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Questões de Concurso sobre Telefonia
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Quais são as expressões formais utilizadas para uma boa comunicação:
I. Por favor.
II. Queira desculpar.
III. Senhor, Senhora.
IV. Girias de linguagem.
V. Palavras com conotação de intimidade.
A
Somente os itens I e IV estão corretos.
B
Somente o item III está correto.
C
Somente os itens I e III estão corretos.
D
Somente os itens I, II e III estão corretos.
E
Todos os itens estão corretos.
Sobre a qualidade no atendimento telefônico, é INCORRETO
A
evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no interlocutor.
B
interromper o interlocutor sempre.
C
dar informações precisas e completas.
D
dar informações rápidas e corretas.
E
preocupar-se com o tom de voz.
Quais são os equipamentos básicos necessários da mesa operadora, da telefonista ?
I. Listas telefônicas atualizadas.
II. Lápis e caneta.
III. Bloco de anotações.
IV. Relação dos ramais.
V. Livro de protocolo.
A
Somente os itens I e IV e V estão corretos.
B
Somente os itens I, II e III estão corretos.
C
Somente os itens I, II, III e IV estão corretos.
D
Somente os itens I e IV estão corretos.
E
Todos os itens estão corretos.
Sobre as técnicas de comunicação telefônica, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
Falar distintamente as palavras.
B
Posicionar o fone longe da boca.
C
Manter uma voz alegre.
D
Não utilizar gírias ao atender ao telefone.
E
Não desligar antes do interlocutor.
Ano:
2012
Telefone de emergência utilizada para entrar em contato com o Corpo de Bombeiros:
A
193.
B
192.
C
191.
D
190.
Um sistema telefônico se divide em:
A
Central telefônica.
B
Fios, cabos, terminais.
C
Central de origem e central de destino.
D
Telefonia fixa, telefonia celular, telefonia pública.
E
Rede de comutação, rede de acesso, rede de transmissão e infraestrutura para sistema de telecomunicações.
O PBX, sistema manual obsoleto foi substituído pelo sistema automático:
A
Hardware.
B
Software.
C
PABX.
D
Internet.
E
Celular.
De acordo com o Anexo II da NR 17, Portaria 09 do Departamento e Segurança e Saúde no Trabalho, entende-se por Call Center:
A
Qualquer local da empresa onde se estabeleça contato com clientes internos e externos.
B
O departamento de vendas.
C
O departamento de Marketing
D
O ambiente de trabalho na qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio, com utilização simultânea de terminais de computador.
E
A recepção da empresa.
De acordo com o Anexo II da NR 17, que regulamenta o trabalho em teleatendimento e telemarketing, é vedado ao empregador:
A
Tomar atitudes que favoreçam o desempenho de seus funcionários;
B
Proporcionar locais para repouso durante a jornada de trabalho;
C
Fazer treinamentos periódicos para aperfeiçoamento das equipes;
D
Exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
E
Manter representante dos trabalhadores para discussão de assuntos de interesse das partes.
Sobre o atendimento ao telefone, marque o INCORRETO:
A
Os assuntos devem ser tratados com objetividade.
B
Deve-se utilizar gírias.
C
A empatia é necessária para se obter boas maneiras ao telefone.
D
Saber falar e ouvir influenciam no bom atendimento telefônico.
E
É necessário ter o tom de voz moderado e agradável.
Analise as frases a seguir:
1. Uma das grandes vantagens do Telemarketing é a inflexibilidade desta atividade, que pode ser adaptada para diversas situações e objetivos de uma empresa.
2. O vendedor de telemarketing precisa vender a qualquer custo para atingir suas metas, mesmo que para isso tenha que elaborar benefícios fictícios extras durante a venda.
3. Em todas as centrais de atendimento é proibido estar com papel e caneta durante o atendimento para evitar o vazamento de informações sigilosas.
4. As operações de telemarketing são formadas por duas atividades básicas: as rotinas operacionais (procedimentos permanentes) e as campanhas (ações específicas).
5. Todo atendente precisa estar em constante capacitação, apesar de qualquer experiência que tenha acumulado em atividades anteriores.
Estão corretas apenas:
A
1 e 5
B
1, 2 e 4
C
1, 3 e 4
D
4 e 5
E
3, 4 e 5
É considerado um “Pecado Capital” de uma venda por telemarketing a alternativa:
A
Prometer e cumprir prazos estipulados.
B
Acreditar e conhecer o produto e/ou serviço.
C
Ouvir o que o cliente tem a dizer.
D
Pressionar o cliente para o fechamento de um negócio.
E
Fazer ofertas específicas para cada público.
Marque a alternativa correta referente ao órgão que é prejudicado com a instalação da patologia conhecida como PAIR:
A
Ouvido interno.
B
Língua.
