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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Como recepcionista você deve:
I- Ser atenciosa e paciente.
II- Ter boa aparência.
III-Ser comunicativa e ter voz clara e agradável.
A
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
B
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
C
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
D
Todas as afirmativas estão corretas.
Como agente de resultado, a secretária acompanha os serviços delegados a ela, aqueles voltados à sua equipe e, principalmente, os serviços direcionados ao gestor e aos membros de sua equipe. Porém, os seus conhecimentos sobre as técnicas secretariais têm que ser amplos para que o seu trabalho seja profícuo. Associe a COLUNA I com a COLUNA II, relacionando as técnicas secretariais a seus respectivos conceitos.
COLUNA I
1. Follow-up
2. Agenda
3. Pauta de reunião
4. Ata
5. Convite
6. Convocação
COLUNA II
( ) É uma ferramenta eficiente e de fundamental importância para otimizar o tempo.
( ) Antes do início da reunião, costuma-se apresentar aos participantes todos os tópicos a serem abordados.
( ) Resumo escrito em que se relata o que se passou e o que foi decidido em uma sessão, reunião, convenção ou assembleia.
( ) Técnica de acompanhamento que complementa a agenda.
( ) É enviado a profissionais de nível hierárquico igual ou superior ao do executivo (gestor).
( ) É destinado ao profissional que responde hierarquicamente ao executivo (gestor) e a participação desse profissional é um cumprimento de ordem.
Assinale a sequência CORRETA.
A
3 4 2 1 5 6
B
4 5 6 1 3 2
C
1 2 4 6 5 3
D
1 2 4 6 5 3
Segundo Neiva e D’Elia (2014, p. 121), as regras de etiqueta no trabalho são recomendáveis para se ter um bom comportamento social; porém, elas não devem se sobrepor à qualidade do relacionamento.
Mediante essa afirmativa, assinale a alternativa que é condizente com os padrões de etiqueta no trabalho.
A
Utilizar o celular em lugares como elevadores, cinemas e teatro deve ser inevitável.
B
Em convites formais impressos, cita-se data, hora, local e colocação, ou melhor, a sigla RSVP (répondez s’il vous plait), e esses convites devem ser enviados com antecedência de 60 dias.
C
Quando duas pessoas são apresentadas,
o aperto de mão é obrigatório, uma vez que apertos leves denotam delicadeza de ambas as partes.
D
Se alguém é convidado para algo e recebeu um convite impresso, deve respondê-lo em até
48 horas.
“É o documento oficial com que se certifica, afirma, assegura, demonstra alguma coisa que interessa a outrem. É uma
declaração, um documento firmado por uma autoridade em favor de alguém ou algum fato de que tenha
conhecimento.” Trata-se de:
A
Ofício.
B
Atestado.
C
Procuração.
D
Memorando.
A escrituração escolar é o registro sistemático de todos
os fatos relativos às instituições de ensino e tem por finalidade
assegurar, a qualquer tempo, a autenticidade da
vida escolar do aluno e do funcionamento da instituição.
O setor responsável pela escrituração escolar é a secretaria
da escola, a quem cabe registrar as ocorrências de
acordo com a ordem e sequência dos acontecimentos.
A vida escolar do aluno inicia-se a partir da
A
frequência.
B
reclassificação.
C
aprovação.
D
matrícula.
E
documentação.
Analise o fragmento a seguir.
“O comportamento no trabalho está sujeito a regras de conduta – precisa ser adaptado e ajustado à vida profissional.” A respeito das condutas a serem adotadas no ambiente de trabalho, relacione os itens a seguir.
1. Espírito de iniciativa
2. Colaboração
3. Discrição
( ) Condicionar o comportamento demostrando controle sobre as situações difíceis; ouvir sem replicar.
( ) Encontrar a melhor forma de desempenhar bem suas atribuições, buscando sempre maior aperfeiçoamento.
( ) Assumir uma atitude a fim de atingir os objetivos comuns do grupo de trabalho.
Assinale a opção que indica a relação correta, de cima para baixo.
