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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Uma das habilidades requeridas do (a) Auxiliar de Secretaria está em saber:
A
Selecionar informações para o Chefe com vistas à adoção de medidas urgentes.
B
Esperar ordens diárias da Direção, para agir somente depois.
C
Divulgar resultados de inquéritos administrativos.
D
Dissimular os problemas pessoais e profissionais, a fim de não prejudicar o serviço.
“... o mau atendimento não é um problema de quem atende, mas uma questão gerencial, que começa no recrutamento, seleção e contratação do pessoal de atendimento, passa pelo aspecto de capacitação desse pessoal e da adequação do ambiente de trabalho e termina na avaliação constante da qualidade no atendimento. O mau atendente é apenas o agente do resultado da má gerência.” Trecho do livro Atendimento ao Público nas Organizações, quando o marketing de serviços mostra a cara.
As principais características inerentes à natureza da prestação de serviços são:
I – Intangibilidade: serviços são intangíveis, não podem ser tocados ou fisicamente segurados.
II – Intelectualidade: serviços são atividades intelectuais que demandam esforço mental antes do físico.
III – Inseparabilidade: serviços não podem ser prestados “pela metade”; sua oferta sempre é integral.
IV – Perecibilidade: serviços são perecíveis e não podem ser estocados; são consumidos no ato de sua prestação.
V – Heterogeneidade: serviços são adequados ao seu tomador sendo a percepção de quem recebe diferenciada.
Qual das características acima está explicada de maneira incorreta?
A
A primeira.
B
A segunda.
C
A terceira.
D
A penúltima.
E
A última.
A Senhora Jacira comprou um terreno o
qual possui a construção de uma casa cuja
estrutura está abalada e precisa ser
demolida. Qual documento ela precisa
solicitar a prefeitura.
A
Alvará de execução de demolição.
B
Ela precisa fazer um requerimento
para averbação de demolição e nova
construção.
C
Alvará de Alteração de Projeto.
D
Alvará de Construção.
São atribuições do profissional recepcionista, EXCETO:
A
Recepcionar os visitantes.
B
Manter o arquivo desatualizado.
C
Receber e expedir correspondências.
D
Organizar e manter atualizada a agenda.
E
Atender telefonemas, fazer chamadas e anotar recados.
Rose é a recepcionista da prefeitura e como
a telefonista se afastou temporariamente
por motivo de doença a central telefônica
foi transferida para sua mesa. Para facilitar
seu trabalho Rose montou na sua mesa um
pequeno mural onde fixa os recados para
não correr o risco de esquecer, também já
fica em cima de sua mesa os formulários os
quais utiliza, correspondências e demais
utilidades, para Rose isso agiliza seu
trabalho, pois segundo ela tem tudo “a mão
quando precisa”.
A
Rapidez e eficiência tem que ser
prioridade na recepção este método é
indicado.
B
Mural é um método prático e
funcional.
C
Isso causa uma poluição visual além
de não ser funcional.
D
O correto seria ela anotar os recados
e empilhá-los em cima da mesa colocando
um porta caneta sobre os papéis.
Sobre o atendimento telefônico, marque a afirmativa INCORRETA.
A
Transmitir todos os contatos, com distinção.
B
Ser cordial, ter bom ânimo e disposição ao telefone.
C
Ter a voz pausada, firme e solicitude para facilitar a comunicação.
D
Utilizar os recursos disponíveis como: transferência de chamada e secretária eletrônica.
E
Encaminhar ao setor responsável se o assunto ou informação solicitada não for do seu conhecimento.
O emprego da força física e o uso de arma de fogo são considerados recursos extremos, dos quais se deve recorrer de forma proporcional, em situações de legítima defesa ou de defesa de outrem contra ameaça de morte ou ferimento grave.
C
Certo
E
Errado
Depois de lavar as mãos, o ideal é higienizá-las com:
A
Álcool líquido.
B
Álcool em gel.