C
Córtex cerebral.
D
Traqueia.
E
Laringe.
A disfonia orgânica é um distúrbio de comunicação e apresenta uma alteração anatômica das pregas vocais, caracterizado pela dificuldade na emissão vocal e um impedimento na produção natural da voz. Assinale a alternativa que apresenta corretamente essas modificações:
A
Dores de cabeça, dores no pescoço, câimbras.
B
Dores de cabeça, dores no pescoço, câimbras.
C
Excesso de suor, falta de saliva, dores de cabeça.
D
Nódulos, pólipos, paralisia das pregas vocais, câncer.
E
Rouquidão, paralisia facial, dificuldade de concentração.
São atribuições de um profissional de telefonia:
A
Receber ligações, atender clientes, fazer o trabalho de secretaria da empresa.
B
Organizar banco de dados para o departamento de vendas, atender a clientes.
C
Atender apenas ligações da diretoria da empresa.
D
Atender e fazer ligações, tirar dúvidas, fornecer informações, registrar informações, transmitir mensagens, localizar pessoas.
E
Cuidar do sistema telefônico da empresa.
Quanto ao telemarketing ativo, assinale a alternativa correta referente ao horário em que podem ser feitas ligações para os clientes, de acordo com o Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores.
A
De segunda a sexta, das 9h às 21h e aos sábados das 10h às 16h;
B
Todos os dias da semana, exceto aos domingos, das 8h às 19h;
C
Todos os dias da semana, exceto aos domingos, das 9h às 20h;
D
Todos os dias da semana, das 8h às 18h;
E
De segunda a sexta, das 8h às 20h e aos sábados, das 9h às 12h.
Em relação à origem e evolução do Telemarketing, analise as afirmações abaixo
1. Alguns historiadores dizem que em 1880, um padeiro norte-americano mantinha um cadastro de clientes onde oferecia seus produtos por telefone, sendo este um exemplo dos primórdios da atividade de telemarketing.
2. A primeira campanha maciça de marketing ao telefone foi desenvolvida pela montadora norte-americana Ford, utilizando donas de casa que foram capacitadas e de sua residência efetuavam os contatos com potenciais clientes.
3. O Código de Defesa do Consumidor ajudou a expandir o serviço de SAC, uma vez que todas as empresas foram obrigadas a manter um canal de comunicação com os clientes.
4. A concentração da rede de ramais telefônicos na região sudeste privilegiou a instalação das primeiras centrais de atendimento nesta região
5. Devido ao seu desenvolvimento econômico, a China é o maior polo de callcenter do mundo, atraindo empresas inglesas e norte-americanas.
Está (ão) correta(s) apenas
A
1, 2, 3 e 4.
B
3, 4 e 5.
C
1, 2 e 5.
D
4 e 5.
E
1, 3, 4 e 5.
Analise as afirmações a seguir:
1. Antes de começar o atendimento, é ideal praticar exercícios vocais de aquecimento como alongamento (cabeça, pescoço e ombros), vibração de língua e lábios.
2. É bom respirar pela boca porque o ar entra frio e relaxa as cordas vocais, proporcionado uma satisfatória ondulação da mucosa nas pregas vocais.
3. Os cuidados com a voz ganharam proporções tão importantes que foi até criado um Dia Mundial da Voz, comemorado no dia 16 de abril.
4. Dormir bem, beber água regularmente, evitar refrigerantes e bebidas alcoólicas, utilizar balas e pastilhas para relaxar as cordas vocais, evitar gritos e roupas apertadas na região do pescoço são dicas importantes para manter uma voz saudável.
5. Para o teleatendente, manter os cuidados com a voz é fundamental, uma vez que transmite confiança para o cliente.
Estão corretas apenas:
A
1 e 5
B
1, 3 e 5
C
2 e 5
D
3 e 4
E
1, 3 e 4
Assinale a alternativa que compromete uma negociação entre um cliente devedor e um profissional de telemarketing:
A
Insegurança na voz.
B
Honestidade e exatidão na transmissão das informações.
C
Indisponibilidade financeira do cliente.
D
Estabelecimento de uma empatia com o cliente.
E
Oferecimento de alternativas de acordo com os argumentos apresentados pelo cliente.
Marque a alternativa correta para que haja uma abordagem eficiente de um cliente de telemarketing:
A
Planejamento, conhecimento do produto e/ou serviço, interação com o cliente.
B
Uso de termos técnicos, simpatia, radicalização no uso do script.
C
Generalização da mensagem, pressa na emissão da mensagem, falta de percepção da necessidade do cliente.
D
Oferecimento de produtos que não interessam ao cliente, intimidade no trato, desistência a primeira objeção apresentada.
E
Impaciência no trato com o cliente, pressa no encerramento da ligação ao receber uma objeção.
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