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Questões de Concurso sobre Operação de serviços de TI.
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Uma equipe técnica precisa ativar assistentes de IA na suite de escritório para apoiar textos, planilhas e apresentações. O procedimento deve considerar uma série de ações e cuidados nesta integração. O plano operacional que atende a esse objetivo deve
A
bloquear acesso a e-mail e repositórios de documentos, deixar o assistente restrito a uma pasta temporária, desativar registros de uso e orientar decisões operacionais com base direta no texto gerado.
B
habilitar o login corporativo, aplicar permissões por perfil e por pasta, ativar rótulos de confidencialidade e Data Loss Prevention (DLP), ligar auditoria e retenção, restringir exportações, desativar uso do conteúdo para treino do fornecedor, iniciar piloto e habilitar ampliação por etapas.
C
distribuir um token de administrador a toda a equipe, liberar leitura global em todos os repositórios, desativar Data Loss Prevention (DLP) e auditoria para ganhar rapidez e fazer a implantação na organização no mesmo dia.
D
utilizar contas pessoais dos colaboradores, manter escopos amplos de acesso, sincronizar as pastas locais para a nuvem do fornecedor e armazenar prompts e respostas em um armazenamento público interno.
E
mover documentos críticos para um compartilhamento aberto, liberar conectores externos, publicar chaves de API no portal interno e reduzir verificações de segurança para melhorar desempenho.
Relacione os conceitos da gestão operacional de serviços de TI às suas respectivas definições.
1. Checklists
2. Playbooks
3. Gestão de incidentes
( ) Conjuntos estruturados de procedimentos focados na reação e nas respostas padronizadas a incidentes.
( ) Garantem que etapas de um processo sejam executadas de forma padronizada, reduzindo a probabilidade de erros humanos.
( ) Processo focado na restauração rápida da operação normal do serviço, como o ato de reiniciar um servidor após uma falha.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
A
1, 2 e 3.
B
2, 1 e 3.
C
3, 2 e 1.
D
1, 3 e 2.
E
2, 3 e 1.
No contexto dos Fundamentos de ITIL, o processo de Gerenciamento de Incidentes é fundamental para a fase de Operação de Serviço.
Assinale a alternativa que descreve corretamente o seu objetivo principal.
A
Coordenar o ciclo de vida de todas as modificações na infraestrutura, garantindo que as alterações sejam realizadas de forma controlada, documentada e com riscos minimizados para o ambiente de produção.
B
Investigar e diagnosticar a causa raiz de falhas reais ou potenciais, registrando erros conhecidos e propondo soluções definitivas para prevenir a reincidência de interrupções na infraestrutura de TI.
C
Estabelecer e monitorar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) entre o provedor de tecnologia e as áreas de negócio, definindo indicadores de desempenho e metas de disponibilidade para os serviços entregues.
D
Manter e prover informações precisas sobre todos os serviços em operação ou prontos para serem lançados, garantindo que os usuários tenham acesso a um repositório centralizado de solicitações e capacidades técnicas.
E
Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção ou degradação, minimizando o impacto negativo nas atividades de negócio e assegurando a manutenção dos níveis acordados de qualidade e disponibilidade.
Determinado órgão aplicou as práticas do ITIL v4 em seu departamento de TI. Durante o atendimento a chamados relacionados a erro de login, a equipe de suporte de primeiro nível enfrentou, com frequência, dificuldades para identificar a solução correta, mesmo que o problema já tenha sido resolvido anteriormente, e a sua causa seja conhecida. A repetição dessas dificuldades tem aumentado o tempo médio de resolução e gerado insatisfação entre usuários.
A partir dessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta corretamente a prática do ITIL v4 que pode ser aprimorada para que possa atuar de forma mais direta para evitar esse tipo de retrabalho, assegurando o acesso oportuno a informações úteis para resolução de incidentes.
