores determinantes para a obtenção de dados que servirão de suporte para a melhoria da qualidade do atendimento, pois este é um processo dinâmico que exige adaptabilidade e flexibilidade.
Tendo como referência esse trecho e sobre atendimento, relacione a COLUNA I com a COLUNA II, associando o tipo de atendimento a seu respectivo procedimento.
COLUNA I
1. Atendimento presencial
2. Atendimento ao cliente
3. Atendimento telefônico
4. Atendimento on-line
COLUNA II
( ) Verificar a arrumação dos ambientes, reforçando a imagem de organização, higiene e profissionalismo.
( ) Atender é um processo dinâmico que exige atenção e, nesse caso, é preciso perceber as necessidades dos clientes e estar disposto a atendê-las.
( ) Criar um sistema de atendimento: falando o nome da empresa e, em seguida, o seu nome seguido de uma saudação.
( ) Ser natural, tendo em vista que não há necessidade de textos excessivamente formais, com cuidado para não ser informal e atentando-se às formas de tratamento.
Assinale a sequência CORRETA.
A
1 2 3 4
B
2 3 1 4
C
3 2 4 1
D
4 2 1 3
Analise as informações abaixo a respeito do recebimento de recados:
I - Escreva de maneira legível;
II - Confirme as informações que receber;
III - Faça com que o cliente repita inúmeras vezes o recado, a fim de anotá-lo corretamente.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas I e II estão corretas
B
Apenas I e III estão corretas
C
Apenas II e III estão corretas
D
I, II e III estão corretas
Dentre as atividades exercidas pelo profissional recepcionista está a de saber utilizar os serviços das companhias concessionárias de atendimento público. Desta forma, se for necessário entrar em contato com a Polícia Militar, qual número deverá ser chamado?
A
190
B
191
C
193
D
197
Assinale a alternativa incorreta:
A
A recepcionista da saúde é uma intermediária entre os usuários dos serviços e os profissionais ( médicos, psicólogos, assistentes sociais etc..) e o seu atendimento é crucial para a imagem do serviços público.
B
Ter um bom relacionamento com os outros profissionais da saúde não é importante para o serviço da recepcionista. Ela tem que atender bem apenas os munícipes.
C
É de extrema importância mostrar para o usuário da saúde, que ele é importante, que há um interesse por parte da municipalidade em atendê-lo adequadamente.
D
A recepcionista deve identificar as características e necessidade de cada paciente para trata-lo da melhor forma possível, como ele espera ser tratado.
A recepcionista ao achar que uma pessoa esta alcoolizada ou com suspeita de estar drogada deverá:
A
Impedir a entrada desta pessoa e exigir sua saída do local
B
Fazer de conta que não percebeu, para evitar escândalos.
C
Chamar a Policia Militar.
D
Comunicar o fato a sua chefia
O recepcionista de saúde não deve demonstrar:
I- Desídia verificada quando há uma atitude de pouco caso por parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente. Este tipo de atitude ocorre quando o profissional se entedia com seu emprego e se esquece de que sua missão é servir.
II- Dispensa- quando tenta dispensar o usuário da saúde não se importando com suas necessidades
III- Frieza – é uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o usuário.
IV- Ética e relacionamento adequado com os diversos tipos de pessoas. Receber, interpretar e responder as mensagens verbais e sinais, como a linguagem corporal, de pessoas de todas as classes sociais.
São corretas:
A
I e II
B
I, II e III
C
II e II
D
I, II, III e IV
Analise as afirmativas, marque V para as verdadeiras e F para as falsas.
( ) O móvel “Securit” para arquivo horizontal é o ideal para arquivar mapas e plantas.
( ) Organizar é colocar uma ordem na documentação, deixando-a em condições de ser consultada facilmente.
( ) O ato de classificar significa determinar a que tipo de assunto um documento se refere para que possa ser acondicionado em pastas próprias, facilitando sua localização.
( ) Arquivo público são documentos produzidos e recebidos por instituições governamentais, federais, estaduais e municipais em decorrência de suas atividades.
