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Questões de Concurso sobre Comportamento, Postura
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A empatia é um pilar essencial nas interações humanas, criando laços de compreensão e conexão entre indivíduos. Uma capacidade fundamental para promover um ambiente de compreensão mútua e respeito, facilitando a criação de relações mais positivas e colaborativas. São características da empatia:
A
Habilidade de considerar a perspectiva alheia como válida, evitar julgamentos, reconhecer as emoções dos outros e comunicar-se de maneira a transmitir essa compreensão.
B
Agir de modo que possa colaborar para desenvolver, reconhecer e orientar o outro para promover um ambiente de crescimento e aprendizado mútuo.
C
Saber realizar uma comunicação eficiente e direta, realizando julgamento com dados e fatos. Reconhecer a individualidade das emoções e se relacionar de forma agradável.
D
Manter uma postura sempre simpática, cordial, sincera e próxima das pessoas.
E
Comunicar-se de forma clara, para julgar o próximo dentro da sua perspectiva sem reconhecer o outro independente das suas emoções e ter habilidade de se colocar no lugar do próximo.
Ao transferir uma ligação, é fundamental que o profissional:
A
Faça a transferência ligeiramente, sem informar ao seu interlocutor o que vai fazer.
B
Transfira a ligação para qualquer ramal disponível.
C
Faça uso do seu vocabulário profissional, fale somente o necessário e evite assuntos pessoais.
D
Conte piadas ao interlocutor e faça perguntas íntimas.
A ética profissional é de extrema importância para uma recepcionista, pois ela desempenha um papel crucial na formação da imagem da instituição em que trabalha. A recepcionista muitas vezes é o primeiro contato que os clientes, visitantes ou colaboradores têm com a organização. Manter padrões éticos elevados contribui para a construção de uma imagem positiva, estabelece confiança e promove um ambiente de trabalho saudável. Além disso, a ética profissional guia o comportamento no tratamento com informações confidenciais, respeito aos colegas e demais aspectos que impactam diretamente a qualidade do atendimento e a reputação da empresa. Diante do exposto em relação à ética profissional, assinale a alternativa CORRETA.
A
A ética profissional se limita à conduta individual, desta forma ser ético é fazer bem o seu serviço.
B
O código de ética é uma ferramenta opcional dentro dos órgãos públicos e não geram impacto nas práticas profissionais.
C
A ética profissional abrange apenas aspectos legais, não considerando valores e princípios morais.
D
O profissional ético busca o aprimoramento contínuo, respeitando normas e valores da profissão.
Na telefonia, as tarifas podem variar de acordo com a classificação das chamadas, considerando sua abrangência. Quando uma ligação é realizada entre cidades diferentes, ela se enquadra em uma categoria específica. Assinale a alternativa que representa a CORRETA classificação para esse tipo de chamada.
A
Ligações continentais.
B
Ligações locais.
C
Ligações regionais.
D
Ligações interurbanas.
O comportamento do profissional de secretariado, como por exemplo, a postura, as palavras, representam a imagem da organização em que atua. Por isso, o profissional de secretariado deve ser uma pessoa, EXCETO:
A
Emocionalmente capaz de contornar situações delicadas e suportar pressão.
B
Estar desatualizada do ponto de vista cultural, econômico e organizacional.
C
Dinâmica e ativa, sendo capaz de separar a vida pessoal da profissional.
D
Adotar uma postura com aparência adequada ao ambiente profissional.
E
Ter ciência de suas responsabilidades com a equipe.
Leia as afirmativas relacionadas a postura profissional apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública.
(__)Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
(__)Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.
(__)A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.
Fonte: Decreto nº 1.171/1994.
Verifique as alternativas com sequência correta e assinale.
A
V, F, V, V.
B
F, F, F, V.
C
V, V, F, F.
D
F, V, F, F.
E
V, V, V, V.
Quem pratica a empatia conhece o impacto positivo de um bem-estar compartilhado. Assim, avalie as proposições:
I.Pessoas empáticas buscam razões e motivações para o comportamento próprio.