A
gerenciamento de incidentes
B
service desk
C
gerenciamento de conhecimento
D
gerenciamento de problema
E
gerenciamento do nível de serviço
O técnico de TI Paulo está participando da contratação do serviço de banco de dados em nuvem privada para o TRF1.
Segundo a ITIL 4, os custos envolvidos nas relações de serviço são os custos:
A
fixos e os custos variáveis;
B
de investimento e os custos de operação;
C
de aquisição e os custos de utilização da rede;
D
do fornecimento do serviço e os custos de treinamento de pessoal;
E
retirados do consumidor pelo serviço e os custos impostos ao consumidor pelo serviço.
Uma empresa usará a tecnologia de Inteligência Artificial para Operações (AIOps) para prever problemas potenciais, como falhas de servidores ou congestionamentos de rede, permitindo que suas equipes de TI atuem proativamente.
No momento, o sistema está trabalhando na fase de Observação que é identificada como sendo a fase na qual a AIOps
A
coletará dados de diversas fontes, tais como logs de sistemas, métricas de performance, etc., de modo que possa haver a integração entre as ferramentas de coleta de dados e de acompanhamento, visando apresentar o estado da infraestrutura.
B
lidará com casos específicos dentro do setor no qual a empresa trabalha, adaptando-se para abordar os desafios existentes para o setor em que está sendo implantado e verificando se os requisitos regulatórios do domínio estão inclusos no sistema.
C
otimizará e controlará a parte de custos de TI, através da análise dos padrões de uso, demanda e capacidade da infraestrutura de TI existentes, fornecendo antecipadamente informação sobre a distribuição mais adequada dos recursos.
D
realizará uma análise para identificar padrões, tendências e possíveis anomalias, com o objetivo de compreender o contexto das operações de TI, fazendo os operadores de TI e os sistemas de AIOps colaborarem na interpretação das informações e agirem na tomada de decisões.
E
tomará decisões automatizadas, executando ações de correção após uma análise de dados, aplicando os módulos de resolução automática de problemas, de implementação de políticas de escalonamento, além dos de prevenção de falhas.
Você é responsável pela área de TI de sua organização e coordena um conjunto de operações dedicadas a prover serviços para usuários e/ou clientes externos e para a própria área de TI. Nesse sentido, você deve estar ciente que um conceito importante para a estruturação de serviços é
A
o pacote de Serviços.
B
a garantia da qualidade.
C
a avaliação de risco.
D
a resposta ao risco.
E
o mapa estratégico.
Você é um analista da área de TI da Controladoria Geral do Estado de Mato Grosso do Sul e recebeu a incumbência de gerenciar um projeto de inovação para melhorar um processo de negócio da organização. Considerando as operações de serviço de TI, é correto afirmar que as inovações
A
representam os projetos baseados em tecnologia e criados para melhorar os processos de negócio ou para melhorar os serviços de TI.
B
contemplam as manutenções legais e adaptativas em sistemas de pequeno e médio porte.
C
representam as implantações de políticas, normas e procedimentos de gerenciamento do sourcing.
D
abrangem projetos de implantação de novas estruturas organizacionais na área de TI.
E
abrangem projetos de capacitação dos profissionais de TI.
“Tem como objetivo reestabelecer a operação de um serviço no menor tempo possível reduzindo o impacto para área do negócio.” Do ponto de vista da Governança de TI, o enunciado relaciona-se com qual serviço de TI?
A
Serviços aos usuários.
B
Gerenciamento de desempenho de aplicativos.
C
Gerenciamento de problemas.
D
Gerenciamento das operações de serviços de TI.
E
Gerenciamento de incidentes.
Considere que o presidente de uma empresa tenha feito uma
reclamação a respeito de lentidão nos serviços de TI oferecidos por
uma prestadora. Nesse caso, o objeto dessa queixa deverá ser
classificado como
A
urgência.
B
evento.
C
prioridade.
D
problema.
E
incidente.
Os diferentes estados que um processo pode assumir durante a execução de um programa são: novo (new), esperando (waiting), executando (running) e finalizado (terminated).
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado