Questões de Concurso sobre Processos de Resolução e de Controle

Um órgão está implantando o gerenciamento de problemas e distribuiu as equipes nas quatro atividades primárias do processo, cuja sequência correta é:

Após a implantação de uma nova versão de um serviço interno, os usuários reportaram indisponibilidade parcial, e a equipe responsável identificou que a falha já havia sido registrada anteriormente como causa raiz de outro incidente, mas não foi corrigida de forma permanente, levando à recorrência do mesmo sintoma, caracterizando a necessidade prioritária do processo de:

Um consórcio intermunicipal de saúde implantou uma central de suporte de TI para atender as demandas técnicas dos municípios consorciados. Um dos pilares dessa central é o controle eficiente de chamados, baseado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI preconizadas pelo ITIL. Considerando esse contexto, assinale a alternativa CORRETA sobre o modelo de controle de chamados.

O gerenciamento de TI envolve a administração e o controle de recursos tecnológicos para garantir a eficiência, a segurança e o alinhamento dos serviços de TI com os objetivos organizacionais.

Em relação ao assunto, correlacione os itens apresentados a seguir com seus respectivos conceitos/explicações.

1. SLA (Service Level Agreement)

2. Controle de Mudanças

3. Gerenciamento de Incidentes

4. Gerenciamento de Problemas

( ) Processo focado em restaurar rapidamente os serviços interrompidos, com o menor impacto possível, para garantir a continuidade dos negócios.

( ) Acordo formal entre prestador de serviços e cliente, que define os níveis esperados de desempenho, disponibilidade e outras métricas de serviço.

( ) Processo que investiga e resolve as causas raiz de falhas, visando prevenir a recorrência de incidentes semelhantes no futuro.

( ) Atividade que visa garantir que alterações na infraestrutura de TI sejam implementadas de forma controlada, minimizando riscos e impactos negativos.

A relação correta, na ordem apresentada, é

A gestão de incidentes deve incluir um processo de priorização fundamentado no impacto e na urgência do incidente, permitindo que a equipe de suporte atue com mais eficiência.

Uma empresa está trabalhando na implementação e gerenciamento de seus ativos de software com base na norma ISO/IEC 19770.

No momento, a empresa estuda a implementação do nível 2 dessa norma. Esse nível corresponde a

O Gerenciamento de Problema é uma prática fundamental dentro da estrutura ITILv3 (Information Technology Infrastructure Library), que visa minimizar impactos negativos nos serviços de Tecnologia da Informação e melhorar, continuamente, a eficiência operacional. Sendo assim, é considerada uma atividade primária

Um Sistema de Gestão da Segurança da Informação (SGSI) deve ser integrado aos processos da organização e à estrutura de administração global para que a segurança da informação seja considerada no projeto dos processos, sistemas de informação e controles. A organização deve melhorar continuamente a pertinência, a adequação e a eficácia do SGSI. A norma ABNT NBR ISO/IEC 27001:2022 define vários itens que fazem parte da melhoria do SGSI.

Dentre esses itens, encontra-se a(o)

Uma empresa que é uma provedora de serviços de TI está sendo contratada por um órgão público para atuar seguindo a norma ISO 20000. No momento, ela está atuando nos Processos de Entrega de Serviços, sendo que o foco atual é no endereçamento das necessidades de negócio, incluindo-se a avaliação da aplicação dos upgrades previstos no serviço de requisições de mudança, e também nos efeitos de novas tecnologias e técnicas, na habilidade de satisfazer as demandas acordadas, tornando o TI mais resiliente, alinhado e pronto.

Nesse caso, ela está trabalhando no subprocesso de Gerenciamento de

O volume Operação de Serviços da ITIL 2011 reúne processos para monitorar o ambiente de Tecnologia da Informação, acompanhar a performance de serviços e tratar as ocorrências. O processo responsável por restaurar a operação de um serviço o mais rápido possível, causando o mínimo de danos ao negócio, é o gerenciamento de

No contexto das práticas de gerenciamento de serviços, assinale a opção que apresenta a prática que tem como propósito principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes, e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos.

Tanto na ITIL v4 quanto no COBIT 2019, é prevista gestão relativa a problemas: na ITIL, a prática gerenciamento de problemas visa reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, inclusive identificando as causas reais; no COBIT, o processo problemas gerenciados inclui fornecer resolução para evitar incidentes recorrentes.

Atividades relativas à gestão do conhecimento organizacional estariam mais diretamente relacionadas ao registro dos processos e métodos de trabalho realizados por agentes de uma organização, como, por exemplo, processos de suporte ao usuário, que ao registro do cumprimento ou quebra dos acordos de níveis de serviço prestados por tal organização, por exemplo, por meio de relatórios gerenciais periódicos.