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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Os ruídos que impedem que a comunicação se estabeleça podem ser técnicos, organizacionais, semânticos e de atitudes/comportamentos. De acordo com o exposto, relacione adequadamente as colunas a seguir.
A sequência está correta em
A
1, 2, 3, 4.
B
2, 4, 1, 3.
C
3, 2, 4, 1.
D
4, 1, 3, 2.
“É o nome dado à decisão proferida por autoridade administrativa, sobre exposição de motivos, parecer, informação,
requerimento ou demais papéis submetidos pelas partes a seu conhecimento e solução.” Trata-se de:
A
Decreto.
B
Despacho.
C
Auto de infração.
D
Medida provisória.
Na recepção de visitante é dever do profissional de secretariado, EXCETO:
A
Auxiliar o superior hierárquico a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente.
B
Reconhecer que é o superior hierárquico quem deve resolver todas as demandas apresentadas pelo visitante.
C
Acolher o visitante com cortesia e presteza, demonstrando que qualquer pessoa é muito importante para a
instituição.
D
Filtrar as visitas e solicitações de entrevista, identificando quais são os que realmente precisam ser recebidos pelo
superior hierárquico.
"Ato oficial de autoridade competente utilizado pela administração para dar conhecimento a interessados sobre
diversos assuntos, como abertura de licitação, convocação de servidores, abertura de concurso público, provimento
de cargo, intimações, dentre outros." O documento descrito anteriormente denomina-se:
A
Edital.
B
Alvará.
C
Procuração.
D
Regulamento.
Analise o documento a seguir.
Assinale a alternativa que apresenta a nomenclatura correta do documento anterior.
A
Alvará.
B
Parecer.
C
Atestado.
D
Convênio.
“Chama-se de ruído todo sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal. É tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou a compreensão da mensagem. (Medeiros, 2010, p. 53)”
Sobre o processo de comunicação, assinale a alternativa CORRETA.
A
A revisão de suas cartas e cuidados com a pronuncia das palavras ao telefone são atitudes profissionais recomendáveis.
B
Mensagem é um grupo de elementos significativos tirados de um contexto e reunidos em uma estrutura orgânica e funcional.
C
Cada canal exige determinada dose de ruídos para que a informação seja transmitida ao emissor com eficácia.
D
O jargão técnico favorece a comunicação.
As recepcionistas devem garantir a integralidade dos arquivos porque:
A
Constituem provas jurídicas
B
É o testemunho do presente e do passado
C
São fontes de informações, inclusive, alguns da saúde dos munícipes.
D
Todas alternativas estão corretas
Dentre os fatores que devem ser considerados
para a realização de um bom atendimento ao
público, qual alternativa apresenta uma ação a
ser realizada quando se cumprimenta o cliente?
A
Ofereça seu cartão de visita.
B
Manifesta gratidão pela visita.
C
Olhe nos olhos do cliente
D
Peça-lhe para retornar.
Ano:
2016
A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)
A
procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
B
prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
C
ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
D
avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
E
bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.
Para uma boa organização do ambiente de
trabalho, muitas empresas empregam o
conhecido Programa dos Cinco Sensos (ou 5 S).
Dentre as suas fases, aquela que diminui os
obstáculos à produtividade no trabalho é
denominada:
A
Senso de utilização.
B
Senso de ordenação.
C
Senso de limpeza.
D
Senso de saúde.
Ano:
2016
Assinale a alternativa que apresenta, na realização de um
evento, a diferença entre apoio e patrocínio.
A
Quando uma instituição investe dinheiro na realização
de um projeto de outra instituição, ela está oferecendo
um patrocínio. Quando ela fornece serviços ou itens de
sua própria produção, ela está dando um apoio.
B
Quando uma instituição anuncia em veículos de
comunicação ela faz um patrocínio. Quando uma
instituição realiza um evento ela faz um apoio.
C
Quando uma instituição investe em serviço
voluntariado ela realiza patrocínio. Quando uma
instituição incentiva que seus colaboradores sejam
voluntários em atividade filantrópica ela realiza um
apoio.
D
Quando uma instituição investe dinheiro na realização
de um projeto de outra instituição, ela está oferecendo
um apoio. Quando ela fornece serviços ou itens de sua
própria produção, ela está dando um patrocínio.
