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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Numa cerimônia em que haja a presença de todos os estados brasileiros e o hasteamento de suas respectivas bandeiras, a primeira delas, excetuando o Estado de realização do evento, será a
A
de São Paulo, por ser o estado mais populoso.
B
da Bahia, por ter sido o primeiro estado fundado.
C
do Rio de Janeiro, por ter abrigado a capital federal.
D
do Distrito Federal, por abrigar a atual capital federal.
E
de Tocantins, por ser o mais recente estado fundado.
Uma organização é um sistema aberto e sensível às informações que promovam transformações constantes. Para que essas transformações tenham efeito e tragam resultados, é necessário termos um ambiente limpo, organizado e de fácil acesso.
A metodologia japonesa 5S auxilia na organização de qualquer ambiente, garantindo maior produtividade e resultados.
Sobre essa metodologia é incorreto afirmar que
A
o “SENSO DE UTILIZAÇÃO” verifica o que realmente é necessário em um ambiente de trabalho, diminuindo os obstáculos à produtividade no trabalho.
B
o “SENSO DE ORDENAÇÃO” objetiva a necessidade de um espaço organizado, melhorando o fluxo do trabalho e eliminando movimentos desnecessários.
C
o “SENSO DE LIMPEZA” é uma necessidade diária, onde cada funcionário deve ser responsável pela limpeza do seu espaço de trabalho, colaborando para a manutenção do todo.
D
o “SENSO DE SAÚDE” busca o constante tratamento físico e mental, através de consultas médicas periódicas e atividades físicas constantes.
E
o “SENSO DE AUTODISCIPLINA” faz a manutenção dos quatro outros SENSOS implementados, mantendo a ordem do ambiente de trabalho.
Assinale a alternativa que apresenta o correto uso e
conservação de equipamentos de escritório.
A
Permitir que os funcionários utilizem equipamentos
e máquinas necessários ao desempenho da própria
função da maneira que lhes convier, mesmo que em
desacordo com seu manual de normas técnicas,
desde que tal conduta gere maior produtividade.
B
Promover a manutenção preventiva e periódica dos
equipamentos da organização.
C
Instalar máquinas e equipamentos em locais
excessivamente úmidos.
D
Estimular que o próprio funcionário que opera um
equipamento tente consertá-lo em caso de defeito.
Em qualquer situação, a assistência técnica somente
será acionada em último caso, a fim de evitar
custos.
E
Possibilitar que pessoas não habilitadas ou não
qualificadas operem os equipamentos da empresa.
Sobre o relacionamento interpessoal, assinale a opção INCORRETA:
A
Quando uma pessoa começa a conhecer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se abre, o que proporciona a compreensão do mundo ao redor onde vivemos.
B
As pessoas não devem se aproximar umas das outras na relação de trabalho.
C
As competência mais importante para desenvolver o relacionamento interpessoal é o autoconhecimento.
D
Através do autoconhecimento, conseguimos estabelecer relacionamentos interpessoais mais eficazes proporcionando um processo contínuo de aprendizagem.
Analise os itens seguintes sobre o Atendimento ao Público.
I. A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade) devem ser incentivadas no serviço público.
III. O código de ética profissional prescreve punições ao vigia que não cumpre suas tarefas corretamente.
Marque a opção CORRETA:
A
I.
B
II.
C
I e II.
D
I, II e III.
Em suas atividades rotineiras, o técnico em secretariado auxilia na organização de reuniões e eventos, preparação de viagens, controle de agenda e de visitantes, entre outras. Durante a execução dessas atividades, deve-se considerar que:
I – a aplicação do método PDCA garante, integralmente, a eficácia do processo.
II - o método PDCA auxilia na redução da carga de trabalho, pois distribui as tarefas para outros colaboradores.
III - as relações interpessoais podem ser facilitadas com a utilização do método PDCA.
IV - o método PDCA é uma ferramenta utilizada para processos principais e não de apoio.
Quantas dessas quatro afirmações são pertinentes?
A
uma delas.
B
duas delas.
C
três delas.
D
quatro delas.
E
nenhuma delas.
Qual a forma correta de redigir uma folha
de rosto de fax?
