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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Atender a uma ligação telefônica utilizando o termo “alô”
não é o cumprimento adequado quando nos referimos ao
atendimento telefônico de instituições públicas ou privadas.
Ao atender a uma ligação externa, deve-se considerar,
na ordem:
A
uma saudação inicial, o nome da instituição e o cargo
de quem fala.
B
o nome completo do atendente, o nome da instituição
e uma saudação.
C
a identificação do atendente, uma saudação e a pergunta
“quem fala?”
D
o nome da instituição, a identificação de quem fala e
uma saudação inicial.
E
o nome da instituição, o nome do atendente e a pergunta
“quem deseja?”
“É o mais completo dos sistemas de PABX. Funciona como se
fosse um servidor Proxy, possibilitando que a comunicação seja
feita por um software instalado nos computadores da empresa.”
O texto se refere ao PABX
A
analógico.
B
digital.
C
Voip.
D
Icloud.
E
artificial.
Hoje a realidade da convivência nas organizações está
centrada na predisposição para reagir positiva ou
negativamente com relação a pessoas, objetos,
conceitos ou situações, ou seja, está centrada na:
A
Ética.
B
Resignação.
C
Atitude.
D
Empatia.
A ata de reunião é um documento que deve ser escrito
sem parágrafos e descrever fielmente o que é tratado na
reunião. Após sua elaboração, todos os participantes
devem lê-lo e, em seguida, assiná-lo para sua validação.
C
Certo
E
Errado
Uma das habilidades básicas necessárias ao profissional da secretaria executiva é
A
dominar a análise de sistemas de informática.
B
fluência no domínio de idiomas estrangeiros.
C
experiência em administração empresarial.
D
competência em economia e contabilidade.
Ser pontual e organizado é um atributo ético do
profissional de atendimento ao cliente que cumpre com
seriedade seu trabalho e respeita o usuário.
C
Certo
E
Errado
O atendimento telefônico é um importante diferencial no
relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa
que pode potencializar a excelência desse atendimento.
A
Uma postura que demonstre uma atitude carinhosa
e informal.
B
Uma linguagem que transmita seriedade e respeito.
C
A agilidade em atender, utilizando a expressão “alô”.
D
Um tom de voz carinhoso, suave e melodioso.
E
As expressões que demonstrem espontaneidade e
afetuosidade.
No âmbito da comunicação institucional, é importante
que a instituição reserve uma área, em sua página oficial,
para as FAQ, ou seja, perguntas mais frequentes, a fim de
garantir que o usuário tenha acesso mais rápido a
informações gerais.
C
Certo
E
Errado
Para que seja possível cumprir o atendimento com
qualidade, o servidor público deverá enxergar no usuário
alguém com necessidades e que depende de seus
serviços para conseguir o que precisa. Isso se chama
empatia.
C
Certo
E
Errado
O atendimento por e-mail deve ter um prazo máximo
para resposta a fim de promover relacionamento mais
próximo entre usuário e instituição e como forma de
evitar que o usuário vá à instituição.
C
Certo
E
Errado
As afirmativas a seguir apresentam as funções básicas de um
PABX analógico, à exceção de uma. Assinale-a.
A
Controlar chamadas telefônicas internas e externas.
B
Deixar chamadas em espera.
C
Poder bloquear o recebimento de chamadas a cobrar.
D
Oferecer capacidade ilimitada de ramais.
E
Possibilitar reuniões por telefone.
Determinada pessoa ao entrar em uma unidade pública,
é prontamente recebida com cortesia e atenção. Essa
pessoa faz o seu pedido e um funcionário lhe explica,
muito educadamente, que sua solicitação somente
poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia
seguinte, pois “aconteceu um problema no sistema”.
Podemos afirmar que:
A
Essa pessoa foi muito bem tratada, mas, certamente,
não foi bem atendida
B
Essa pessoa foi muito bem atendida
C
O atendimento foi eficaz
D
Faltou comunicabilidade entre a pessoa e o servidor
público
E
Houve excesso de atenção e cortesia
A insatisfação em relação ao atendimento pode afastar um cliente. Nesse sentido, são boas práticas de atendimento, EXCETO:
A
comunicar ao seu chefe a chegada do cliente, informando sempre o nome e a empresa.
