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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Assinale a alternativa que corresponde à correta
utilização de um aparelho eletro eletrônico no
dia a dia da empresa e que consta como material de
escritório.
A
Não utilizá-lo.
B
Retirá-lo da tomada.
C
Usá-lo mesmo sem conhecimento.
D
Ler o manual de instruções do fabricante.
E
Aprender a utilizá-lo pelo método de tentativa
e erro.
Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do
ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de
comunicação e do estabelecimento de outros modos de
contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats
e as redes sociais.
A
Ignorar esses avanços, pois a ouvidoria não se
adequa a estes tipos de inovações tecnológicas.
B
Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando
de redes e habilitando-se a utilizá-las de modo eficaz.
C
Manter-se distante, porque essas inovações não
devem ser adotadas pela ouvidoria, que já tem os
próprios trâmites consagrados ao longo do tempo.
D
Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para
atender e resolver as demandas a ele confiadas.
E
Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats não
afetam o desempenho da empresa.
São documentos de guarda temporária, EXCETO:
A
Documentos sujeitos a prazos prescricionais.
B
Documentos cujos textos estejam reproduzidos em outros.
C
Documentos cujos textos tenham sido impressos em sua totalidade.
D
Cópias e duplicatas cujos originais são destinados à guarda permanente.
E
Documentos de valor probatório, relativos a direitos de pessoas físicas ou jurídicas.
Ano:
2012
No atendimento telefônico alguns cuidados devem ser tomados como:
A
Falar rapidamente, com clareza e certa cerimônia, em tom adequado para ser bem ouvido.
B
Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema.
C
Ser cordial e subjetivo, evitando qualquer expressão vulgar, condizente com um atendimento profissional.
D
Ouvir atentamente o que a pessoa fala e depois desconsidera-la.
O(a) recepcionista tem por atribuições profissionais: requisitar e controlar material de expediente necessário à execução dos serviços, solicitando também a reprodução de cópias.
Quando houver necessidade de o(a) recepcionista requisitar material de expediente, recomenda-se:
I. Certificar-se de que realmente existe a necessidade de fazer a requisição.
II. Pedir exatamente o material de que se precisa para o momento em que o material está sendo requisitado.
III. Definir a quantidade necessária do material para o referido uso.
IV. Registrar o departamento ou seção para onde vai o material e o motivo do pedido feito.
V. Antecipar os pedidos de materiais por questão de otimização do tempo de que dispõe o(a) recepcionista em relação ao pronto atendimento do requisitante.
Estão corretas:
A
I – III e V apenas.
B
II – IV e V apenas.
C
I – II – III e IV apenas.
D
I – II e III apenas.
E
I - II – III – IV e V.
Ano:
2012
Ao relacionar-se com as pessoas com quem trabalha e os que procuram o seu serviço, o Secretário deve evitar comportamentos que provocam atritos como:
A
Impor as próprias ideias.
B
Não interromper quem está falando.
C
Ouvir tão bem quanto falar.
D
Reações agressivas.
Na organização de eventos mais formais, o secretário executivo precisa estar atento à composição da mesa. Isso porque atos solenes exigem conhecimentos protocolares e obediência às regras de precedência.
A Presidente do Conselho Regional de Enfermagem do Rio Grande do Norte receberá, na sede do Coren, em uma sessão solene sobre as metas da saúde pública no Brasil em 2012, as autoridades listadas a seguir: o Ministro da Saúde, acompanhado de um professor-pesquisador da Universidade de Brasília (UnB), o Secretário de Saúde do Município de Natal, o Secretário de Saúde do Estado do Rio Grande do Norte e a Presidente do Coren.
Observe a mesa representada abaixo e indique a opção que destina o assento correto para cada um, em consonância com as normas de precedência.
A
4 (Presidente do Coren) – 2 (Ministro da Saúde) – 1 (Professor da UnB) – 3 (Secretário de Saúde do Estado do RN) – 5 (Secretário de Saúde do Município de Natal).
B
4 (Secretário de Saúde do Estado do RN) – 2 (Ministro da Saúde) – 1 (Presidente do Coren) – 3 (Secretário de Saúde do Município de Natal) – 5 (Professor da UnB).
C
4 (Secretário de Saúde do Município de Natal) – 2 (Presidente do Coren) – 1 (Ministro da Saúde) – 3 (Professor da UnB) – 5 (Secretário de Saúde do Estado do RN).
D
4 (Secretário de Saúde do Município de Natal) – 2 (Ministro da Saúde) – 1 (Presidente do Coren) – 3 (Secretário de Saúde do Estado do RN) – 5 (Professor da UnB).
Quando um arquivo é enviado para a impressora ele vai primeiro para a(o):
A
fila de impressão.
B
aplicativo de espera.
C
assistente de impressão.
D
configuração de impressão.
E
gerenciador de documentos.
A secretária tem várias responsabilidades entre as quais verificar a frequência e pontualidade dos auxiliares, distribuindo tarefas entre os mesmos. Essa responsabilidade se enquadra dentro da (o):
A
Despachar com o executivo.
B
Supervisionar auxiliares.
C
Estabelecer a rotina de trabalho.
D
Organizar o local de trabalho.
O profissional recepcionista tem por função e obrigação receber bem pessoas no ambiente de trabalho, devendo voltar-se para o cliente com atitudes pró-ativas.
Existe foco em atitudes do(a) recepcionista em relação aos clientes, dos tipos: atitudes catastróficas, atitudes reativas, atitudes ativas e atitudes pró-ativas.
Marque o que caracteriza uma atitude ativa do(a) recepcionista em relação aos clientes.
A
O(a) recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece respeito, atenção e cortesia, o que já se conta como atrativo importante para a instituição.
