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Questões de Concurso sobre Gestão de Crises
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Em situações de crise, o atendimento à imprensa deve ocorrer de modo secundário, no intuito de reduzir a exposição do ocorrido na mídia ou até mesmo de negá-lo.
C
Certo
E
Errado
A organização (fictícia) de nome ASSON, líder no segmento de siderurgia no sul do Brasil, enfrenta uma grave crise de imagem resultante de algumas denúncias da população que reside no entorno da siderúrgica. A população vem denunciando o excesso de gases poluentes lançados pela empresa no meio ambiente sem que nenhuma providência seja tomada, mesmo meses após as críticas terem ganhado repercussão na mídia e o adoecimento de diversas pessoas da comunidade. A empresa não se pronunciou em nenhum momento sobre o assunto, mas sabe-se por fontes internas que cabe ao município resolver o problema, já que ela é um grande contribuinte local, o que de fato se confirma, uma vez que sua arrecadação ultrapassa os 50% da receita do município, e também que um acordo foi firmado com a referida prefeitura para transferência da população para outra localidade, o que não ocorreu. Após diversos desgastes e já visível perda de imagem positiva, a empresa busca por mecanismos estratégicos para gerir a crise que atravessa e tem reunido diversos especialistas para ouvir possíveis saídas para a questão, uma vez que não quer se indispor nem com o poder público nem com a população.
Com base nesse contexto, assinale a alternativa correta.
A
A empresa não deve se preocupar tanto com a questão, uma vez que se sabe que ela está amparada legalmente por um contrato com a prefeitura local, em que foi celebrado que cabe à Prefeitura oficialmente dar uma solução para a população do local.
B
Cabe à ASSON tomar medidas urgentes, começando por adotar e seguir o protocolo de gestão de crises, que costuma ser composto pelas seguintes etapas: Identificação do Problema, Análise do Problema, Desenvolvimento de Plano de Ação Estratégico, Execução do Plano de Ação e Avaliação dos Resultados e Feedback.
C
A empresa deve imediatamente ir a público e contar toda a verdade sobre a omissão do poder público, que não transferiu os habitantes de lugar ainda.
D
O presidente e todos os demais diretores devem evitar receber a imprensa e representantes da comunidade e não se pronunciar sobre o caso, deixando que tudo se resolva primeiro.
E
A ASSON deve mobilizar um comitê interno de crises para cuidar do assunto e continuar operando normalmente, deixando que esse comitê faça a gestão técnica do problema e da repercussão negativa.
Por mais sólida, admirada e moderna que seja, nenhuma empresa está imune à crise. Justamente por isso, o gerenciamento de crises é uma das atribuições dos profissionais que atuam em uma assessoria de comunicação. Pensando nisso, quando a crise bate à porta e a imprensa pressiona a assessoria por uma resposta, que atitude deve ser tomada?
A
A assessoria deve atender ao jornalista, mas colocar os interesses da empresa em primeiro lugar. Ganhar tempo pode garantir que uma matéria negativa não seja publicada sobre a empresa. O tempo é um grande aliado na hora da crise: basta esperar outro escândalo que os jornalistas já focam suas atenções em outro assunto.
B
É preciso criar uma narrativa capaz de derrubar a pauta do jornalista que esteja apurando algum fato que envolva a empresa e que possa arranhar a imagem dela. No caso de uma empresa de transporte urbano em que um ônibus da frota tenha atropelado um passante, por exemplo, reforçar a versão do motorista de que a pessoa cometeu suicídio impede a publicação do fato.
C
Deixar claro para o jornalista que ninguém da empresa irá falar sobre o caso é uma estratégia para blindar os gestores das crises. Quando isso não for possível, é necessário escolher um porta-voz com desenvoltura, carisma e treinamento que o capacitarão para responder perguntas de forma sagaz.
D
Tomar o controle da situação, identificar rapidamente os públicos que podem ser atingidos e procurar comunicar diretamente com eles de forma eficaz, não mentir, assumir o erro e se mostrar preparado para resolver o problema o mais rápido possível.
O enfrentamento de crises corporativas necessita de uma série de medidas por parte da direção das instituições. Entre elas, análise de riscos e vulnerabilidades, implementação de planos de emergência, além de treinamento e simulações. De acordo com Forni (2013), assinale a opção correta sobre essas medidas.
