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Questões de Concurso sobre Comportamento, Postura
Disciplina
1
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1
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Escolaridade
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Prezar pela pontualidade é uma regra básica da etiqueta profissional. Entretanto, se houver necessidade de desculpar-se por um atraso, o ideal é recorrer às justificativas comumente utilizadas, como trânsito e problemas de estacionamento.
C
Certo
E
Errado
Profissionais que não se empenham em inovar tendem a não estar em consonância com o perfil empreendedor que grande parte das empresas busca atualmente ao contratar profissional de secretariado.
C
Certo
E
Errado
As regras de etiqueta são recomendáveis para se ter um bom comportamento social, mas não devem se sobrepor à qualidade do relacionamento.
C
Certo
E
Errado
Entender a importância de se planejar o tempo é essencial para organizar as ações, de forma a alcançar os objetivos propostos. No desenvolvimento das atribuições, uma administração do tempo contribui para
A
diminuir o controle das atividades.
B
otimizar o trabalho.
C
postergar prazos.
D
gerar dúvidas.
E
desconsiderar prioridades.
Uma das competências exigidas para os profissionais é a habilidade para interagir com as pessoas de maneira empática, mesmo diante de situações conflitantes, demonstrando atitudes positivas, comportamentos maduros e não combativos. Tal habilidade define o relacionamento
A
emocional.
B
atitudinal.
C
interpessoal.
D
intrapessoal.
E
grupal.
É de fundamental importância que no atendimento telefônico sejam observadas regras voltadas à organização e ao atender bem. Dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a esses pontos.
A
Mantenha sempre uma planilha de recados próxima ao telefone, para que todos sejam anotados.
B
Quando surgir uma situação insistente, seja rápida, demonstrando insatisfação.
C
Mantenha o telefone em lugar estratégico em sua mesa, permitindo fácil acesso às chamadas.
D
Preste atenção ao nome do interlocutor e empregue-o. Em caso de dúvida, peça que repita.
E
Caso tenha que interromper a conversa por qualquer motivo, peça desculpas.
Qualquer atitude para tornar o ambiente de trabalho mais agradável é sempre bem recebida por todos, como, por exemplo, a utilização de velas aromáticas.
C
Certo
E
Errado
Tanto no atendimento a visitantes quanto no atendimento telefônico, é essencial que o profissional de secretariado conheça a empresa onde trabalha para direcionar seu cliente aos locais desejados.
C
Certo
E
Errado
Considera-se no perfil do profissional de secretariado a habilidade de gerenciar seu comportamento profissional no tocante à execução de suas tarefas diárias, que exige além das habilidades técnicas, que seja proativo com os inúmeros serviços de secretaria. Na execução das rotinas administrativas e com o objetivo de facilitar as atividades gerenciais, deve o secretário
A
organizar, executar, atribuir e isentar-se.
B
atribuir, planejar, isentar-se e controlar.
C
omitir-se, organizar, estabelecer metas e planejar.
D
vistoriar, delegar, omitir-se e checar.
E
planejar, organizar, executar e controlar.
Considere a situação hipotética abaixo explicitada e, em seguida, analise as afirmações sobre ela.
Secretária: - Coren, bom dia.
Interlocutor: - Bom dia. Por gentileza, eu gostaria de falar com o doutor Pedro Matias.
Secretária: - No momento, o doutor Pedro não pode atender. Ele está em reunião com o staff. O senhor gostaria de deixar algum recado?
Interlocutor: - Não, obrigado. Aqui quem está falando é João Brito. Sou ex -funcionário do Coren e...
Secretária: - Joãozinho! Querido! Quanto tempo, hein? Aqui é Mary Helena! Tudo bem com você, cara? O que você manda de novo?
I | A mudança no nível de linguagem do diálogo transcrito é justificável pelo fato de os personagens se conhecerem, razão por que não há inadequação nessa mudança. |
II | Por estar no horário de trabalho, a secretária deveria ter mantido o tom formal, mesmo após a identificação do interlocutor. |
III | Quando atendeu ao telefone, a secretária não deveria ter especificado a atividade que o executivo estava desenvolvendo naquele momento. Isso é sigiloso; então, ela deveria ter esperado o interlocutor se identificar primeiro. |
Está correto apenas o que se afirma em:
A
I.
B
I e II.
C
II.
D
II e III.
Uma organização de trabalho é um sistema integrado que depende da postura de cada indivíduo e do inter-relacionamento de todos eles. Logo, é importante cultivar a arte da boa convivência. A opção que apresenta uma situação em que o zelo pelas regras de boa convivência tenha sido observado é:
A
Ao chegar à empresa, o secretário cumprimenta cordialmente primeiro seus superiores e, depois, seus subordinados diretos.
B
Ao saber que um funcionário está na iminência de ser demitido, o secretário o alerta para que ele comece a procurar outro emprego.
C
O secretário, mesmo aborrecido devido a um comentário deselegante de um colega de trabalho, repassa-lhe as atividades diárias.
D
O secretário, ao transferir uma ligação ao executivo, deve permanecer por alguns minutos na linha para conferir se o assunto da conversa é da competência do chefe.
Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao atendente. Dos requisitos abaixo, qual NÃO faz parte do perfil do profissional que faz atendimento diretamente ao público:
A
Ser introvertido.
