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Questões de Concurso sobre Gestão de Crises
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Uma política de comunicação institucional eficaz deve incluir diretrizes para a gestão de crises potenciais, de forma a garantir uma resposta rápida e a mitigar os impactos negativos que tais crises possam gerar.
C
Certo
E
Errado
“A crise é democrática, nenhuma organização está livre de enfrentá-la”, afirmam os autores especialistas em gestão de crises. Ameniza uma crise na mídia:
A
Escalar fontes diversas.
B
Publicar declarações genéricas.
C
Manter relacionamento passado positivo.
D
Ignorar os comentários negativos nas redes sociais.
E
Concentrar-se apenas nos meios de comunicação tradicionais.
A gestão de crises na comunicação organizacional deve priorizar ações de relações públicas externas, uma vez que os impactos internos podem ser gerenciados de forma indireta por meio da comunicação pública.
C
Certo
E
Errado
No planejamento e mobilização de recursos em situações de emergência, o rádio operador deve:
A
Priorizar a mobilização de recursos conforme a gravidade e as especificidades do caso.
B
Acionar todos os recursos disponíveis para garantir a rapidez no atendimento.
C
Mobilizar recursos apenas após a chegada da equipe médica ao local.
D
Centralizar a decisão de mobilização sem consultar a equipe reguladora.
Leia o texto a seguir sobre a comunicação em situações de crise.
A comunicação em crise exige um equilíbrio cuidadoso entre ação e prudência. Em um mundo onde a informação circula em velocidade _____, a forma como uma marca responde a uma crise pode determinar seu futuro. Respostas rápidas são importantes, mas a(o) _____ pode gerar respostas rasas ou inadequadas. Já a inação prolongada pode _____ a situação de crise. Nesse contexto, a preparação se torna indispensável. Investir em _____ permite que líderes e executivos pratiquem respostas para potenciais crises. Essa preparação é essencial para agir com segurança sob pressão, especialmente em situações delicadas. Demonstrar _____ também é crucial: uma comunicação que reconheça e valorize os(as) _____ do público cria conexões mais sólidas e duradouras.
(PINTO, 2024. – Adaptado)
Assinale a opção que completa o texto de forma correta.
A
da luz – pressa – estagnar – ações nas redes sociais digitais – insegurança – imagens
B
compassada – inteligência artificial – impactar – comunicados na mídia de massa – controle da situação – interesses
C
descontrolada – social media – melhorar – notas oficiais – superioridade – identidades
D
controlada – algoritmo – minimizar – publicidade paga – arrependimento – demandas
E
fulminante – impulsividade – agravar – media training – empatia – emoções
O comunicado de crise deve ser longo e conter todas as explicações necessárias para informar o público do que pode estar acontecendo, ainda que as investigações sobre o fato que deu causa à crise não tenham sido concluídas.
C
Certo
E
Errado
Leia o trecho a seguir:
“Nenhuma empresa, por mais sólida, admirada e moderna que seja, está imune à crise. Esse princípio básico da gestão de crise, mesmo repetido, ainda continua esquecido por muitas organizações” (FORNI, 2018)
Nesse contexto, avalie as seguintes afirmativas
I. A crise é notícia, porque preenche os requisitos básicos do conceito de notícia: é um fato grave, inusitado, que afeta a vida das pessoas ou o interesse da sociedade.
II. A organização não deve entrar em conflito com os veículos de mídia porque estes noticiaram a crise, mas sim ter uma estratégia, mensagens-chave e bons porta-vozes para explicá-la.
III. A mídia motiva a ocorrência de eventos negativos na organização, que não tem qualquer responsabilidade sobre como os efeitos dessa crise serão comunicados à opinião pública.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
I e II, apenas.
E
I, II e III.
Os termos crise e emergência são sinônimos.
C
Certo
E
Errado
Observe a ilustração abaixo, que mostra, na perspectiva de José Forni (2019), “elementos-chave, considerados decisivos para uma boa gestão dos eventos classificados como crise”.
No cenário de crise, espera-se que
A
a resposta rápida seja direcionada apenas para as redes sociais digitais.
B
os fornecedores e as instâncias governamentais estejam entre os stakeholders a serem ignorados.
C
o plano de comunicação simples e flexível exclua o público interno e priorize as relações comerciais com a mídia.
D
haja um porta-voz já preparado para situações de crise e que disponha de algumas mensagens-chave prontas.
E
a liderança se exclua do processo de gerenciamento da crise e não responda à mídia sobre a situação que a motivou.
Leia as seguintes afirmativas sobre a existência de comitês de crise nas organizações.
I. O comitê de crise é formado por muitas pessoas com cargos operacionais na organização, reunidas com a missão de ajudar a planejar ações de disfarce das motivações das crises e administrar a opinião pública em casos de crises na corporação ou no governo.