A
1 – 2 – 3
B
2 – 1 – 3
C
2– 3 – 1
D
3 – 1 – 2
E
3 – 2 – 1
Na realização de um trabalho é necessário administrar bem o tempo. Assim, é importante definir a urgência do que será realizado durante o dia, estabelecendo os seguintes procedimentos:
I. analisar as tarefas a serem realizadas e hierarquizá-las.
II. reunir todo o material necessário para a realização da tarefa.
III. realizar a tarefa segundo o planejamento estabelecido.
Assinale:
A
se somente o procedimento I estiver correto.
B
se somente o procedimento II estiver correto.
C
se somente os procedimentos I e III estiverem corretos.
D
se somente os procedimentos II e III estiverem corretos.
E
se todos os procedimentos estiverem corretos.
Em relação à administração de recursos materiais e patrimoniais, no que se refere a suprir os setores na quantidade certa, é correto afirmar que
A
a economia é de escala.
B
os recursos que chegam antes do tempo certo ocasionam aumento dos estoques, sem necessidade, e os que chegam após o tempo certo acarretam falta de material para atender às necessidades daquele momento.
C
os recursos que chegam sem a qualidade necessária geram maiores custos por retrabalho e refugo.
D
os recursos que chegam sem o preço representam falta de especificação do produto.
E
os recursos que chegam além da quantidade necessária representam estoques desnecessários, ocasionando custos.
A respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do tipo de comunicação.
( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independentemente do tom de voz.
( ) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.
As afirmativas são, respectivamente,
A
V, V e F.
B
V, F e F.
C
V, F e V.
D
F, V e F.
E
F, V e F.
De acordo com a teoria de Roth, a qualidade tem sete dimensões.
ROTH, Claúdio Weissheimer. Curso técnico em automoção industrial:
Qualidade e Produtividade. Rio Grande do Sul: Colégio Técnico de Santa
Maria e Universidade Federal de Santa Catarina, 2011.
No que se refere à dimensão que trata da imagem positiva e
negativa, assinale a alternativa correta.
A
Grau de concordância com as especificações.
B
Probabilidade de ocorrência de falhas.
C
Percepção inicial do cliente acerca do produto.
D
Medida da vida útil do produto.
E
Apoio ao cliente.
“O secretário é, antes de qualquer coisa, o principal assessor da chefia. Seu interesse em colaborar e seu decidido apoio á chefia constituem elementos essenciais para que a empresa possa desenvolver suas atividades de forma correta e produtiva.” A respeito da conduta de secretário junto a seu chefe imediato, analise as afirmativas a seguir.
I. Deve manter um relacionamento profissional, evitando sempre tomar liberdades excessivas.
II. Deve aceitar as críticas construtivas da chefia sem desanimar ou perder o interesse pelo trabalho.
III. Deve criticar a chefia junto a terceiros, demonstrando sua insatisfação pela conduta do chefe.
Assinale:
A
se somente a afirmativa I estiver correta
B
se somente a afirmativa II estiver correta.
C
se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
D
se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
E
se todas as afirmativas estiverem corretas.
Itens ou componentes que uma empresa utiliza nas respectivas operações do dia a dia, na elaboração do próprio produto ou serviço final, e que são compostos basicamente pelos estoques.
Essas informações representam a definição de
A
recursos financeiros.
B
recursos materiais.
C
recursos tecnológicos.
D
capital.
E
recursos humanos.
O conjunto de bens, direitos e obrigações pertencentes a uma pessoa física ou jurídica ou a um conjunto de pessoas, susceptíveis de avaliação econômica, é o conceito de
A
passivo.
B
ativo.
C
situação líquida.
D
obrigações exigíveis.
E
patrimônio.
Marque o item em que aparecem três exemplos de expressões informais que devem
ser EVITADAS no atendimento a clientes:
A
“tá firmeza”, “valeu” e “em que posso ser útil”
B
“volte sempre”, “obrigado” e “conte conosco”
C
“valeu”, “fique frio” e “falou”
D
“estamos à disposição”, “volte sempre” e “beleza”
A respeito das relações humanas no trabalho é correto afirmar que:
A
Para que haja uma boa relação no ambiente de trabalho, o agente deve abdicar de qualquer espécie de preconceito bem como desviar-se de questões que possam vir a gerar polêmicas entre os demais agentes.