II. A empatia promove habilidades que enriquecem a qualidade de vida de quem se dispõe a cultivar seus relacionamentos.
III. Quanto mais a empatia é praticada, mais seus efeitos positivos multiplicam-se sobre as diferentes áreas da vida.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas a proposição II está correta.
B
Apenas as proposições I e III estão corretas.
C
Apenas a proposição III está correta.
D
Apenas as proposições II e III estão corretas.
E
Apenas as proposições I e II estão corretas.
O profissional de secretariado efetivo que adota como premissa o fortalecimento do seu desempenho no trabalho tem como lema: “Fazer as coisas certas, na hora certa, com as palavras e expressões certas!” Somado a tudo isso: “Saber como, onde e quando fazer as coisas certas”. Nesse sentido, um profissional de secretariado efetivo é, EXCETO:
A
(...) aquele que dá ênfase aos aspectos negativos e apenas executa ordens.
B
(...) aquele que direciona seus esforços para obter resultados.
C
(...) aquele que sabe utilizar seu tempo produtivo.
D
(...) aquele que determina prioridades e se concentra nos resultados.
E
(...) aquele que lida com suas emoções e trabalha em equipe.
As principais habilidades de atendimento focadas no cliente externo e interno que o profissional de secretariado deve ter no exercício de sua profissão são, EXCETO:
A
Ter foco no cliente.
B
Ter habilidade de negociação com o cliente.
C
Ter pouca inteligência emocional com o cliente.
D
Ter flexibilidade com o cliente.
E
Ter capacidade para administrar os conflitos com o cliente.
Os eventos possuem como um dos principais elementos constituintes as pessoas. A ética é basilar para que a equipe organize e execute um evento de forma primordial e com excelência. Para isso, uma postura apropriada a quem está atuando no evento é
A
gerenciar os conflitos que surjam durante a solenidade, utilizando-se da força e da rispidez.
B
primar pelo bom humor, com brincadeiras excessivas, mas respeitando o limite e espaço de cada um.
C
ser cordial com todos que estão no ambiente, tendo cuidado com o tom e a imposição da voz, não fazendo uso de termos de baixo calão.
D
atender com cordialidade apenas as autoridades civis presentes e orientar o atendimento da equipe de cerimonial apenas para os convidados de honra.
A secretaria escolar é o primeiro setor da instituição de ensino, que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. Nesse sentido, um atendimento de qualidade colabora com o bom andamento das ações na escola. Assim, há alguns princípios que o profissional que atua na secretaria escolar deve seguir para, com efetividade, prestar um atendimento de qualidade. São eles, EXCETO:
A
Respeito.
B
Irritação.
C
Gentileza.
D
Empatia.
E
Paciência.
O relacionamento interpessoal é crucial para a recepcionista, pois impacta diretamente na qualidade do atendimento ao público. Uma interação positiva e empática contribui para a satisfação dos clientes, cria um ambiente acolhedor e fortalece a imagem da instituição. A habilidade de lidar eficientemente com pessoas também é essencial para resolver problemas, transmitir informações com clareza e estabelecer vínculos de confiança, elementos fundamentais no papel da recepcionista. No contexto do relacionamento interpessoal, assinale a alternativa que melhor define empatia.
A
Ignorar as emoções alheias.
B
Colocar-se no lugar do outro, compreendendo e respeitando suas emoções.
C
Priorizar as necessidades dos outros, para atendê-los rapidamente.
D
Expressar as próprias opiniões, porém sempre ceder a necessidade do cliente, o cliente sempre tem razão.
A postura do profissional de secretariado executivo, em sua atuação como líder e gestor, deve estimular a motivação dos membros de sua equipe de trabalho. Nesse sentido, algumas teorias motivacionais da área de Administração podem direcionar a atuação do profissional de secretariado na busca pela sinergia de sua equipe.
VECCHIO, R. P. Comportamento Organizacional: conceitos básicos. São Paulo: Cengage Learning, 2008 (adaptado).
Sobre as teorias motivacionais, avalie as afirmações a seguir.
I. A Teoria da Equidade, de Adams, prega que a sensação de tratamento justo atua como desestímulo para o empenho dos indivíduos no trabalho, uma vez que defende que todos devem receber remuneração equivalente.