II. O comitê de crise, composto pelo CEO e seus principais diretores, deve ser formado assim que a crise começa e, a cada evento, elaborar um novo manual de combate à crise. Cabe aos diretores gerenciar cotidianamente a crise, tomar decisões e executar estratégias de comunicação.
III. O comitê de crise deve oferecer o caminho para os executivos e empregados agirem durante o evento; possibilita à empresa ou às autoridades cuidar da crise, sem se descuidar do negócio, preservando o core business, naquele momento difícil.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Para FORNI (2018), “[c]omunicação de crise é o ato de processar efetivamente as informações sobre um evento negativo, com os principais stakeholders: empregados, mídia, clientes, acionistas, fornecedores e tantos outros, conforme a natureza da crise”.
Nesse contexto, analise as afirmativas a seguir sobre como uma organização deve conduzir a comunicação de crise.
I. Todos os públicos que tenham alguma relação com a organização atingida pela crise precisam ser informados e tranquilizados;
II. A organização deve delegar à mídia o comando da comunicação e entregar informações, mesmo parciais, rapidamente, para que os repórteres cuidem da opinião pública durante a crise;
III. A comunicação interna deve ser a última a ser planejada pela organização, pois em situações de crise, os colaboradores evitam falar com a mídia e preferem por ela ser informados.
Está correto o que se afirma em:
A
I, apenas;
B
II, apenas;
C
III, apenas;
D
I e III, apenas;
E
I, II e III.
Na perspectiva do especialista em gestão de crises, João José Forni, para enfrentar uma crise nas mídias sociais, “há consenso de que é preciso ter um staff treinado e um plano de gerenciamento de crise específico para as redes sociais”.
Nesse contexto, avalie as afirmativas a seguir.
I. As crises em mídias sociais raramente ultrapassam limites locais, por isso estratégias de resposta devem estar focadas apenas nas especificidades dos stakeholders geograficamente próximos.
II. A velocidade e a interatividade das mídias sociais mudaram a forma de fazer comunicação de crise, tornando recomendável que as organizações construam redes de apoiadores e seguidores antes da ocorrência de eventuais crises.
III. As mídias sociais podem ser virais, mas as mensagens que nelas circulam são rapidamente esquecidas e fáceis de controlar, portanto, as ações na internet podem ser deixadas por último no processo de gestão da comunicação de crise.
Está correto o que se afirma em:
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
A comunicação de risco e comunicação de crise são coisas diferentes. Sobre elas, avalie as afirmativas.
I. A comunicação de crise diz respeito mais à comunidade do que a uma organização específica, pois refere-se a como as pessoas farão suas escolhas para prevenir crises.
II. A comunicação de riscos, no processo de gerenciamento de crises, tem a função de chamar a atenção dos indivíduos para situações ou sinais que funcionariam como alertas de crise.
III. A comunicação de crise restringe-se ao ambiente interno de uma organização, os riscos não devem ser comunicados externamente para não alarmar a população.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Após uma série de agressões contra médicos em hospitais públicos de um determinado estado, o CRM decidiu se posicionar publicamente sobre a segurança dos profissionais daquela unidade de saúde.
Com base nessa situação hipotética e considerando os princípios de gestão de crise, a opção que representa uma estratégia de comunicação correta é
A
aguardar que os casos sejam resolvidos pela segurança pública antes de qualquer manifestação oficial do conselho.
B
responsabilizar exclusivamente as administrações hospitalares pela falta de segurança, isentando o conselho de qualquer ação.
C
divulgar imediatamente todos os detalhes dos casos de violência para demonstrar transparência total com a sociedade.
D
posicionar o CRM em defesa da categoria e articular diálogo com órgãos governamentais.
E
transferir toda a responsabilidade de comunicação sobre o tema para as associações médicas da região.
Na comunicação de crise grave, a organização deve se comunicar de forma exclusivamente institucional, a fim de preservar a imagem de seus gestores.
C
Certo
E
Errado
No atual ecossistema comunicacional, marcado por alta conectividade e difusão instantânea de informações, a vigilância permanente dos canais digitais se tornou imperativa para a prevenção e contenção de crises institucionais. Acerca das práticas recomendadas de monitoramento e atuação em mídias digitais, assinale a alternativa CORRETA.
A
A centralização da resposta à crise nos canais institucionais, independentemente do local de origem do conflito, permite maior controle sobre a narrativa e evita fragmentação discursiva.
B
Em situações críticas deflagradas em redes sociais, é estratégico deslocar a discussão para mídias tradicionais, a fim de reduzir a viralização e blindar a imagem institucional.
C
O monitoramento de citações em redes sociais deve ser intensificado apenas após a manifestação formal da imprensa, evitando exposição desnecessária.
D
A resposta inicial a uma crise iniciada em ambiente digital deve ocorrer prioritariamente na própria plataforma de origem, assegurando aderência comunicacional e controle da narrativa.
