Questões de Concurso sobre Gestão de Serviços de TI - ISO 20000

Durante o expediente, o sistema de e-mails corporativo ficou fora do ar por duas horas, afetando a comunicação entre setores. Em virtude de a empresa estar de acordo com a norma ISO/IEC 20000, o gestor de TI acionou o processo de gerenciamento de incidentes, conforme previsto.

Nessa situação, o incidente relatado deve ser:

Uma organização pública pretende estruturar formalmente seus processos de atendimento, monitoramento e melhoria dos serviços de tecnologia da informação, estabelecendo políticas, responsabilidades, controles e avaliação contínua do desempenho. Nesse contexto, a norma ISO/IEC 20000 tem como objetivo

Dentro das boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, é um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente que define os níveis de serviço esperados. Ele inclui métricas de desempenho (como tempo de resposta e tempo de resolução), responsabilidades de cada parte, garantias de disponibilidade e penalidades em caso de descumprimento. Esse acordo é fundamental para alinhar as expectativas e estabelecer um relacionamento transparente entre provedor e cliente. Marque a alternativa CORRETA que corresponde ao acordo descrito.

A norma ISO/IEC 20000 se concentra na gestão de segurança da informação, sem abordar outros aspectos dos serviços de TI.

O gerenciamento de ativos de TI tem como um dos seus objetivos principais a rastreabilidade dos equipamentos e softwares utilizados pela organização.

O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) está diretamente associado ao controle de pessoas, processos e ferramentas, de forma que atendam às necessidades da empresa. Entre os processos na gestão de serviços de TI, um corresponde ao ato de identificar e gerenciar quais foram as causas de incidentes de um serviço de TI, enquanto que outro corresponde ao ato de responder a um evento que não foi planejado ou a uma interrupção de serviço e fazer a restauração dele ao seu estado operacional.

Esses dois exemplos de Serviços de TI são conhecidos, respectivamente, como gerenciamento de:

Os componentes da estrutura da norma ISO/IEC 20000 são identificados como: requisitos do sistema de gestão de serviços; modelo de referência de processos; exemplo de plano de implementação.

O acordo de nível de serviço (SLA) é uma medida que permite a avaliação de atividades e produtos de trabalho, com base em critérios que minimizem a subjetividade e o viés do revisor, por grupo que não esteve envolvido diretamente na execução dessas atividades nem na elaboração desses produtos de trabalho.

A matriz de riscos é cláusula contratual que tem por objetivo atribuir responsabilidades às partes pelos riscos relacionados a eventos supervenientes à contratação, enquanto o mapa de gerenciamento de riscos é um instrumento de registro e comunicação da atividade de gerenciamento de riscos ao longo de todas as fases de contratação.

Assinale a alternativa que apresenta o propósito principal de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) no suporte de TI:

A ISO 20000 é o primeiro padrão mundial especificamente focado no gerenciamento de serviços de TI.

A ISO 20000 visa garantir a qualidade do processo, do serviço, do produto e da organização.

Para alcançar um bom desempenho para o prestador de serviços e satisfazer os clientes, é necessário desenvolver e aprimorar as práticas envolvidas com os serviços (SEI, 2010). Nesse contexto, os modelos de maturidade e os modelos de gestão de serviços de TI foram desenvolvidos para orientar as organizações na definição e melhoria de serviços processos gerenciais. Por exemplo, algumas consolidadas abordagens de modelos de maturidade e modelos de gestão de serviços de TI.

SLA (service layer agreement) é um conceito aplicado a um formulário ou interface para registrar um acordo firmado entre prestador de serviços e cliente, a fim de permitir uma gestão eficaz do recurso de TI.

A certificação da ISO 20000 será concedida para todas as organizações interessadas e que atendam a todos os requisitos da norma, independentemente de possuírem gerenciamento de serviços de TI.

A aquisição de produtos e serviços de TI é um dos princípios da gestão de recursos, assim como a contratação de força de trabalho que considere o equilíbrio entre benefícios, oportunidades, custos e riscos.

A ISO 20000 formaliza a inclusão das práticas da ITIL v4.

Ativos digitais, equipamentos de TI e ativos de serviços de TI estão entre os ativos de software definidos nessa norma.

Entre os processos da ISO 20000, o processo de controle inclui o gerenciamento de configuração e de mudança.