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Questões de Concurso sobre Gestão de Serviços de TI - ISO 20000
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A aquisição de produtos e serviços de TI é um dos princípios da gestão de recursos, assim como a contratação de força de trabalho que considere o equilíbrio entre benefícios, oportunidades, custos e riscos.
C
Certo
E
Errado
A ISO 20000 formaliza a inclusão das práticas da ITIL v4.
C
Certo
E
Errado
Ativos digitais, equipamentos de TI e ativos de serviços de TI estão entre os ativos de software definidos nessa norma.
C
Certo
E
Errado
Entre os processos da ISO 20000, o processo de controle inclui o gerenciamento de configuração e de mudança.
C
Certo
E
Errado
No contexto da norma ISO/IEC 20000:2018 para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação, assinale a afirmativa correta.
A
A ISO/IEC 20000:2018 substitui a norma ISO/IEC 27001, unificando a gestão de serviços de TI e segurança da informação em um único padrão.
B
A ISO/IEC 20000-1 é a parte da norma que descreve as melhores práticas para a gestão de serviços, enquanto a ISO/IEC 20000-2 foca exclusivamente nos requisitos técnicos para sistemas de TI.
C
A ISO/IEC 20000:2018 é dividida em duas partes, onde a ISO/IEC 20000-1 descreve os requisitos para desenvolver e implementar um sistema de Gestão de TI e a ISO/IEC 20000-2 descreve as melhores práticas para a gestão de serviços.
D
Antes de ser atualizada para a ISO/IEC 20000:2018, esta norma era conhecida como ISO/IEC 31000, focando principalmente em riscos de gestão de TI.
E
A ISO/IEC 20000:2018 é uma norma que se aplica apenas às organizações de TI que operam dentro da União Europeia, dada a sua origem como BS 15000.
Na norma ISO/IEC 20000, são mencionados os seguintes processos: planejamento e implementação; entrega de serviços; relacionamento e resolução; liberação e controle.
C
Certo
E
Errado
“Coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar a gestão efetiva do trabalho para atender aos objetivos estratégicos do negócio.”
Assinale a alternativa que apresenta a denominação correta do conceito descrito acima.
A
Gerenciamento da disponibilidade
B
Gerenciamento de Serviços de TI
C
Gestão de Programas
D
Gestão de Portfólio
E
Gestão da mudança organizacional
Assinale a alternativa que indica elemento(s) constituinte(s) das quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
A
Organizações e pessoas.
B
Segurança da informação.
C
Portfólio de projetos e clientes.
D
Riscos e oportunidades.
E
Monitoramento e avaliação.
Na gestão de serviços, a organização deve manter portfólio de serviços incluindo os detalhes dos serviços propostos e em operação; porém, por questão de assertividade, esse portfólio não deve incluir os serviços a serem removidos nem os em desenvolvimento.
C
Certo
E
Errado
O principal objetivo do Service Level Agreement (SLA) no contexto do gerenciamento de serviços de TI é
A
definir as responsabilidades e papéis dos usuários finais em uma organização.
B
garantir que os serviços atendam aos requisitos acordados.
C
regular as mudanças na infraestrutura organizacional de TI.
D
fornecer diretrizes para a resolução de incidentes de segurança.
O gerenciamento de capacidade deve incluir tanto a capacidade atual quanto a prevista, com base na demanda por serviços.
C
Certo
E
Errado
O gerenciamento de problema deve registrar, classificar e priorizar os problemas, prescindindo-se a análise da causa raiz e a prevenção de ocorrência de incidentes.
C
Certo
E
Errado
Assinale a opção correta que NÃO apresenta uma categoria que classifica os serviços de TI.
A
Serviços aos usuários.
B
Gerenciamento de incidentes.
C
Gerenciamento de problemas.
D
Gerenciamento da rede de comunicações.
E
Gerenciamento do pessoal de TI.
A implementação da ITSM (Information Technology Service Management) pode trazer diversos benefícios para uma organização. Um desses benefícios é melhorar a eficiência e eficácia na prestação de serviços de TI. Isso acontece porque a ITSM utiliza boas práticas e processos bem definidos para gerenciar os serviços de TI, o que ajuda a otimizar a utilização dos recursos e a reduzir o tempo de resolução de problemas. A melhoria contínua é outro objetivo importante da ITSM. Isso possibilita
A
gerenciar incidentes e problemas.
B
controlar e gerenciar todas as mudanças de TI.
C
identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças.
D
garantir que todas as informações sejam armazenadas em um banco de dados único.
Uma empresa vai introduzir um framework ITIL V3, de modo que possa utilizar as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Esse framework fornece recursos para atendimento das funcionalidades expostas em um padrão de serviço da ISO/EIC. Esse padrão é o ISO/EIC:
A
20000
B
31000
C
45000
D
50000
Qual das opções abaixo não corresponde a uma das cinco partes que compõem a estrutura da ISO/IEC 20000?
A
Requisitos do Sistema de Gestão de Serviços.
B
Modelo de Referência de Processos.
C
Exemplo de Plano de Execução Financeira Eficiente.
D
Exemplo de Plano de Implementação.
Na gestão de serviços de tecnologia da informação, uma das práticas que estrutura a definição, construção, reuso e compartilhamento do conhecimento é conhecida como
A
prática da Tecnologia da Informação.
B
prática da Mudança Organizacional.
C
prática da Gestão de Processos.
D
prática da Gestão do Conhecimento.
E
prática da Gestão de Projeto.
Qual a definição do ITIL v4 para a Gestão do Serviço (Service Management) no contexto de gestão de serviços de TI (ITSM)?
A
Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que habilita valor para os clientes na forma de serviços.
B
Práticas de acompanhamento e controle que visam a entrega de valor através da gestão dos serviços prestados.
C
Um conjunto de serviços prestados que fornece a fundação da prestação de serviços por parte do cliente final.
D
Entrega de valor através do emprego de recursos físicos e virtuais, hardware e software, na forma de serviços prestados aos clientes.
E
Entregar valor na forma de recursos humanos e tecnológicos, provendo serviços gerenciados, monitorados e com melhoria contínua ao cliente final.
Qual das alternativas abaixo não corresponde a um dos objetivos do eSCM-SP?
A
Fornecer aos provedores de serviços orientação para melhorar a sua capacidade ao longo do ciclo de sourcing.
B
Assegurar a satisfação dos interessados relevantes ao longo do ciclo de vida do processo de sourcing.
C
Prover aos clientes meios objetivos de avaliar a capacidade do fornecedor de serviços.
D
Fornecer um padrão para que os fornecedores se diferenciem dos competidores.
Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O GLPI é uma ferramenta personalizável, pois permite que o usuário realize diversas configurações. O recurso que pode ser configurado no GLPI e que representa a formalização de um contrato negociado entre a Servicedesk e o cliente, definindo o nível de serviço esperado, é conhecido como
A
listas suspensas.
B
SLA (service level agreement).
C
componentes.
D
notificações.
E
campos de unicidade.
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