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Questões de Concurso sobre Capítulo III - Das manifestações dos usuários de serviços públicos
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Com relação às manifestações dos usuários de serviços públicos de que trata a Lei Federal nº 13.460/2017, considere a seguinte situação:
Um cidadão protocolou reclamação sobre falha no serviço prestado por um órgão federal, solicitando providências.
De acordo com a referida legislação, qual procedimento mínimo o órgão deve observar?
A
Encaminhar a reclamação ao Ministério Público, sem qualquer resposta ao usuário.
B
Receber a manifestação, analisá-la e encaminhá-la às autoridades competentes, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão, dando ciência ao usuário no prazo estabelecido em regulamento.
C
Descartar a reclamação se for considerada irrelevante por um servidor, sem comunicação ao usuário.
D
Encaminhar a reclamação ao Tribunal de Contas da União, independentemente de análise preliminar.
E
Arquivar a reclamação automaticamente após 5 dias, sem necessidade de resposta formal.
A propósito dos direitos dos usuários de serviços públicos, a Lei nº 13.460/2017 (Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública) preceitua que a manifestação dos usuários, para produzir os efeitos da Lei,
A
deve ser acompanhada de justificativa quanto aos motivos determinantes de sua apresentação.
B
pode ter seu recebimento recusado, desde que imediatamente justificada a recusa por escrito.
C
não pode ser anônima, mas a identificação dos usuários é informação pessoal legalmente protegida com restrição de acesso.
D
será dirigida à corregedoria do órgão ou entidade responsável pela prestação do serviço.
E
poderá ser feita por meio eletrônico ou correspondência convencional, vedada a manifestação verbal.
Conforme a Lei nº 13.460/2017, os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados alguns princípios, EXCETO:
A
Atualidade.
B
Regularidade.
C
Generalidade.
D
Insegurança.
Considerando que Tício pretende apresentar manifestação sobre a prestação de serviços públicos por determinado órgão estadual, com fundamento no disposto na Lei no 13.460, de 26 de junho de 2017, assinale a alternativa correta.
A
Não havendo ouvidoria no órgão estadual, a manifestação poderá ser dirigida ao próprio órgão responsável pela execução do serviço ou a órgão a que se subordine ou se vincule.
B
A manifestação poderá ser recepcionada pela via eletrônica apenas na hipótese de utilização de certificado digital.
C
Poderá ser recusada a manifestação verbal na hipótese de disponibilização de formulários simplificados e de fácil utilização ao usuário.
D
A manifestação será dirigida à ouvidoria, ou órgão responsável, juntamente com a identificação do requerente e os motivos determinantes da apresentação da manifestação.
E
É condição para o conhecimento do pedido a apresentação de documento que contenha o número de inscrição de Tício no CPF (Cadastro de Pessoas Físicas) da Receita Federal.
De acordo com o que estabelece a Lei Federal nº 13.460/2017, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
( ) considera-se manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
( ) considera-se serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
( ) considera-se administração pública: órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
Assinale a sequência correta.
A
V, V, F
B
V, F, V
C
F, V, F
D
F, F, V
E
V, V, V
Os órgãos e entidades abrangidos pela Lei nº 13460/2017 divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
Em relação a tal Carta, as seguintes afirmativas estão corretas, com exceção de uma. Assinale-a.
A
Deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados.
B
Será atualizada a cada dois anos e divulgada mediante publicação no diário oficial.
C
Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a sua operacionalização.
D
Tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
E
Deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos a aspectos como prioridades de atendimento e previsão de tempo de espera para atendimento.
A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, estabelece normas básicas para o atendimento ao cidadão, visando assegurar um serviço público de qualidade. Considerando as disposições desta lei, qual das alternativas abaixo melhor descreve um dos princípios fundamentais do atendimento ao cidadão que deve ser observado por facilitadores de oficina de artes em instituições públicas?
A
A Prestação do Serviço Público deve priorizar a eficiência e a celeridade, podendo, em alguns casos, dispensar o atendimento humanizado e a transparência, se isso for necessário para alcançar resultados rápidos.
B
O Facilitador de Oficina de artes deve atender os cidadãos de maneira imparcial e transparente, garantindo o acesso à informação e a prestação de contas sobre as atividades desenvolvidas.