B
Gostar de servir.
C
Gostar de lidar com gente.
D
Cultivar um estado de espírito positivo.
E
Ser cortez.
Para desenvolver situações de comunicação eficaz no exercício da profissão, o secretário executivo deve
A
expressar-se oralmente com o mesmo estilo de linguagem, não obstante o fato de o interlocutor ser do quadro funcional da empresa ou uma pessoa externa a ela.
B
escrever os documentos adequados a cada situação comunicativa com objetividade, clareza, coerência e correção ortográfica, tendo em vista que serão lidos pelo público em geral.
C
evitar o excesso de jargões e/ou de palavras complicadas nos documentos oficiais (por mais que eles representem termos técnicos), a fim de resguardar a imagem da empresa.
D
saber ouvir o chefe, anotar as ideias centrais, confirmar as informações e, depois, produzir os documentos necessários para encaminhar as providências a serem tomadas.
Ano:
2012
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Em condições normais, o Auxiliar Administrativo de Secretaria terá o telefone como um aliado importante. Analise as afirmações a seguir.
I. Ao fazer ligações para o chefe, é desejável ter sempre lápis e papel à mão.
II. Deve-se falar com o fone próximo à boca.
IlI. Deve-se usar o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço.
Assinale a alternativa correta.
A
Todas afirmativas estão corretas.
B
Apenas uma afirmativa está correta.
C
Apenas as afirmativas I e lI estão corretas.
D
Apenas as afirmativas lI e IlI estão corretas.
E
Todas afirmativas estão incorretas.
Para atender bem, o secretário executivo deve observar alguns procedimentos importantes, tais como:
A
dedicar atenção ao pleito do interlocutor; fazer anotações pontuais; encaminhá -lo a outro profissional, mesmo que o problema não seja propriamente da alçada desse profissional.
B
ouvir o interlocutor; aconselhá-lo a compreender o problema em pauta por outro ângulo; orientá-lo a voltar em outra ocasião, quando tiver consciência das possibilidades de solução para o problema.
C
demonstrar respeito pelo interlocutor; interessar-se por resolver o problema exposto ou, se for o caso, encaminhá-lo para a análise de algum especialista; garantir-lhe uma solução plenamente satisfatória.
D
respeitar o interlocutor; buscar entender o problema que ele expõe; encaminhá-lo para uma solução ou para algum profissional que possa ajudá-lo a encontrar uma solução.
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas e principalmente no serviço público. Algumas regras básicas são indispensáveis para um atendimento excelente nesta área. Sobre atendimento pelo telefone, analise as afirmativas abaixo:
I - Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada.
II - Identifique-se e identifique o interlocutor.
III - Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha.
IV - Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado.
V - Use sempre: Meu querido, minha querida, por favor, e muito obrigado, para que o interlocutor se sinta acolhido.
Marque a alternativa correta:
A
Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas.
B
Apenas as alternativas I, II e V estão corretas.
C
Apenas as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
D
Apenas a alternativa II e V estão erradas.
E
Apenas a alternativa II e V estão erradas.
Ano:
2012
Banca:
INTELECTUS
Para se obter excelência no atendimento alguns comportamentos são esperados. São eles, EXCETO:
A
Falar com clareza
B
Cordialidade
C
Manter a boa aparência
D
Falar apressadamente para otimizar o tempo
As alternativas abaixo apresentam dicas úteis para a organização do local de trabalho, EXCETO:
A
Elimine catálogos velhos, folders, material que não é usado e tudo aquilo que não deveria estar lá e não serve para a execução do trabalho.
B
Quando você estiver usando qualquer objeto no trabalho, coloque tudo de volta em seu lugar assim que terminar ou no fim do dia.
C
Um ambiente de trabalho organizado permitirá produtividade e criatividade.
D
Uma área de trabalho bagunçada aumenta o espaço físico necessário para produtividade, desbloqueia a criatividade, diminui as chances de se perder no meio do caminho e elimina o estresse.
Alguns dos deveres das secretárias e secretários conforme o código de ética profissional da categoria são:
A
ter acesso a cursos e eventos para seu aprimoramento, considerar a profissão como um fim para a realização profissional e respeitar sua profissão e exercer suas atividades sempre procurando aperfeiçoá- las.
B
operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público, direcionar seu comportamento profissional sempre a bem da verdade, da moral e da ética e procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades.
C
lutar pelo progresso da profissão, combater o exercício ilegal da profissão e receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade.
D
considerar a profissão como um fim para a realização profissional, ter jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor e lutar pelo progresso da profissão.
E
receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade, ter acesso a cursos e eventos para seu aprimoramento e participar de entidades representativas da categoria.
Os itens de número 2, 3, 4, 9, 10 e 11 são os talheres. Eles são colocados e dispostos à mesa sempre obedecendo a uma sequência. O critério é estabelecido em função da ordem dos pratos servidos. Por exemplo, o primeiro prato deve ser acompanhado dos corretos talheres (garfo e faca) e, para isso, eles devem estar dispostos na mesa da seguinte forma:
A
De dentro para fora.
B
Sobre o sousplat.
C
De fora para dentro.
D
Sobre o prato de canapés.
E
À frente dos pratos.
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