II. A Teoria das Necessidades, de McClelland, versa sobre as necessidades dos indivíduos e recebeu destaque na literatura sobre comportamento organizacional; para o autor, os indivíduos possuem necessidade de afirmação, segurança e conhecimentos.
III. A Teoria dos Dois Fatores, de Herzberg, propõe que existem, por um lado, fatores que geram satisfação nos indivíduos (fatores motivadores) e, por outro, fatores que causam insatisfação aos indivíduos (fatores de higiene).
IV. A Teoria da Expectativa, de Vroom, representa uma tentativa de explicação da motivação do colaborador em termos da retribuição prevista; o modelo supõe que as pessoas tomam decisões racionais com base na sua realidade econômica.
V. A Teoria da Hierarquia das Necessidades, de Maslow, afirma que os indivíduos possuem necessidades primárias e necessidades secundárias, quais sejam: necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estima e necessidades de autorrealização.
É correto apenas o que se afirma em
A
I, II e III.
B
I, II e V.
C
I, III e IV.
D
II, IV e V.
E
III, IV e V.
Pode-se destacar a administração de conflitos como um fator crítico a ser trabalhado nos processos comunicacionais das organizações. O secretário executivo, ao atuar como líder, precisa manter o bom relacionamento do grupo, e isso se faz por meio de uma negociação eficiente. Uma ferramenta poderosa para a negociação na administração dos conflitos são as reuniões. Contudo, elas exigem um profissional que tenha o perfil para resolver a questão.
Considerando o texto apresentado e a organização de uma reunião de negociação para resolver conflitos interpessoais, avalie as afirmações a seguir.
I. Ao gerir conflitos interpessoais, o secretário executivo deverá ter em mente que, para que os envolvidos saiam satisfeitos com os resultados da reunião, eles precisarão fazer concessões.
II. Na administração de conflitos, existe uma classificação quanto à reciprocidade dos ganhos, em que se classificam os resultados da negociação como ganha-ganha, ganha-perde, perde-perde.
III. Entre os objetivos de uma reunião para resolver um conflito entre dois ou mais colaboradores, o mais importante, para o secretário executivo, é criar mecanismos que evitem a exposição dos argumentos relativos ao tema causador do conflito.
É correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
III, apenas.
C
I e II, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
O bom senso e a postura profissional são características fundamentais para o sucesso do profissional de secretariado.
A sequência que apresenta elementos que contribuem com o sucesso na atuação desse profissional está corretamente indicada em
A
habilidade / conhecimento / competência.
B
experiência / concentração / conhecimento.
C
competência / relacionamento pessoal / habilidade.
D
sensibilidade / comprometi mento / responsabilidade.
Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e organizacional.
NASCIMENTO, E. M.; SAYED, K. M. El. Administração de Conflitos. In: Gestão do Capital Humano, v. V, Coleção Gestão Empresarial - FAE Business School, Curitiba: Gazeta do Povo, 2002, Cap. 4, p. 47-56 (adaptado).
Considerando o texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A ausência ou pouca frequência de conflitos é ponto positivo em uma empresa, uma vez que eles atrapalham os seus processos de decisão e a sua eficiência, tornando-a vulnerável à estagnação.
PORQUE
II. O conflito pode gerar condições caóticas que impedem a convivência saudável entre as pessoas envolvidas nos processos administrativos das organizações e o desenvolvimento do trabalho em equipe.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E
As asserções I e II são proposições falsas.
No trabalho, a etiqueta serve para manter um padrão de comportamento adequado, constituindo-se em um elemento que possibilita a unidade nas relações interpessoais. Entende-se que o uso da etiqueta, por suas características de inclusão, pode minimizar atritos ou até evitá-los, na medida em que ela iguala os ânimos entre emissor e receptor da mensagem. Com isso, mantém-se um clima de bem-estar que leva à satisfação.
OSSEGE, A. Relação entre uso das regras de etiqueta e satisfação do trabalho: uma perspectiva interdisciplinar. Disponível em: http://bdm.bce.unb.br/bitstream. Acesso em: 21 jun. 2022 (adaptado).
