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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Marque o procedimento incorreto, que caracteriza violação de correspondência (ato ilegal) para o trabalho do(a) recepcionista.
A
Pedir que um colega de seção leve a correspondência ao destinatário, para agilizar a entrega.
B
Chamar o destinatário para receber a correspondência no setor de protocolo.
C
Abrir qualquer tipo de correspondência sem autorização do respectivo destinatário da correspondência.
D
Aguardar o destinatário perguntar se chegou correspondência para ele.
E
Devolver a correspondência para o destinador da correspondência.
Analise os dados do texto seguinte:
“São comunicações produzidas pelos membros de uma organização, desde que requeridos ou utilizados pelos administradores. Podem ser uma simples carta ou memorando ou, ainda, uma conferência, um quadro, um gráfico, uma tabela. Se ocorrer em conversa, ele será oral”.
Os dados do texto caracterizam:
A
Atas.
B
Relatórios administrativos.
C
Comunicação interna.
D
Declaração.
E
Requerimento.
Recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes, realizar atendimento telefônico e fornecer informações, se comportar como um ótimo profissional: ser comunicativo, atencioso, paciente, prestativo, organizado, discreto, ter boa capacidade de memorização, saber lidar com situações embaraçosas e ser estável emocionalmente.
O texto acima fala sobre:
I. Perfil profissional
II. Competências
III. Área de Atuação
A
Apenas os itens I e II estão corretos;
B
Apenas os itens I e III estão corretos;
C
Apenas os itens II e III estão corretos;
D
Todos estão corretos;
E
Nenhum está correto.
Marque o que não faz parte das atribuições do profissional “Assistente de Secretaria”.
A
Controlar a entrada e a saída de correspondências.
B
Redigir qualquer tipo de correspondência interna ou externa.
C
Registrar as correspondências recebidas e encaminhá-las aos referidos destinatários.
D
Receber e classificar documentos e correspondências.
E
Receber, classificar, registrar e distribuir documentos.
O PABX possui várias programações e facilidades para ajudar na comunicação interna de uma instituição. Entre essas, a função SIGA-ME, permite que:
A
ao se direcionar uma ligação (interna ou externa) para um ramal, seja possível identificar que ele está ocupado, apenas retirando o fone do gancho.
B
as ligações (internas e externas) dirigidas a um ramal sejam direcionadas para outro de escolha do atendente.
C
se conecte a uma ligaçãoemandamentoemoutro ramal, assim os ramais podem se comunicar em caso de urgência.
D
uma ligação externa seja colocada em espera pelo tempo que o usuário achar conveniente.
E
as ligações externas sejam atendidas de forma
automática fora do horário de expediente.
O aquecimento vocal é uma técnica constituída de exercícios respiratórios e vocais, cuja finalidade é aquecer a musculatura das:
A
Paredes do esôfago.
B
Cavidades abdominais.
C
Laringe e traqueia.
D
Pregas vocais.
E
Paredes dos pulmões.
Sobre o atendimento ao telefone, marque o INCORRETO:
A
Os assuntos devem ser tratados com objetividade.
B
Deve-se utilizar gírias.
C
A empatia é necessária para se obter boas maneiras ao telefone.
D
Saber falar e ouvir influenciam no bom atendimento telefônico.
E
É necessário ter o tom de voz moderado e agradável.
Conforme o Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, a respeito do telemarketing receptivo, é correto afirmar que:
A
a empresa não precisa oferecer opção de atendimento pessoal complementar aos canais eletrônicos.
B
todo o canal eletrônico (URA, Internet, fax ou outro) deve oferecer opção de atendimento pessoal durante horários pré-definidos de atendimento.
C
a empresa somente poderá trabalhar com atendimento pessoal.
D
a empresa poderá trabalhar somente com canais eletrônicos.
E
Que a empresa deve oferecer opção de atendimento pessoal, apenas se o cliente solicitar.
Quanto à melhor maneira de receber a cliente, assinale a alternativa incorreta dentre os exemplos abaixo apresentados.
A
Seja bem-vinda, o que a senhora deseja fazer?
B
Deseja realizar algum serviço?
C
O nosso salão está aqui para melhor servi-la!
D
Os funcionários não podem lhe atender porque estão cansados venha outra hora!
E
Seja bem vindo, com qual profissional deseja fazer!
São atribuições do Atendente Comercial I, EXCETO:
A
Planejamento estratégico.
B
Responsabilidade com a filosofia da empresa.
C
Proatividade.
D
Descomprometimento com a empresa.
E
Flexibilidade e empatia nas relações interpessoais.
Ainda referente ao Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, sobre qualquer tipo de telemarketing é correto afirmar:
A
Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações.
B
As empresas de telemarketing podem obter dados pessoais ou íntimos de pessoas, usando-os como bem lhes convier.
C
As empresas de telemarketing não têm obrigação de retirar o nome do cliente de sua lista de contatos, mesmo que ele solicite.
