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Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade
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Foco no cliente é um dos princípios da gestão da qualidade, pois é recomendável que a organização atenda às necessidades atuais e futuras dos clientes, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas por meio de um processo que é denominado
A
de apoio.
B
primário.
C
gerencial.
D
transversal.
E
secundário.
Na gestão da qualidade, eficácia do processo é
A
o resultado de um processo.
B
a maneira especificada de realizar um processo.
C
o conjunto de atividades inter-relacionadas e interativas.
D
o resultado obtido versus recursos utilizados.
E
a capacidade de atingir os resultados desejados.
Uma das características do controle total de qualidade é que dele não se exclui nada nem ninguém; ao contrário, ampliase a empresa e envolve-se toda a organização, o que acaba por atingir fornecedores e clientes.
C
Certo
E
Errado
A inspeção é considerada uma atividade fundamental no controle da qualidade. Podemos afirmar que sua função básica é:
A
direcionar recursos.
B
produzir entraves.
C
corrigir erros.
D
detectar defeitos.
O controle estatístico da qualidade representou uma evolução em relação ao controle de qualidade pela simples inspeção.
C
Certo
E
Errado
A gestão da qualidade busca assegurar a ausência de defeitos no produto, o que garante a satisfação do cliente.
C
Certo
E
Errado
A gestão da qualidade no processo envolve basicamente três etapas: eliminação de perdas, eliminação da causa das perdas e otimização do processo. Não constitui atividade característica da etapa de eliminação de perdas o(a)
A
contratação de pesquisa de mercado para o aperfeiçoamento dos produtos.
B
eliminação de defeitos e refugos
C
emprego de programas de redução dos erros da mão-de-obra.
D
eliminação de esforços inúteis.
Um dos princípios da gestão para a qualidade é o método de melhoria contínua. Este método compreende
A
um ciclo de atividades que envolve seqüencialmente: o planejamento, a execução, a verificação e a ação.
B
um conjunto de práticas que implicam em: prever, planejar, organizar e agir.
C
um ciclo de seminários para incentivar os funcionários a cuidar continuamente de seu desenvolvimento pessoal e profissional.
D
uma série de testes com os profissionais da organização para avaliar o nível de compromisso com as metas definidas.
E
uma seqüência de processos que envolve necessariamente: definição de visão, metas, estratégias e avaliação contínua dos resultados.
O conjunto de processos que transforma requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema, é definido na norma ISO 9000:2000 como
A
validação de projeto.
B
análise crítica.
C
relatório de ensaio de qualificação.
D
estudo de viabilidade técnica.
E
projeto e desenvolvimento.
Na política da qualidade, desde que o produto final atenda às especificações técnicas estabelecidas no processo produtivo, considera-se que o cliente está satisfeito.
C
Certo
E
Errado
Hoje as organizações estão começando a reconhecer a importância de um bom serviço de atendimento a reclamações. Lidar com reclamações é importante no atendimento ao público.
É correto, quanto ao atendimento ao público, no que se refere a reclamações:
A
Ter habilidade para neutralizar a reclamação, mostrando que a empresa está sempre correta, ou apresentar desculpas sinceras sobre o problema.
B
Devem ser designados somente funcionários que se interessam em atender reclamações, que se preocupem efetivamente com o público, com o cliente.
C
O funcionário que atende ao público deve expressar consideração sincera sobre o problema e a situação do cliente, identificar o assunto da reclamação e procurar solução para o problema.
D
Ouvir a pessoa que está reclamando, registrar o problema e a reclamação e pedir para que volte uma semana depois, para assim reduzir a tensão da reclamação.
A gestão pela qualidade total implica a implantação de políticas de formação de recursos humanos e de avaliação contínua, objetivando exclusivamente atender aos interesses dos acionistas.
C
Certo
E
Errado
Entre as barreiras que limitam a utilidade da informação
disponível, Nice Figueiredo cita a "informação de
qualidade inferior:
A
a maioria das publicações não segue padrões e
normas documentais".
B
menos de 1% da literatura especializada apresenta
novidades".
C
os textos reproduzem meramente o que já foi
publicado".
D
muitas publicações são 'aspistas', ou seja,
apresentam muitas citações".
E
apenas 10% da literatura publicada contêm fatos e
idéias novas".
Os programas de círculos de controle da qualidade (CCQ) consistem na implantação de uma política de minimização de perdas em linhas de montagem.
C
Certo
E
Errado
Acerca dos estudos sobre qualidade e produtividade nas organizações, assinale a opção incorreta.
A
O método de controle de processo que contempla planejamento, execução, verificação e atuação corretiva é denominado diagrama de árvore.
B
A correlação das causas com os efeitos de determinado problema é obtida por meio do diagrama de Ishikawa.
C
A análise quantitativa de uma série de itens que necessitam ser conferidos é obtida com a utilização do checklist.
D
A classificação e a priorização de problemas relacionados à qualidade são obtidas por meio da análise de Pareto.
Foco no cliente, liderança, participação da equipe de trabalho e enfoque nos processos são quatro dos oito princípios da gestão da qualidade. Os outros quatro são:
A
uso de indicadores, testemunho de credibilidade do serviço/produto, uso de ferramentas específicas e padronização de rotinas.
B
enfoque sistêmico à gestão, melhoria contínua, enfoque factual ao processo de decisão e benefícios mútuos na relação com os fornecedores.
C
conversão de necessidades em processos, motivação, enfoque sistêmico e controle estatístico de processos.
D
identificação de talentos naturais e experiência individual dos membros da equipe, gestão por resultados, otimização de processos e controle da documentação.
E
controle de custos e despesas, gestão do conhecimento, auditoria de processos e estabelecimento de uma política de serviços.
O blueprint é um mapa de todas as transações que
constituem o processo de entrega do serviço.
C
Certo
E
Errado
Os recursos gráficos dos fluxogramas permitem uma
descrição simples de processos com grande complexidade e
divergência.
C
Certo
E
Errado
A qualidade é definida por JURAN como adequação ao uso. Esse conceito prioriza elementos como
A
características de um produto ou serviço que atendem às necessidades do consumidor/usuário.
B
padronização do produto e da embalagem do produto e normas de processamento.
C
manuseio cuidadoso do produto e atendimento respeitoso.
D
controle das não-conformidades dos processos para a melhoria contínua.
Usualmente são citados três autores como responsáveis pelo desenvolvimento dos princípios e das técnicas da qualidade total: Feigenbaum, Deming e Ishikawa. Uma das idéias mais importantes de Deming, relacionada à qualidade total, é:
A
a corrente de clientes;
B
os círculos de qualidade;
C
o controle da qualidade total;
D
que o cliente estabelece o conceito de qualidade;
E
que todos os funcionários e áreas da empresa são responsáveis pela qualidade.
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