C
O atendimento ao cidadão pode ser flexível quanto ao respeito à dignidade e à privacidade, desde que os serviços sejam prestados de forma eficaz e dentro do prazo estabelecido.
D
A Lei nº 13.460/2017 permite que os facilitadores de oficina de artes realizem atividades sem a necessidade de consulta prévia aos cidadãos, desde que essas atividades sejam consideradas de interesse público pelos gestores.
Considere que Thiago é usuário do serviço de transporte público de passageiros e dirigiu-se à Ouvidoria do Município X para apresentar uma reclamação. Segundo relata, as empresas que prestam o serviço na Cidade não estão destinando vagas, nos veículos, para pessoas portadoras de necessidades especiais.
Com base na situação hipotética e no disposto na Lei nº 13.460/2017, o Ouvidor
A
em hipótese alguma poderá recusar o recebimento de manifestação formulada nos termos da Lei, sob pena de responsabilidade pessoal.
B
a manifestação deverá ser apresentada por escrito e conter a identificação completa de Thiago, sob pena de indeferimento.
C
a reclamação foi apresentada no órgão incorreto, pois a competência para o recebimento desse tipo de manifestação é do Ministério Público.
D
caso a Ouvidoria disponibilize ao usuário um formulário simplificado para a apresentação da manifestação, este deverá ser utilizado, sob pena de não prosseguimento do pedido.
E
o procedimento de análise da manifestação observará os princípios do formalismo e da cordialidade.
A lei nº13.460 de 2017 versa que as manifestações dos usuários de serviços públicos. A esse respeito é correto dizer que:
A
a identificação do requerente conterá exigências e, estas poderão inviabilizar sua manifestação.
B
o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço.
C
a manifestação poderá ser feita somente por meio de documento convencional.
D
a manifestação deverá constar obrigatoriamente a identificação do usuário para consulta pública.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017, o atendimento ao cidadão nos serviços públicos deve observar princípios específicos. Em um contexto onde um facilitador de oficinas de cultura deve lidar com a diversidade de participantes, qual das alternativas a seguir melhor representa uma prática adequada de atendimento, conforme os princípios da referida Lei?
A
O Facilitador pode escolher quais usuários receberão tratamento preferencial com base na afinidade pessoal, desde que isso não comprometa o andamento geral da oficina.
B
A prestação do serviço deve ser pautada pela igualdade de tratamento entre os usuários, assegurando que todos recebam atendimento adequado e personalizado conforme suas necessidades.
C
Em situações de alta demanda, o facilitador pode priorizar o atendimento a grupos específicos, mesmo que isso resulte em atendimento diferenciado para outros usuários.
D
O Facilitador deve evitar personalizar o atendimento, pois o atendimento padronizado é a única forma de garantir a impessoalidade no serviço público.
A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, estabelece normas para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração pública. Considerando as responsabilidades de facilitadores de oficinas de cultura em instituições públicas, qual das alternativas abaixo melhor descreve um princípio fundamental de atendimento ao cidadão conforme a Lei?
A
Os Facilitadores devem priorizar a eficiência e a celeridade, podendo dispensar a transparência e a prestação de contas caso o serviço público esteja sob forte demanda.
B
A satisfação do usuário pode ser considerada secundária, desde que o serviço público seja prestado de acordo com as normas internas da instituição.
C
A atuação dos facilitadores deve garantir que os usuários dos serviços tenham acesso à informação clara e precisa, bem como ao direito de apresentar reclamações e sugestões sobre os serviços prestados.
D
O Facilitador pode restringir o acesso dos usuários às informações sobre as atividades culturais, desde que isso seja para proteger os interesses da administração pública.
De acordo com o Art. 2º da Lei Federal 13.460/2017(Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos da Administração Pública), Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:
Assinale a alternativa INCORRETA:
A
Agente Público - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
B
Serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
C
Administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;
D
Agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e
E
Manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a, exceto:
A
serviços oferecidos.
B
requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço.
C
principais etapas para processamento do serviço.
D
previsão do prazo mínimo para a prestação do serviço.
Para fins do que prevê a Lei Federal nº 13.460/2017, é correto afirmar quanto às manifestações dos usuários de serviços públicos, EXCETO:
A
São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
B
Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
C
Quando a manifestação ocorrer verbalmente, esta deverá ser reduzida a termo.