C
Cloro em gel.
D
Cloro ativo.
Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal
utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado,
motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou
indignação. Considerando as situações em que podem haver
reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor,
nesses casos?
A
Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da
parte do cliente.
B
Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a
retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.
C
Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso
contrário, chamará a equipe de segurança.
D
Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois,
oferecer-lhe o apoio necessário.
E
Interromper a escuta, solicitando ao cliente que
retorne quando estiver calmo.
O uso adequado de equipamentos em escritórios, no que
tange ao consumo consciente de energia, pode ser verificado
em ações como a(o)
A
substituição de dispositivos centralizados
multifunções por dispositivos monofunção.
B
retorno dos monitores convencionais, ao invés dos
monitores planos (LCD).
C
redução dos consumos do modo espera (stand by).
D
substituição dos computadores portáteis por
computadores de mesa.
E
seleção de equipamentos que não apresentam
critérios de eficiência energética.
Sobre as correspondências, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) Se o papel usado na correspondência não tiver timbre e nem endereço, o endereço do envelope deve ser transcrito na correspondência e o envelope descartado.
( ) Não há urgência na distribuição da correspondência, podendo aguardar até o final do expediente para ser entregue ao destinatário.
( ) Escrever, discreta e diretamente, na própria correspondência a quem ou a qual departamento deve ser encaminhada é um procedimento que auxilia o manuseio das correspondências recebidas.
( ) O envelope deve ser conservado grampeado à carta quando o endereçamento desta diferir do apresentado no envelope, ou quando for importante a data da postagem da carta, como comprovante.
A sequência está correta em
A
V, F, F, F
B
F, V, F,V
C
V, V, F, V
D
V, F, V, V
E
F, V, V, F
Considerando a clareza como característica imprescindível à redação administrativa, analise.
I. Enviamos no dia 06 do mês de agosto com destino a essa indústria o pedido de 5 caixas contendo cada uma dez unidades de bandejas de forma oval feitas de plástico da cor verde.
II. Lamentamos informar a Vossa Senhoria que um acidente ocorrido ontem impedirá a presença do Professor Plácido Queiroz na inauguração da Biblioteca Municipal de Belo Horizonte.
III. Os documentos solicitados por Vossa Senhoria foram encaminhados por meio de malote e ficarão ao seu inteiro dispor depositados sob a responsabilidade Secretaria Estadual de Educação durante um período de 12 dias.
Está(ão) INCORRETO(S) o(s) trecho(s)
A
I, II e III.
B
I, apenas.
C
III, apenas.
D
I e III, apenas.
E
II e III, apenas.
Considerando que, durante o trabalho, o profissional tem
períodos específicos em que não utiliza o computador,
assinale a alternativa correta sobre como ele deve proceder
para o computador consumir menos energia quando não for
utilizado por um período de tempo específico.
A
Configurar no modo stand by.
B
Desligar da tomada.
C
Utilizar um protetor de tela.
D
Utilizar um no break.
E
Evitar utilizar o computador.
Considerando os fatores por meio dos quais os clientes
avaliam a qualidade do atendimento, assinale a alternativa
que descreve o fator empatia.
A
A boa vontade que você manifesta em ajudar os
clientes prontamente.
B
A aparência física das instalações, a dos
equipamentos, a do secretário executivo e a dos
demais colaboradores.
C
O grau de cuidado e atenção individual demonstrado
aos clientes.
D
O conhecimento de causa e a cortesia demonstrada
aos clientes, bem como a capacidade de transmitir
sinceridade, competência e confiança.
E
A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato,
o que foi prometido.
A habilidade de ouvir é, por excelência, a mais representativa
das competências do ouvidor na comunicação com seu
cliente. Há que se ter uma disposição em todas as dimensões,
corporal, emocional e técnica, a fim de se perceber o outro, o
que ele conhece, as suas dificuldades e expectativas. Enfim,
agir como se estivesse na pele do manifestante. Essa atitude é
denominada
A
empatia, um dos atributos da inteligência emocional
que se resume na capacidade de se colocar no lugar
do outro, olhando a questão por outro ângulo.
