Questões de Concurso sobre Gestão de Serviços de TI - ISO 20000

Durante o expediente, o sistema de e-mails corporativo ficou fora do ar por duas horas, afetando a comunicação entre setores. Em virtude de a empresa estar de acordo com a norma ISO/IEC 20000, o gestor de TI acionou o processo de gerenciamento de incidentes, conforme previsto.

Nessa situação, o incidente relatado deve ser:

Uma organização pública pretende estruturar formalmente seus processos de atendimento, monitoramento e melhoria dos serviços de tecnologia da informação, estabelecendo políticas, responsabilidades, controles e avaliação contínua do desempenho. Nesse contexto, a norma ISO/IEC 20000 tem como objetivo

A norma ISO/IEC 20000 se concentra na gestão de segurança da informação, sem abordar outros aspectos dos serviços de TI.

Dentro das boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, é um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente que define os níveis de serviço esperados. Ele inclui métricas de desempenho (como tempo de resposta e tempo de resolução), responsabilidades de cada parte, garantias de disponibilidade e penalidades em caso de descumprimento. Esse acordo é fundamental para alinhar as expectativas e estabelecer um relacionamento transparente entre provedor e cliente. Marque a alternativa CORRETA que corresponde ao acordo descrito.

O gerenciamento de ativos de TI tem como um dos seus objetivos principais a rastreabilidade dos equipamentos e softwares utilizados pela organização.

O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) está diretamente associado ao controle de pessoas, processos e ferramentas, de forma que atendam às necessidades da empresa. Entre os processos na gestão de serviços de TI, um corresponde ao ato de identificar e gerenciar quais foram as causas de incidentes de um serviço de TI, enquanto que outro corresponde ao ato de responder a um evento que não foi planejado ou a uma interrupção de serviço e fazer a restauração dele ao seu estado operacional.

Esses dois exemplos de Serviços de TI são conhecidos, respectivamente, como gerenciamento de:

Os componentes da estrutura da norma ISO/IEC 20000 são identificados como: requisitos do sistema de gestão de serviços; modelo de referência de processos; exemplo de plano de implementação.

O acordo de nível de serviço (SLA) é uma medida que permite a avaliação de atividades e produtos de trabalho, com base em critérios que minimizem a subjetividade e o viés do revisor, por grupo que não esteve envolvido diretamente na execução dessas atividades nem na elaboração desses produtos de trabalho.

A matriz de riscos é cláusula contratual que tem por objetivo atribuir responsabilidades às partes pelos riscos relacionados a eventos supervenientes à contratação, enquanto o mapa de gerenciamento de riscos é um instrumento de registro e comunicação da atividade de gerenciamento de riscos ao longo de todas as fases de contratação.

Assinale a alternativa que apresenta o propósito principal de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) no suporte de TI:

A ISO 20000 visa garantir a qualidade do processo, do serviço, do produto e da organização.

A ISO 20000 é o primeiro padrão mundial especificamente focado no gerenciamento de serviços de TI.

Para alcançar um bom desempenho para o prestador de serviços e satisfazer os clientes, é necessário desenvolver e aprimorar as práticas envolvidas com os serviços (SEI, 2010). Nesse contexto, os modelos de maturidade e os modelos de gestão de serviços de TI foram desenvolvidos para orientar as organizações na definição e melhoria de serviços processos gerenciais. Por exemplo, algumas consolidadas abordagens de modelos de maturidade e modelos de gestão de serviços de TI.

SLA (service layer agreement) é um conceito aplicado a um formulário ou interface para registrar um acordo firmado entre prestador de serviços e cliente, a fim de permitir uma gestão eficaz do recurso de TI.

Orçamento e contabilidade na ABNT:NBR ISO/IEC 20000 correspondem a gerenciamento financeiro na ITIL.

Para contratação de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) são consideradas determinadas métricas relacionadas ao serviço a ser desenvolvido. Associe as métricas às suas respectivas características.

I - Unidade de Serviço Técnico (UST)

II - Pontos de Função (PF)

III - Níveis de Serviço em Postos de Trabalho

IV - Postos de Trabalho

P - Facilita a estimativa de esforço, por utilizar métrica mais detalhada, em termos de atividades técnicas.

Q - Mede, de forma abstrata, o tamanho funcional do software.

R - Estabelece critérios e expectativas para a qualidade do serviço em ambientes de trabalho.

S - Representa a quantidade de trabalho técnico necessário para realizar uma tarefa específica.

T - Descreve a quantidade de trabalho que uma pessoa ou que uma equipe realiza em um determinado período.

As associações corretas são:

O padrão de qualidade para o gerenciamento de serviços da ISO 20000 procura se fixar no ciclo de Deming.

Os requisitos da referida norma são aplicáveis somente aos provedores externos de serviços de TI de grande porte.

A certificação da ISO 20000 será concedida para todas as organizações interessadas e que atendam a todos os requisitos da norma, independentemente de possuírem gerenciamento de serviços de TI.

A aquisição de produtos e serviços de TI é um dos princípios da gestão de recursos, assim como a contratação de força de trabalho que considere o equilíbrio entre benefícios, oportunidades, custos e riscos.