D
A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não poderá conter a identificação do requerente.
E
Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas, sob pena de responsabilidade do agente público.
Em determinado período, uma entidade pública estadual da área de saúde recebeu três manifestações, amparadas em princípio, pela Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública. As manifestações estão descritas a seguir.
I. reclamação quanto ao não respeito de prazos para fornecimento de um documento pela entidade;
II. denúncia quanto a desvios de verbas vinculadas por deputados estaduais daquele estado;
III. elogio quanto à atuação de trabalhadores terceirizados na área de recepção e triagem da entidade.
As manifestações cujos objetos atendem às disposições da referida lei são:
A
I, apenas;
B
II, apenas;
C
I e III, apenas;
D
II e III, apenas;
E
I, II e III.
Para garantir os seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante à administração pública acerca da prestação de serviços públicos, que será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável.
De acordo com a Lei nº 13460/2017, são vedadas quaisquer exigências relativas
A
à identificação do requerente.
B
ao tipo de manifestação a ser realizado.
C
a meios de certificação da identidade do usuário.
D
ao modo como a manifestação deverá ser realizada, seja eletrônica, verbal ou convencional.
E
aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração pública.
Considerando o que prevê essa legislação, assinale a alternativa correta.
A
Os dispositivos da lei se aplicam apenas à administração pública direta e indireta da União.
B
Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
C
A autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, não afasta da exigência de reconhecimento de firma, mesmo que não exista dúvida sobre a autenticidade.
D
A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observando o prazo de 90 (noventa) dias, improrrogável.
E
Os órgãos e entidades públicos abrangidos pela Lei nº 13.460/2017 deverão avaliar os serviços prestados por meio de pesquisa de satisfação a ser realizada a cada 05 (cinco) anos.
Em relação às manifestações dos usuários de serviços públicos, os procedimentos administrativos relativos à sua análise observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando à sua efetiva resolução.
De acordo com a Lei nº 13460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários, quando a análise e a obtenção de informações não são necessárias, compreende
A
busca e comunicação com o usuário; decisão administrativa final; ciência e prestação de contas com o usuário.
B
busca e comunicação com o usuário; emissão de comprovante da comunicação; decisão administrativa final; prestação de contas com o usuário.
C
recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; decisão administrativa final; ciência ao usuário; acompanhamento anual com usuário.
D
recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; emissão de comprovante de recebimento da manifestação; decisão administrativa final; ciência ao usuário.
E
recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; comunicação e interrogatório do usuário; decisão administrativa final; acompanhamento anual com usuário.
A Lei nº 13.460/2017 estabeleceu normas gerais sobre a participação da sociedade na Administração Pública, além de dispor sobre os direitos dos usuários dos serviços públicos.
Quanto à Lei nº 13.460/2017, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para falsa.
( ) Os usuários têm o direito de exigir a qualidade e eficiência nos serviços públicos prestados, porém fica vedado reclamar e receber respostas adequadas às suas manifestações.
( ) Os usuários têm o direito de receber informações claras, precisas e em linguagem acessível sobre os serviços públicos prestados, seus direitos e deveres, e a forma de acessar esses serviços.
( ) Os cidadãos têm o direito de participar da formulação, execução e avaliação de políticas públicas e serviços oferecidos pela administração pública, através de conselhos, audiências públicas e outros mecanismos de participação.
As afirmativas são, respectivamente,
A
F – V – V.
B
V – V – F.
C
F – V – F.
D
V – F – V.
E
F – F – V.
Joana, usuária diuturna dos serviços públicos de transporte interurbano prestados pelo Estado Alfa, pretende realizar uma crítica construtiva ao poder público dando conta da queda na qualidade do serviço, atrelada ao aumento das tarifas. Ela busca. assim, garantir os seus direitos na posição de usuária. Dessa forma, Joana consultou a legislação de regência, para verificar a forma pela qual poderia apresentar a sua manifestação perante a Administração Pública.
Nesse cenário, considerando as disposições da Lei nº 13.460/2017, é incorreto afirmar que
A
no caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a Administração Pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
B
caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou à entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou à entidade a que se subordinem ou se vinculem.
C
a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
D
são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
E
a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável, vedada a identificação do requerente.
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