( ) Documentos iconográficos são aqueles em película cinematográfica, fita magnética, tapes, com ou sem trilha sonora ou, ainda, fitas videomagnéticas.
A sequência está correta em
A
V, V, F, V, F.
B
V, V, V, V, F.
C
F, V, F, V, V.
D
V, F, V, F, F.
Ano:
2016
Organização é a palavra-chave para um profissional de
secretariado. Ele organiza o escritório, a sua mesa, a sua
agenda e a agenda do executivo a quem assessora. Na
atualidade, as tecnologias podem ajudar nesse trabalho de
gestão de agenda ou complicar, se todos os dispositivos não
estiverem integrados, como desktops, notebooks, celulares
e tablets. Nesse sentido, recomenda-se que o profissional de
secretariado
A
tenha as senhas pessoais de acesso do executivo e
acesse cada um dos dispositivos pelo menos quatro
vezes ao dia.
B
use um serviço de sincronização de agendas e
consulte o executivo sobre como ele prefere acessar.
C
atenha-se aos compromissos profissionais, já que os
pessoais são de responsabilidade do executivo e ele
próprio cancelará se houver choques na agenda.
D
sugira ao executivo o uso de apenas um dispositivo,
pois é impossível para qualquer profissional gerir
vários pontos de acesso.
E
informe ao executivo que a responsabilidade do
profissional de secretariado se resume ao uso da
agenda de papel, de mais fácil organização.
No que diz respeito à função do recepcionista, é correto afirmar:
A
Supervisionar as pessoas na recepção.
B
Orientar e esclarecer as informações para os clientes internos e externos, fazer triagem das informações e correspondências na empresa; e, se for necessário, encaminhar à pessoa responsável para que seja tratado o assunto de interesse.
C
Recepcionar as pessoas, organizar as salas para as reuniões, anotar os recados, fiscalizar o trabalho dos demais colegas e repassar para o Recursos Humanos.
D
Recepcionar, esclarecer as informações, anotar toda e qualquer informação e cuidar da folha de pagamento da equipe.
E
Fazer planejamento estratégico, analisar indicadores de desempenho do atendimento altamente eficaz e recepcionar as pessoas com sorriso.
Analise a imagem a seguir.
Ela representa:
A
aparelho de fax.
B
aparelho de telex.
C
aparelho de pager.
D
telefone para surdo.
E
máquina de escrever eletrônica.
Você foi aprovado no concurso público, e recebeu o devido treinamento, pelo setor de Recursos Humanos, sobre comportamento organizacional. Assinale a alternativa correta que exemplifica o bom comportamento de trabalho em equipe na empresa:
A
Criticar as pessoas que não ajudam nos resultados da empresa, porque elas impedem a gestão desta.
B
Contribuir com sugestões para solucionar problemas de trabalho e querer que todas as ideias propostas sejam aceitas.
C
Dedicar-se às suas atividades do cargo exigido e não dividir as tarefas, pois quem as compartilha é visto como irresponsável.
D
Dedicar-se às suas atividades do cargo exigido, e perceber que o seu tempo está disponível, ajudar o outro profissional nas tarefas dele.
E
Ser solidário a todos que precisarem dos seus serviços, pois o que importa é ajudar o outro, e depois fazer o seu trabalho.
Ano:
2016
Os profissionais de secretariado representam para o cliente
a imagem da organização. No atendimento presencial, o
cliente espera que a pessoa que o recebe detenha as
informações que ele procura. Acerca da qualidade desse tipo
de atendimento, assinale a alternativa correta.
A
Caso o profissional não detenha a informação
desejada pelo cliente, ele deve sugerir que o cliente
retorne em outro momento.
B
Atender mais de um cliente ao mesmo tempo agiliza o
processo de atendimento.
C
Não se deve preocupar com a eventual
desorganização da estação de trabalho, pois o que
importa é o cliente ter seu pedido atendido.
D
O atendimento deve ocorrer de forma personalizada,
para que o cliente não se sinta desamparado ou sem
assistência.
E
Deve-se escrever enquanto estiver falando com o
cliente, a fim de deixar tudo registrado.
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