A postura ativa é sempre bem-recebida pela imprensa, mesmo em situações de crise; os jornalistas encaram as boas relações com empresas e instituições com simpatia.
C
Certo
E
Errado
Leia o texto abaixo sobre o gerenciamento de crises que envolvam vítimas fatais.
“Uma das piores crises para uma corporação é a ocorrência de vítimas fatais, diretamente sob sua responsabilidade. Não é tão rara quanto parece, especialmente em empresas com alto risco. Algumas precisam triplicar a atenção, porque vivem no meio da crise. Mas podem-se incluir também nessa galeria, pelo menos no Brasil, hospitais, escolas e creches, parques de diversão, casas noturnas e a construção civil. (...) Para os stakeholders, principalmente empregados e mídia, as empresas são lentas e evasivas, quando não dissimuladas, em prestar informações quando acidentes fatais acontecem. O modelo talvez sejam as empresas aéreas, lentas para confirmar a lista de passageiros e em fornecer maior detalhamento, em caso de acidentes com mortes, mesmo sabendo que eles podem acontecer a qualquer momento”. (FORNI, 2019:147)
Para o autor, no caso das empresas aéreas, a atitude é até compreensível, porque, de acordo com o princípio básico de gerência nas crises com vítimas fatais,
A
deve-se negar para a mídia, por maior tempo possível, que um acidente gerou vítimas fatais.
B
cabe aos parentes das vítimas entrar em acordo e determinar quando a lista oficial de mortos deve ser divulgada.
C
a empresa está desobrigada de fornecer informações sobre a quantidade e quem são os mortos em caso de acidentes.
D
primeiro os parentes devem ser informados, para depois haver a divulgação oficial da lista de passageiros.
E
não há como obter a lista de passageiros de um voo no âmbito da empresa aérea, só recorrendo aos dados da ANAC.
Em uma prefeitura de uma cidade de médio porte no interior do Brasil, uma falha no sistema de abastecimento de água deixa diversos bairros sem fornecimento por três dias consecutivos, gerando reclamações nas redes sociais e protestos na porta da prefeitura. O prefeito convoca a equipe de comunicação para gerenciar a crise de imagem, que decide agir rapidamente para evitar danos maiores à reputação da administração municipal. A equipe considera a elaboração de um comunicado oficial para explicar a situação e informar as medidas tomadas, além de organizar uma coletiva de imprensa para responder às perguntas da população e da mídia local. A crise coincide com o período de chuvas intensas, e há relatos de que o problema foi agravado por falta de manutenção preventiva nas bombas de captação, o que foi apontado em um relatório interno de 2022, mas ignorado pela gestão anterior. Com base nesse cenário e nas práticas de gestão de crises de imagem no setor público, analise as alternativas abaixo e assinale a correta.
A
Ignorar as reclamações nas redes sociais e focar apenas na coletiva de imprensa é suficiente, pois a imprensa local alcança toda a população.
B
Divulgar um comunicado oficial com transparência sobre o problema e as ações corretivas é uma medida adequada para recuperar a confiança da população.
C
Culpar exclusivamente a gestão anterior no comunicado oficial é uma abordagem eficaz, pois desvia a responsabilidade da atual administração.
D
Adiar a coletiva de imprensa até a resolução completa do problema é a melhor estratégia, pois evita perguntas difíceis dos jornalistas.
Leia o trecho abaixo sobre a comunicação de crise.
“A empresa que consegue se comunicar bem e amealhar a simpatia da imprensa para sua causa, mesmo em situações negativas, pode mitigar os efeitos deletérios das crises. O gerenciamento de crises, portanto, tem dois lados fundamentais e decisivos do ponto de vista da imagem: um é administrar o fato gerador, o episódio desencadeador da crise, com soluções tempestivas, transparentes e consistentes. Mas há outro, sob certos aspectos, tão ou mais importante: a versão da crise. O que estão falando sobre a nossa crise nos meios de comunicação e na “rádio peão”? Saber integrar as duas mãos – a operacional (esquerda) e a Comunicação (direita) – é o objetivo da boa gestão de crise”. (FORNI, 2019: 141)
O autor, especialista em gestão de crises, defende que
A
a atuação sobre o episódio desencadeador da crise é de responsabilidade exclusiva da comunicação e deve ter foco nos meios de comunicação;
B
seja realizada uma pesquisa na emissora de rádio interna da organização para determinar a opinião dos funcionários sobre a crise;
C
a boa gestão de crise depende, exclusivamente, de soluções ágeis, transparentes e consistentes tomadas no âmbito da comunicação operacional;
D
é possível reduzir os efeitos nocivos das crises, se a empresa agir em termos operacionais para contê-la e conseguir se comunicar de modo eficiente com seus públicos;
E
angariar a simpatia da imprensa; investir em inserções publicitárias e transparência na comunicação interna garantem a inexistência de danos na imagem empresarial.
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