B
Um agente deve ser sempre atencioso com os demais em seu ambiente de trabalho, porém deverá obedecer a certo grau de atenção, dando-a em quantidade maior apenas àqueles que trabalham no mesmo setor que o seu.
C
Deve-se manter sempre uma postura agressiva com os subalternos no intuito de mostrar claramente o grau de hierarquia existente no ambiente de trabalho.
D
Os ataques pessoais, apesar de ser considerados como assédio moral, poderão ser aplicados em um agente por seu chefe imediato, no intuito de educá-lo para o melhor desempenho de suas funções.
Atendimento é algo que faz a diferença
dentro de uma empresa seja ela pública ou
privada. Dentre algumas ações cotidianas
cite a que não corresponde a um bom
atendimento.
A
Quando esquecer o nome da pessoa
a qual está atendendo seja cordial, use
expressões afetivas, como por exemplo:
Minha querida! Meu bem! Meu anjo!
B
Por gentileza, por favor, são
expressões que devem ser usadas ao
abordar uma pessoa.
C
Chame sempre a pessoa pelo nome.
D
Conheça a empresa em que trabalha,
cumpra as regras estabelecidas, não diga
“eu acho” procure ter certeza para depois
dar uma resposta condizente.
A recepção de visitantes é tarefa comum ao técnico em secretariado. Para alcançar a eficácia nessa tarefa, é fundamental alinhar a técnica e a linguagem corporal com o objetivo de criar um clima harmonioso e favorável.
Neste aspecto, pode-se considerar que
A
sorrir moderadamente favorece a ambientação do visitante, fazendo-o sentir-se parte do ambiente.
B
iniciar uma conversa sobre política social e econômica é desfavorável ao acolhimento do visitante.
C
chamar o visitante pelo 1º nome, tratando-o com informalidade colabora para a integração.
D
manter uma conversa animosa, sustentando o contato visual ininterruptamente, transmite confiança.
E
oferecer café ou chá é mais recomendável do que oferecer água ou refrigerante.
Em relação ao tema qualidade no atendimento ao público, é
correto afirmar que um bom atendimento é aquele em que o
atendente
A
é capaz de prestar ao cliente uma orientação com
plena segurança.
B
emprega termos técnicos, inclusive os de difícil
compreensão, para demonstrar domínio do assunto.
C
cria barreiras entre o cliente e a empresa.
D
presta um serviço demorado e mediato.
E
não fala a verdade para o cliente.
Referente ao atendimento telefônico e ao cliente, analise
as afirmativas abaixo:
I. Ao atender uma chamada telefônica, o atendente
recepcionista deve evitar intimidades com a pessoa
que está do outro lado da linha.
II. Um atendente recepcionista deve falar ao telefone
com voz clara e em bom-tom, nem alta, nem baixa.
III. O atendente recepcionista de uma organização,
que preza por um atendimento de qualidade, deve
ser cortês ao telefone, utilizando uma linguagem
mais íntima, com gírias e diminutivos, por se tratar
de termos que revelam muito entusiasmo no trato
com quem faz a ligação.
IV. Todo telefonema para uma organização, é uma
oportunidade de se prestar um excelente serviço.
Por isso, o atendente recepcionista deve dar toda a
atenção à pessoa que está do outro lado da linha,
porém, aproveitando esse momento e fazendo
atividades em paralelo para não perder tempo e dar
conta do trabalho acumulado.
A alternativa correta é:
A
Apenas as alternativas III e IV estão corretas.
B
Apenas as alternativas I e IV estão corretas.
C
Apenas a alternativa II está correta.
D
Apenas as alternativas I e II estão corretas.
A velocidade com que as informações são transformadas elevou o nível de competências exigidas à prática do técnico em secretariado tornando imperativas as mudanças na função secretarial.
Assinale a única alternativa que descreve as quatro funções do processo administrativo que são necessárias para uma gestão eficaz do ambiente laboral.
A
Gestão – Análise – Medição – Correção.
B
Planejamento – Análise – Retroalimentação – Medição.
C
Gestão – Organização – Medição – Correção.
D
Planejamento – Organização – Execução – Controle.
E
Planejamento – Organização – Execução – Retroalimentação.
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