Nesse sentido, considerando a importância do papel da etiqueta nas relações interpessoais, é correto afirmar que o profissional de secretariado deve
A
dominar bem as regras de etiqueta, uma vez que elas podem contribuir para a diminuição dos ruídos de comunicação na organização.
B
promover o clima de bem-estar geral na organização ao se utilizar das regras de etiqueta, uma vez que é o responsável pelo uso dessas regras.
C
dominar adequadamente as regras de etiqueta, caso contrário, não estará habilitado a produzir a satisfação no trabalho.
D
utilizar as regras de etiqueta, no exercício de sua função, a fim de gerar processos de inovação na organização.
E
utilizar as regras de etiqueta quando estas constituírem um comportamento padrão ditado pela empresa.
Suponha que a executiva de uma empresa passou para seu secretário o seguinte texto, que será enviado via e-mail para um coordenador de projeto na matriz em Detroit. O secretário será responsável por fazer a versão para a língua inglesa:
“Acabamos de concluir o relatório de orçamento para a implementação da área de tecnologia da informação em nossa filial aqui no Brasil. Como poderá ser observado, o relatório, que segue anexo, apresenta tanto os valores para os recursos tecnológicos como para os recursos humanos.
Aguardamos o seu breve parecer para darmos continuidade ao processo.”
Nessa situação, assinale a opção que apresenta a versão correta para o texto citado.
A
We finished the budget report for to implement the information technology area in our office here in Brazil. As it is possible to be observed in our report enclosed, it presents the valuable for the technological resources as well as the human ones. We expect for your answer so we are able to continue this process.
B
We have just finished the budget report to implement the technology information area in our office here in Brazil. As it may be observed in the report, which is enclosed, it presents the values for the technological resources as well as the human ones. We look forward to have a feedback from you to be able to continue the process.
C
We have just finished the budget report for implement the information technology area in our office here in the Brazil. As you can see, it has the values for the technological and human resources. We expect to hear you answer as soon as possible to continue the process.
D
We just finished the budget to implement the information technology area in our office here in Brazil. As it is possible to observe in the report enclosed, there is the values for the technological and human resources. We hope to have a feedback soon so we are able to continue this process.
E
We have just finished the budget for implement the information technology area in our office here in the Brazil. As it may observe, there is the value for the technological and human resources. We look forward to hear your answer so we can to continue the process.
Suponha que você trabalhe como secretário executivo em uma empresa brasileira produtora de leite aromatizado. A concorrência acirrada no mercado levou essa empresa a fazer uma análise do ambiente externo e de seu ambiente interno. As análises levaram às constatações apresentadas no quadro SWOT a seguir.
Depois de obter o quadro SWOT, é preciso utilizar a análise cruzada das informações para que seja possível encontrar uma alternativa para o sucesso da operação desse negócio.
Nesse sentido, a empresa em questão deve
A
utilizar a internet para desenvolver um canal de relacionamento com seus clientes e poder informá-los sobre os seus pontos fortes.
B
aproveitar a oportunidade de consumidores aderindo a produtos ecologicamente corretos para combater concorrentes novos.
C
usar o atributo de marca consolidada no mercado para aumentar o preço do produto e conseguir combater a concorrência acirrada.
D
reduzir o preço da matéria-prima, que hoje está elevado, para assim conseguir reduzir seu custo de produção, que também está elevado.
E
valer-se da informação de que houve mudança nos hábitos dos consumidores e oferecer diferenciais: sabor exclusivo e versões para intolerantes à lactose.
Com o intuito de evitar conflitos e manter um excelente relacionamento com os clientes externos, bem como com os internos, o Assistente Administrativo deve preocupar- se em
A
manter observação atenta para perceber tudo o que acontece à sua volta.
B
procurar conviver socialmente com todos, agendando eventos extras com frequência.
C
relacionar-se com profissionalismo e cortesia de modo a facilitar o trabalho de todos.
D
relatar a seus superiores particularidades detectadas pela sua observação acurada.
E
manter conversas frequentes e agradáveis para fazer-se conhecido e presente.
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