B
simpatia, que é a afinidade entre as pessoas que se
sentem espontaneamente atraídas entre si, para
realização de tarefa conjunta.
C
sondagem, uma técnica que tem por finalidade
descobrir as necessidades do cliente, que possam ser
satisfeitas com os serviços da empresa.
D
argumentação, conjunto de ideias que levam o cliente
a se convencer de algo.
E
objeção, que é a apresentação de um argumento em
oposição a uma proposta apresentada pelo cliente.
A ouvidoria representa um lugar em que as trocas
comunicacionais entre a empresa e a sociedade se dão “em
via de mão dupla”, distinguindo-se dos setores formalmente
responsáveis pela comunicação institucional por
A
intermediar situações de conflito, nas quais os
vínculos entre públicos e organizações estão em
perigo, ameaçados de rompimento.
B
representar a empresa na defesa de sua missão, seus
princípios e seus objetivos financeiros acima de tudo.
C
constituir-se em arquivo minucioso das demandas do
público, em detrimento das respostas esperadas por
parte do reclamante.
D
funcionar como um espaço de “desabafo”, fazendo
com que o reclamante desista de acionar outros
mecanismos para a própria defesa.
E
responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos
de defesa do consumidor as demandas recebidas
sobre a empresa.
O atendimento por telefone, amplamente usado na ouvidoria,
constitui-se em desafio especial, pois não se pode fazer uma
leitura corporal. Lida-se com a tonalidade da voz e
determinado tipo de vocabulário. Nesse caso, é
recomendável ao ouvidor
A
solicitar que o manifestante fale pausadamente e
repita a mensagem.
B
informar ao cliente que ele deve “ditar” a mensagem
de forma clara, para que seja registrada.
C
concentrar-se no conteúdo da manifestação do
cliente, para que a interpretação seja mais exata e
mais clara.
D
avisar ao cliente que ele dispõe de “x” minutos para
falar e deve ser claro e objetivo em sua manifestação.
E
informar ao cliente que vai gravar a mensagem, a fim
de facilitar o seu trabalho e, para tanto, ele deve ser
cauteloso.
O atendimento ao cliente pode ser entendido como um
processo de acolhida e escuta, com fins de busca de solução
para situações conflituosas ocorridas entre cliente e empresa,
no qual o ouvidor
A
decide pela acolhida ou não da reclamação, de
acordo com a própria intuição.
B
utiliza-se de própria autoridade e “manda” punir o
responsável pela situação.
C
investiga a situação, a fim de determinar o culpado
que será por ele advertido.
D
ouve o cliente, reelabora a questão e recomenda as
providências a serem tomadas.
E
julga o conteúdo da reclamação para ter certeza de
que o cliente só está em busca de privilégios.
Partindo do princípio de que a ouvidoria é um lugar de
comunicação, assinale a alternativa correta quanto à sua
função primordial.
A
Curar vínculos estremecidos entre a organização e
seu público.
B
Cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional
por meio do contato com a mídia.
C
Responsabilizar-se pela construção da identidade da
empresa e de seus funcionários.
D
Servir de instrumento do setor de marketing para o
sucesso de suas estratégias.
E
Executar o planejamento mercadológico da
organização junto aos futuros clientes.
O atendimento, por si só, não é garantia absoluta de sucesso.
Com relação à resolução de situações conflituosas, assinale a
alternativa quanto às condições essenciais por parte do
ouvidor.
A
Talento artístico e fluência verbal.
B
Conhecimento da legislação civil e penal brasileira.
C
Receptividade, acompanhamento e segurança nas
soluções.
D
Acesso rápido e irrestrito à presença da Chefia.
E
Prestígio junto aos órgãos de comunicação.
Gerar simulado