A
Primeiro o identificador do órgão
expedidor, número de fax, endereços e
telefones, nome do destinatário, número do
fax, data, número de páginas, número do
documento, a mensagem. Não usar
logomarca.
B
Mensagem, logomarca da empresa,
data, identificação de quem está
transmitindo o fax.
C
Órgão expedidor, nome do
destinatário, data, número documento,
mensagem.
D
Não há necessidade de folha de
rosto ao transmitir documentos por fax.
Sobre os deveres do profissional recepcionista, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
Maximizar os problemas.
B
Acatar ordens, analisando-as oportunamente.
C
Ter postura amigável, evitando discutir verbalmente.
D
Ser pontual e observar rigorosamente o horário de trabalho.
E
Relacionar-se bem com os demais servidores da organização.
Em um atendimento telefônico, são regras básicas para ouvir bem:
I. seguir o desenvolvimento do raciocínio de quem fala e não interromper;
II. evitar confronto mesmo se o interlocutor for agressivo;
III. atender com educação, paciência e simpatia.
Estão corretas as afirmativas
A
I, II e III.
B
I, apenas.
C
II, apenas.
D
I e II, apenas.
E
II e III, apenas.
Em relação ao contato telefônico, assinale a alternativa INCORRETA.
A
Utilizar expressões afetivas.
B
Falar claro e pausadamente.
C
Atender rapidamente às ligações.
D
Falar com o fone próximo da boca.
E
Anotar os recados com letra legível.
Identifique abaixo a postura correta de um bom atendente, considerando que o bom atendimento é um componente de peso na formação da imagem de uma empresa:
A
Deve ser um profissional cortês, simpático e educado.
B
Deve ser um profissional com falta de autonomia.
C
Deve ser um profissional de voz e postura apática.
D
Deve ser um profissional com excesso de informalidade.
Ao se deparar com uma situação de alto risco, o agente de segurança deve pautar sua conduta pelo triângulo da força letal, modelo de tomada de decisão que o habilita a agir dentro da legalidade e de parâmetros aceitáveis.
C
Certo
E
Errado
Sobre cidadania é CORRETO afirmar que:
A
Cidadania é o conjunto de direitos e deveres de um indivíduo na sociedade em que vive.
B
A cidadania é um direito inerente aos servidores públicos, não sendo concedido aos empregados das empresas particulares.
C
No Brasil, apenas os maiores de 21 anos são considerados titulares do direito à cidadania.
D
Para exercer a cidadania a pessoa deve concluir o ensino fundamental
Sobre a importância da cidadania, enquanto comportamento esperado de todos os cidadãos, assinale a alternativa INCORRETA:
A
A cidadania consiste desde o gesto de não jogar papel na rua, não pichar os muros, respeitar os sinais e placas, respeitar os mais velhos (assim como todas às outras pessoas), não destruir telefones públicos, saber dizer obrigado, desculpe, por favor e bom dia quando necessário.
B
Ser cidadão é respeitar e participar das decisões da sociedade para melhorar sua vida e a de outras pessoas.
C
A cidadania deve ser divulgada através de instituições de ensino e meios de comunicação para o bem estar e desenvolvimento da nação.
D
O cidadão, quando seus interesses justificarem ações incorretas, pode desconsiderar a cidadania.
Analise os itens seguintes levando em consideração as características das relações pessoais.
I) Quando uma pessoa conhece seus sentimentos e emoções, ocorre um aumento na produtividade, pois sua atenção é direcionada ao que está fazendo e não a seus sentimentos ou problemas pessoais.
II) Em uma empresa é muito importante desenvolver cursos e atividades que estimulem as relações interpessoais a fim de melhorar a produtividade através da eficácia.
III) Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando: a empresa em forma de produtividade e os colaboradores em forma de autoconhecimento, o que agrega valor em sua carreira e em sua relação com a família e a sociedade.
IV) Pessoas focadas produzem menos, se cansam mais e causam menos acidentes.
Quantos itens estão corretos?
A
1
B
2
C
3
D
4
Relacione os tipos de trajes às respectivas características.