E
Quando uma instituição coloca sua logomarca em
materiais promocionais ela faz um patrocínio. Quando
uma instituição só coloca seu nome em materiais
promocionais, ela faz um apoio.
Ano:
2016
Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
Lidar com o público é uma tarefa simples que não exige maiores atenções e cuidados por parte dos atendentes.
B
Um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda. Entretanto, o usuário atribuirá o grau de importância que tem esse fator a partir de variáveis contextuais.
C
Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
D
As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois essas atitudes agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
E
A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.
Ano:
2016
Com relação à aparência pessoal e profissional, assinale a
alternativa correta.
A
A aparência pessoal no ambiente de trabalho deve ser
harmoniosa e discreta, para auxiliar na imagem de
segurança e competência.
B
O profissional deve exigir o uso de uniformes de seu
empregador, para padronizar e reduzir custos.
C
Os tipos de vestimentas são de preferência pessoal,
portanto, não podem ser orientadas pelo empregador.
D
A imagem do profissional não irá interferir na da
organização, pois suas atividades são internas.
E
A apresentação e a organização do posto de trabalho
não interferem em sua imagem pessoal.
Ano:
2016
O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, assinale a alternativa correta.
A
As relações no atendimento ao público são padronizadas, por isso a maneira de se relacionar com os diferentes tipos de usuário deve ser sempre a mesma.
B
É imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização para bem atender às necessidades do público.
C
Os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público são a falta de cortesia na prestação de informações e o longo tempo de espera do cliente.
D
Quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público no atendimento de orientação.
E
Denomina-se percepção seletiva o fato de, ainda que exista a comunicação, uma mensagem ser recebida apenas em parte.
Ano:
2016
Acerca do atendimento telefônico de um profissional de
secretariado, assinale a alternativa correta.
A
Recomenda-se utilizar o “alô”, por ser popular e
facilmente compreendido.
B
Se o executivo não deseja atender, deve-se deixar o
interessado esperando por longos períodos na linha,
pois assim desistirá.
C
ienta-se evitar expressões diretas que soam
grosseiras, como “quem fala?”, “quem é?”,
substituindo por algo mais cortês, como “por
gentileza, quem deseja falar?”.
D
Se tiver uma crise de tosse ou soluço, deve-se
desligar imediatamente.
E
Ao transferir a ligação para outro setor, jamais
pergunte o assunto a ser tratado, afinal, pode ser
pessoal.
Sobre o atendimento na recepção, assinale a alternativa correta:
A
A recepcionista da saúde não deve ficar especulando o usuário
B
A recepcionista deve responder apenas o que lhe for questionado de maneira clara e objetiva
C
Deve cumprimentar as pessoas com Bom dia, Boas tarde e perguntar: no que posso ajudar?
D
Todas as alternativas estão corretas.
Quando um munícipe liga e pede o número do celular do Médico responsável pela unidade de saúde. Qual a atitude correta?
A
Fornecer o número, pois pode ser urgente.
B
Você diz que não tem autorização para passar o numero de celulares dos funcionários.
C
Orienta a pessoa pedir para a telefonista da Secretaria de Saúde.
D
Como você sabe que o medico está em sua residência, você informa o endereço residencial.
Sobre as atribuições do Técnico em Secretariado, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) Assistência e assessoramento direto a executivos.
( ) Organização e manutenção dos arquivos da secretaria.
( ) Classificação, registro e distribuição de correspondência.
( ) Coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas.
Assinale a sequência correta.
A
F, V, V, F
B
V, F, F, V
C
F, V, F, V
D
V, F, V, F
Ao registrar a saída de uma carta ou documento, se está desenvolvendo uma etapa do serviço de protocolo chamada de:
A
Roteamento.
B
Recepção.
C
Expedição.
D
Arquivamento.
Ano:
2016
Banca:
FRAMINAS - FRAMINAS FADECIT
Prova:
FRAMINAS / FADECIT - Prefeitura - Recepcionista - 2016
São responsabilidades inerentes ao bom desempenho do trabalho de uma Recepcionista, EXCETO:
A
Organizar e manter agenda atualizada.
B
Marcar e preparar reunião.
C
Entrar na sala do chefe a qualquer momento
D
Estabelecer a rotina de trabalho.
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