B
O(a) recepcionista deve sempre observar o que acontece na instituição e como os clientes agem, constituindo o segundo passo do processo pró-ativo em benefício do cliente e da instituição.
C
Se o(a) recepcionista ficar atento(a) naquilo que os clientes querem, poderá oferecer muito mais do que eles esperam, o que também conta ponto para a instituição.
D
O(a) recepcionista deve fazer com que o cliente entenda o que ele(a) está dizendo, porque faz parte de sua função explicar o que o cliente deseja saber, revelando a atenção da instituição para com o cliente.
E
O(a) recepcionista precisa ser bom observador para saber a hora certa de intervir em benefício de bem atender o cliente, elevando os bons conceitos da instituição.
São atribuições profissionais do(a) recepcionista: efetuar e atender ligações telefônicas, identificando pessoas, anotando e transmitindo recados, marcando entrevista, completando ligações.
Sobre tais atribuições, marque a incorreta.
A
Ao atender uma ligação telefônica, o(a) recepcionista deve identificar a empresa (instituição) pelo nome conhecido no mercado, identificar pelo pré-nome e cumprimentar seu interlocutor com: bom-dia; boa-tarde ou boa-noite.
B
A anotação feita pelo(a) recepcionista deve ser clara e objetiva para não comprometer a mensagem.
C
As entrevistas devem ser marcadas na agenda (agendadas) para não ocorrer desencontro de informação.
D
O(a) recepcionista, no momento do atendimento telefônico deve usar polidamente a frase interrogativa padrão: “quer falar com quem”.
E
Todos os atos comunicativos do(a) recepcionista, durante os contatos telefônicos devem ser feitos com elegância e precisão vocabular.
Ano:
2012
Para realizar chamadas em PABX comuns de saída, o usuário deve retirar o fone do gancho e:
A
Digitar o número do ramal que deseja chamar.
B
Digitar o número do 0 em seguida o número do telefone que deve ser chamado.
C
Digitar a tecla 8, para que o PABX seja avisado de que vai ser realizada uma chamada.
D
Digitar a tecla 0, para que o PABX seja avisado e em seguida o ramal desejado.
Abaixo estão listados alguns “mandamentos” das relações humanas, um deles está ERRADO, assinale-o:
A
Não se preocupe com a opinião dos outros. O importante é o que você pensa e vive, terceiros só servem para dar
palpites sem proveito.
B
Saiba considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo.
C
Seja amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos seja amigo.
D
Seja cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo o prazer.
No atendimento ao público em geral, o servidor público NÃO deve demonstrar:
A
Integridade.
B
Irreverência.
C
Respeito.
D
Retidão.
Ao receber as correspondências, como devemos proceder?
A
deixar para entregar a pessoa destinada somente no dia seguinte.
B
entregar a 3ª pessoa, pedindo-a que a entregue a pessoa destinada.
C
encaminhar imediatamente a pessoa a que se destina.
D
encaminhar ao seu superior, para ser analisada e somente após a analise saberá se deve ser entregue ou não a pessoa destinada.
E
encaminhar a setor de recursos humanos, para que destinem a pessoa correta.
Relacione a coluna B de acordo com a coluna A e assinale a alternativa correta. Com relação às atitudes do servidor que podem influenciar no atendimento ao público: COLUNA A
1. Apatia.
2. Desdém.
3. Frieza.
COLUNA B
( ) Tratamento distante, sem envolvimento.
( ) Demonstração de indiferença.
( ) Atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade.
A
2, 3, 1.
B
3, 1, 2.
C
3, 2, 1.
D
2, 1, 3.
E
1, 3, 2.
Assinale a alternativa INCORRETA sobre comportamento no local de trabalho:
A
Caso alguém venha comentar qualquer coisa sobre outra pessoa, simplesmente deixe o assunto prosseguir e peça detalhes, porém com discrição.
B
No trabalho falamos sobre trabalho. Se são problemas pessoais devem ser tratados nas circunstâncias íntimas e no contexto familiar
C
O ambiente de trabalho pode e deve ser alegre e descontraído. Mas não permite gargalhadas altas, piadas de cunho obsceno e trânsito de pornografia.
D
Procure ser simpático, sorrir sempre, usar as palavras mágicas do bem-viver: Bom Dia! Por Favor! Muito Obrigada(o)! Com Licença! e Me desculpe!
Obom atendimento envolve vários aspectos, entre os quais estão a empatia, a percepção e o envolvimento do atendente. Considerando as características de cada um desses aspectos, marque a segunda coluna de acordo com a opção correspondente na primeira:
Primeira Coluna (1) Empatia (2) Percepção (3) Envolvimento
Segunda Coluna
( ) Apreensão da realidade ou capacidade de compreender e captar uma situação.
( ) Demonstração de interesse, voltando-se inteiramente para quem está sendo atendido.
( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando entender suas necessidades.
A sequência correta é:
A
2, 3 e 1.
B
1, 2 e 3.
C
3, 1 e 2.
D
2, 1 e 3.
E
3, 2 e 1.
O Serviço de Arquivo Médico e Estatística – SAME – tem por finalidade:
A
regular as internações e as altas de pacientes e organizar os fluxos do hospital.
B
criar, organizar e distribuir para os demais setores todos os protocolos clínicos.
C
guardar, conservar e garantir a privacidade dos prontuários de todos os pacientes.
D
estabelecer as rotinas e os fluxos dos formulários e das guias de atendimento médico.
E
socializar para todos os setores as normas operacionais básicas e seus protocolos.
Para um bom atendimento ao público é necessário, EXCETO:
A
Ter boa aparência.
B
Usar salto alto.
C
Ser organizado.
D
Ter postura.
E
Ter uma boa comunicação.
Gerar simulado