1. Esporte.
2. Passeio ou esporte fino
3. Passeio completo.
4. Black‐tie.
5. Gala.
( ) O mais simples e informal, usado em reuniões ao ar livre, como almoços, batizados e exposições.
( ) Traje de maior cerimônia, usado em ocasiões especiais, como, por exemplo, na presença do Chefe de Estado, em embaixadas.
( ) Apropriado para jantares e festas mais formais, concertos e peças de teatro.
( ) Tipo de traje que deve ser usado em eventos bem formais, como jantares, coquetéis, casamentos após as 18 horas e grandes comemorações.
( ) Usado em eventos como vernissages, almoços, casamentos pela manhã, conferências e teatros.
A sequência está correta em
A
2, 3, 5, 1, 4.
B
3, 1, 2, 5, 4.
C
1, 5, 4, 3, 2.
D
4, 2, 1, 5, 3.
E
1, 4, 3, 2, 5.
Para se adaptar às novas tendências mercadológicas, o técnico de secretariado deve fazer a manutenção constante dos atributos que o tornam apto ao exercício da função nos mais variados ambientes organizacionais. São seus atributos:
I – Boa aparência, formação em entidades de grande visibilidade no mercado, ambição, conhecimentos tecnológicos avançados.
II – Sensibilidade, lealdade, inteligência emocional, iniciativa, comprometimento, bom nível cultural.
III – Respeito, boa educação, determinação, autoconfiança, liderança, energias positivas.
IV – Forte senso crítico, domínio de matemática financeira, dedicação, lealdade, sensibilidade.
Quantos desses atributos estão corretos?
A
Apenas o primeiro.
B
Apenas o segundo.
C
Apenas o terceiro.
D
Apenas o último.
E
Todos, sem exceção.
Quando se quer transmitir uma informação de um ponto ao outro, utiliza-se a comunicação em suas mais variadas e diversificadas formas de expressão.
Nas alternativas a seguir, considerando a ordem lógica, identifique quais são os processos principais da Comunicação:
A
Emissor – Mensagem – Canal – Código – Receptor – Feedback.
B
Emissor – Mensagem – Receptor – Feedback – Canal – Código.
C
Canal – Emissor – Código – Mensagem – Receptor – Feedback.
D
Canal – Mensagem – Emissor – Código – Receptor – Feedback.
E
Código – Emissor – Canal – Mensagem – Feedback – Receptor.
O feedback é uma das técnicas da comunicação mais importantes. Ele garante que a mensagem foi recebida e compreendida pelo receptor devolvendo ao emissor os elementos necessários para a continuidade do diálogo e/ou construção de novas mensagens. Leia com atenção a explicação sobre cinco tipos de feedback:
I – Específico – detém-se no conteúdo da mensagem e não nas fontes utilizadas.
II – Avaliativo – detém-se no objeto da mensagem e não na pessoa da mensagem.
III – Interventivo – detém-se no questionamento a mensagem e não a sua compreensão.
IV – Objetivo – detém-se na precisão do conteúdo e não nos aspectos que o compõem.
V – Oportuno – detém-se no interesse das partes em recebê-lo e não apenas em um único interessado.
O único dos feedbacks apresentados acima que NÃO é pertinente é o que tem o número
A
I.
B
II.
C
III.
D
IV.
E
V.
As barreiras ou ruídos existem em todas as fases do processo de comunicação, mas é mais provável que ocorram quando a mensagem é complexa, provoca emoções ou se choca com o estado mental do receptor. Na comunicação é inevitável que ocorra distorção na mensagem, evitando que o receptor tenha acesso pleno e total à informação disponibilizada. Quando temos mensagens mais complexas, é comum que o conteúdo entre em “choque” com o estado mental do receptor, alterando o resultado final.
Para reduzir o impacto das barreiras e ruídos na comunicação, o emissor deve evitar
A
fornecer um grau muito elevado de informações sobre o assunto.
B
empregar o mesmo vocabulário do interlocutor.
C
utilizar pontuação clara e ritmos de variação constantes.
D
articular ideias e pensamentos concatenados.
E
avaliar a melhor forma de interlocução.
Gerar simulado