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Questões de Concurso sobre Gestão de Serviços de TI - ISO 20000
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De acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, assegurar que as pessoas que trabalham para a organização sejam competentes com base em educação, treinamento ou experiência apropriados é ação relacionada a
A
liderança e comprometimento.
B
apoio para o sistema de gestão de serviço.
C
papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
D
avaliação de desempenho.
E
ações para abordar riscos e oportunidades.
De acordo com a seção sobre liderança proposta pela ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, a alta direção deve ter responsabilidade e autoridade para
A
assegurar que o que se define como valor para a organização e seus clientes seja determinado.
B
dirigir e apoiar pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão de serviço.
C
comunicar a importância de uma gestão de serviço eficaz, alcançando os objetivos de gestão de serviço.
D
relatar o desempenho do sistema de gestão de serviço e dos serviços.
E
assegurar que exista o controle sobre outras partes envolvidas no ciclo de vida do serviço.
Considerando a necessidade de utilizar os princípios contidos na norma ISO 20000, um programador verificou que, de acordo
com essa norma, as atividades de gerenciamento de relações de negócio e o gerenciamento de fornecedores fazem parte dos
processos de
A
fornecimento de serviços.
B
controle.
C
resolução.
D
documentação.
E
relacionamento.
Sobre os frameworks de gestão de serviços de TI, é correto afirmar:
A
A última versão do ITIL é a versão ITIL2018.
B
SLA é o acrônimo de 'Service Level Agreement', que deve ser acordado entre a parte contratante e a parte contratada.
C
O ITILv3 possui 52 Processos.
D
CMDB é o acrônimo de 'Change Management DataBase' e é um banco que controla todas as alterações que um ambiente de TI passa.
E
O ITIL surgiu em 2009, como sucessor do COBIT, que teve seus últimos livros publicados em 2008.
Considerando a necessidade de utilizar os princípios contidos na norma ISO 20000, um assistente técnico de TI verificou que, de acordo com essa norma, os processos de
A
relacionamento abrangem os relatos de serviço.
B
fornecimento de serviço abrangem o gerenciamento da capacidade.
C
resolução abrangem o gerenciamento de fornecedores.
D
controle abrangem o gerenciamento de relações de negócio.
E
controle abrangem a gestão de segurança da informação.
Ao estudar a norma ISO 20000, visando sua aplicação na Fazenda Municipal, um técnico verificou que essa norma define uma série de processos e tipos de gerenciamento, objetivando a implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS). Dentre tais processos estão os de
A
Controle e de Padronização.
B
Implantação e de Temporização.
C
Fornecimento de Serviços e de Resolução.
D
Integração e de Finalização.
E
Relacionamento e de Preparação.
De acordo com Heldman (2009), as fases de um projeto muitas vezes são executadas sequencialmente, mas há situações em que executar as fases concorrentemente, ou sobrepor a data inicial de uma fase subsequente, pode beneficiar o projeto. Sendo assim, o tipo de relação caracterizado como "uma fase precisa terminar antes que a próxima fase possa começar'' é denominado
A
sobreposição de relações.
B
paralelismo das relações.
C
relações interativas.
D
relações sequenciais.
E
monitoramento das relações.
Considerando a ISO 20000, assinale a opção correta.
A
Imprevisto é causa fundamental desconhecida de um ou mais
incidentes.
B
O gerenciamento de clientes e de stakeholders é um exemplo
de processo de relacionamento.
C
O gerenciamento de configuração controla os itens de usuários
e itens de demanda.
D
Liberação é um agrupamento de itens de configuração, novos
ou alterados, que são testados e introduzidos conjuntamente
no ambiente de produção.
E
O gerenciamento de demandas é um dos processos de
prestação de serviços.
Na ABNT NBR ISO/IEC 20000:2011, tem-se que a informação de configuração formalmente designada em um momento específico durante a vida do serviço é a:
A
Base de dados de configuração.
B
Base de dados de gerenciamento de configuração.
C
Base de referência de gestão da configuração.
D
Base de itens de configuração.
E
Base de referência de configuração.
Em relação à ISO 2000, são considerados processos:
I. Relacionamento.
II. Entrega de serviços.
III. Solução, liberação e controle.
IV. Aquisição.
Está correto o que se afirma em:
A
apenas I, II e III.
B
apenas I e IV.
C
apenas I, II e IV.
D
apenas II e IV.
E
I, II, III e IV.
Em relação à ISO 20000, leia as seguintes afirmações:
I. Substituiu a BS 17000.
II. Está fortemente alinhada com o uso do modelo PDCA.
III. Tem relacionamento com outras normas de sistema de gestão, tais como ISO 27001 e ISO 9001.
IV. E destinada a organizações que fornecem gerenciamento de serviços de TI como infraestrutura e suporte de aplicações, suporte, tanto para clientes externos como para grupos internos.
Está correto o que se afirma em:
A
apenas I, II e III.
B
apenas II e IV.
C
apenas II, III e IV.
D
apenas II e III.
E
I, II, III e IV.
A abordagem para a maximização do valor dos serviços de TI deve envolver a integração dos diferentes componentes de um serviço de TI entre si com os objetivos estratégicos fixados pela organização, conforme ilustrado na figura.
I, II e III referem-se, respectivamente, aos componentes
A
estratégicos, gerenciais e operacionais.
B
equipamentos, programas e metodologias.
C
hardware, peopleware e software.
D
pessoas, processos e tecnologias.
A alternativa que não faz parte da gestão de um contrato de serviços de TI é:
A
elaboração de um plano para repasse dos conhecimentos necessários à execução dos serviços contratados.
B
realização de uma reunião para assinatura do termo de compromisso por parte do contratado.
C
criação de ordens de serviço contendo os resultados esperados.
D
monitoramento, por parte do requisitante, da execução do serviço pelo contratado.
E
explicitação da motivação da contratação.
Entre as várias atividades que compõem o estágio de implementação da GCN, na fase 7 — desenvolva os planos de recuperação —, são inicialmente estimados os períodos máximos de parada MTD (maximum tolerable downtime) nos negócios.
C
Certo
E
Errado
O emprego de análise de impacto sobre negócios (atividade 2), sendo efetuado antes da apreciação de riscos (atividade 3), permite, entre outras coisas, o melhor estabelecimento do escopo de ativos críticos para o negócio, sobre o qual será empreendida a análise de risco.
C
Certo
E
Errado
Atividades relativas à gestão do conhecimento organizacional estariam mais diretamente relacionadas ao registro dos processos e métodos de trabalho realizados por agentes de uma organização, como, por exemplo, processos de suporte ao usuário, que ao registro do cumprimento ou quebra dos acordos de níveis de serviço prestados por tal organização, por exemplo, por meio de relatórios gerenciais periódicos.
C
Certo
E
Errado
Uma política de GCN será mais adequadamente estabelecida durante a atividade 4 que durante a atividade 1.
C
Certo
E
Errado
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