B
tomar a iniciativa de puxar assunto com o cliente enquanto ele espera para ser atendido pela sua chefia.
C
ouvir o que o cliente tem a dizer sobre suas necessidades e quais são suas opiniões.
D
não discutir ou entrar em confronto com o cliente.
E
evitar o uso de diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho?”.
Ferraz e Moraes, na obra Postura de Atendimento, definem que: “A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos)”. Nesse sentido, com base nos referidos autores, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, para as seguintes assertivas relativas às regras para atendimento telefônico.
( ) Atender prontamente, no máximo em cinco toques.
( ) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.
( ) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.
( ) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
F – V – V – F.
B
V – F – F – V.
C
F – F – V – V.
D
V – V – F – F.
E
F – V – F – V.
Muito utilizado em telefonia, o termo em inglês voice mail
significa
A
transferência de voz.
B
correio de voz.
C
atendimento por voz.
D
discagem por voz.
E
chamado de voz.
Ano:
2016
Em uma organização, as correspondências podem ser
classificadas em quatro tipos. São eles:
A
agilidade, remetente, setor e confidencialidade.
B
oficial, oficioso, secreto e urgente.
C
logística, compras, prestação de serviços e pessoal.
D
data, horário, setor e destinatário.
E
distribuição, destinatário, velocidade e sigilo.
Na recepção é importante possuir uma forma para controlar e comprovar o recebimento ou encaminhamento de documentos ou processos na empresa, para assim diminuir os riscos de perdas cuja forma e estrutura são: descrição do setor, órgão, destinatário, discriminação, data do envio da remessa e data do recebimento da remessa; e assinatura ou carimbo de quem está recebendo, é denominado de
A
Livro de protocolo.
B
Livro de controle de documentos permanentes.
C
Livro de ocorrência.
D
Livro de proforme.
E
Livro de auditoria de documentos.
A higiene pessoal do recepcionista é importante para imagem da empresa. Diante disso, a afirmativa sobre higiene pessoal correta é:
A
Usar perfumes fortes e franceses, pois demonstra que o profissional tem como competência comportamental resiliência.
B
Usar acessórios conforme a tendência do mundo Fashion Week, segundo a Estilista Patrícia Bonaldi, porque a imagem do profissional recepcionista está na forma como se veste.
C
Usar roupas, perfumes e acessórios despojados, porque a geração Y tem seu próprio estilo.
D
Usar roupas de cor viva, segundo a técnica feng shui, ajuda no equilíbrio do ambiente de trabalho e dá mais alegria.
E
Usar cabelos presos, bem cuidados e ou cortados, além de unhas bem tratadas.
Aquele que ocorre pelo exercício do trabalho, a
serviço da empresa, provocando lesão corporal
ou perturbação funcional, que cause a morte,
ou perda, ou redução permanente ou
temporária, da capacidade para o trabalho é
denominado:
A
Acidente do trabalho.
B
Acidente de trajeto.
C
Doença do trabalho.
D
Incidente do trabalho.
Ano:
2016
Nas organizações, o fluxo de informações tem cada vez mais
valor, pois o sucesso delas depende da capacidade de
gerenciar todo o tipo de informação. A gestão documental
evoluiu bastante nas últimas décadas e se mostra
importante para a recuperação de informações e a agilidade
nos processos. O profissional de secretariado tem um papel
decisivo nesse processo, ao organizar, disponibilizar e
arquivar documentos de todo tipo. As tecnologias têm
auxiliado nessa tarefa, como é o caso dos chamados
sistemas ERP, que correspondem a
A
servidores de arquivos que centralizam a gestão dos
documentos eletrônicos em um só computador.
B
engenharia de reposição programada que permite o
envio ou recebimento de documentos em datas
programadas.
C
rede interna de comunicação à qual somente os
funcionários da empresa têm acesso.
D
sistemas genéricos capazes de integrar todas as
informações que fluem pela empresa, armazenando-as
em um só lugar.
E
arquivamento de documentos em suporte fotográfico
que tem a mesma validade que o original.
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