D
Não existem dados, sejam pessoais ou íntimos, que não possam ser usados por qualquer empresa de telemarketing.
E
As empresas de telemarketing podem trocar informações pessoais e íntimas de seus clientes, visando aumentar sua rede de contatos.
Como deverá proceder o dono de um salão no recebimento de um novo funcionário?
A
Apresentar o novo funcionário todos do salão e informar normas e rotina, apenas.
B
Deixar o novo funcionário conhecer a todos e descobrir as rotinas.
C
boas vindas ao novo funcionário e deixá-lo à vontade para descobrir as normas de funcionamento.
D
Dar as boas vindas, apresentar o novo funcionário a todos do salão, informar normas e rotina e observar o seu desempenho.
E
Propor dinâmica de grupo e oferecer um jantar a todos.
É considerado um “Pecado Capital” de uma venda por telemarketing a alternativa:
A
Prometer e cumprir prazos estipulados.
B
Acreditar e conhecer o produto e/ou serviço.
C
Ouvir o que o cliente tem a dizer.
D
Pressionar o cliente para o fechamento de um negócio.
E
Fazer ofertas específicas para cada público.
Quanto ao telemarketing ativo, assinale a alternativa correta referente ao horário em que podem ser feitas ligações para os clientes, de acordo com o Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores.
A
De segunda a sexta, das 9h às 21h e aos sábados das 10h às 16h;
B
Todos os dias da semana, exceto aos domingos, das 8h às 19h;
C
Todos os dias da semana, exceto aos domingos, das 9h às 20h;
D
Todos os dias da semana, das 8h às 18h;
E
De segunda a sexta, das 8h às 20h e aos sábados, das 9h às 12h.
Sobre a utilização dos equipamentos de escritório, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
( ) O e-mail é um dos serviços mais utilizados da Internet que permite enviar mensagens sob a forma de texto.
( ) O fax-símile facilita o contato imediato com outros órgãos.
( ) O telefone é uma ferramenta útil, indispensável no dia a dia empresarial.
A sequência está correta em:
A
V, F, V
B
F, V, F
C
V, V, F
D
F, F, V
E
V, V, V
A função e as atitudes de uma recepcionista são muito importantes. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa incorreta.
A
Atender bem, e estar sempre com o fardamento e estar atenta ao cumprimento de normas e rotinas.
B
Orientar clientes e profissionais quanto à rotina do salão.
C
Controlar a entrada e saída de clientes.
D
Não se dirigir ao cliente ao chegar esperar o cliente vir ao seu encontro.
E
Apresentar-se de bom humor para os funcionários e clientes
Marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
( ) Aceitar e debater sugestões fortalece o espírito de equipe.
( ) A clareza, a objetividade e a veracidade da linguagem escrita não influenciam na agilidade das decisões.
( ) O Atendente Comercial I deve estar sempre bem informado, deve saber ouvir e observar seu ambiente de trabalho, prezando pela discrição.
A sequência está correta em:
A
V, V, V
B
F, F, V
C
V, F, V
D
V, V, F
E
F, V, F
Analise as afirmações a seguir:
1. Antes de começar o atendimento, é ideal praticar exercícios vocais de aquecimento como alongamento (cabeça, pescoço e ombros), vibração de língua e lábios.
2. É bom respirar pela boca porque o ar entra frio e relaxa as cordas vocais, proporcionado uma satisfatória ondulação da mucosa nas pregas vocais.
3. Os cuidados com a voz ganharam proporções tão importantes que foi até criado um Dia Mundial da Voz, comemorado no dia 16 de abril.
4. Dormir bem, beber água regularmente, evitar refrigerantes e bebidas alcoólicas, utilizar balas e pastilhas para relaxar as cordas vocais, evitar gritos e roupas apertadas na região do pescoço são dicas importantes para manter uma voz saudável.
5. Para o teleatendente, manter os cuidados com a voz é fundamental, uma vez que transmite confiança para o cliente.
Estão corretas apenas:
A
1 e 5
B
1, 3 e 5
C
2 e 5
D
3 e 4
E
1, 3 e 4
Assinale a alternativa que compromete uma negociação entre um cliente devedor e um profissional de telemarketing:
A
Insegurança na voz.
B
Honestidade e exatidão na transmissão das informações.
C
Indisponibilidade financeira do cliente.
D
Estabelecimento de uma empatia com o cliente.
E
Oferecimento de alternativas de acordo com os argumentos apresentados pelo cliente.
Marque a alternativa correta para que haja uma abordagem eficiente de um cliente de telemarketing:
A
Planejamento, conhecimento do produto e/ou serviço, interação com o cliente.
B
Uso de termos técnicos, simpatia, radicalização no uso do script.
C
Generalização da mensagem, pressa na emissão da mensagem, falta de percepção da necessidade do cliente.
D
Oferecimento de produtos que não interessam ao cliente, intimidade no trato, desistência a primeira objeção apresentada.
E
Impaciência no trato com o cliente, pressa no encerramento da ligação ao receber uma objeção.
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