A
A comunicação de risco ajuda os stakeholders a se informar, monitorar e reagir a determinados riscos, que poderiam redundar em crises.
B
Recomenda-se que cerca de 10 a 150/0 da força de trabalho deva ser treinada em primeiros socorros e prevenção de crises, incluindo a área de comunicação.
C
No contexto mais amplo da gestão de risco, talvez o tipo mais relevante seja o risco administrativo, decorrente de pessoas, processos, sistemas e causas naturais.
D
Planos de emergência só funcionam se todos estiverem alinhados, voltados para o mesmo objetivo, com interferências políticas ou econômicas.
E
O plano de prevenção de crises pode ser um relatório feito por um grupo restrito de pessoas, desde que toda a organização esteja envolvida nessa atividade.
De acordo com Forni (2013), especialistas em gestão de crises são unânimes em afirmar que a prevenção e o treinamento para situações de crises devem integrar os planos de contingência das corporações. A prevenção constitui-se parte integrante do processo do que se convencionou chamar de gestão de crises. Sendo assim, assinale a opção que apresentar os três níveis básicos ou processos interligados que compõem a gestão de crises.
A
De risco, da comunicação de crise, da crise.
B
De risco, da comunicação de crise, do evento.
C
De opinião pública, de risco, do evento.
D
Da reação, da prevenção. da crise.
E
De risco, da crise, da recuperação.
Em situações de crise, o assessor de imprensa deve evitar o contato com jornalistas, até que realize um levantamento completo da situação que gerou a crise e possa se preparar com dados e informações atualizadas para, então, atender a imprensa.
C
Certo
E
Errado
É comum que as organizações passem por tempos de crise, seja por uma questão de conjuntura política ou econômica de seu país, seja por acidentes e acontecimentos que possam desencadear crises de imagem.
Em relação à comunicação de crise e relações com a imprensa, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às afirmativas a seguir.
( ) Em momentos de acidentes e crises de imagens, é recomendável que a equipe de comunicação esteja preparada para atender a imprensa com declarações previamente elaboradas.
( ) O atendimento à imprensa em tempos de crise deve ser condicionado ao bom relacionamento com os meios de comunicação, em que os parceiros comerciais têm prioridade nas informações.
( ) No planejamento estratégico de comunicação, as ações de reação às crises são previstas e estruturadas para que, no momento da deflagração, as tomadas de decisão sejam facilitadas e alinhadas com os valores organizacionais.
( ) A identidade organizacional, que engloba missão, visão e valores, bem como a cultura organizacional, são fatores simbólicos fundamentais na manutenção e no direcionamento da comunicação em situações delicadas.
( ) A pressão exercida por grupos organizados – comunidades, sindicatos e outros afetados pelos acidentes e crises organizacionais – deve ser direcionada à imprensa, isentando-se a empresa de maiores responsabilidades.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
A
V, V, F, F, F.
B
V, F, V, V, F.
C
V, F, F, F, V.
D
F, V, V, V, F.
E
F, F, V, V, V.
As crises nas organizações ocorrem quando menos se espera. Os profissionais da área de comunicação devem, portanto, estar sempre preparados, pois assim que são detonadas, a mídia entra em ação noticiando a ocorrência seja ela qual for. Nesses casos, espera-se que a Assessoria de Comunicação, pelo menos,
A
respeite totalmente o que a mídia publica para não criar outro conflito, além do que já está administrando.
B
compre um espaço na mídia para fazer valer sua versão sobre o que efetivamente aconteceu.
C
se restrinja a defender, de qualquer forma, os envolvidos na crise que está ocorrendo.
D
busque o equilíbrio entre as versões da mídia e os fatos efetivamente ocorridos.
E
procure isentar a organização dos fatos geradores da crise que ela, a Assessoria, está administrando.
Segundo Farias (2009), a _______ pode levar a empresa a lucro cessante, perda de clientes e de fornecedores, de acionistas, de licenças para funcionamento etc. As ________ podem ter diversas fases. Nem sempre são detectadas, antecipadamente, mas a gestão de suas etapas aguda (eclosão da percepção) e crônica (sustentação do processo) devem permitir a antecipação da fase pós-traumática (início da minimização temática e de percepção, seja pelo efeito, seja pela perda de interesse como agenda). Mesmo após a ________, esta deve ser tratada como elemento-chave no planejamento de ________, quaisquer tenham sido os seus resultados. Assinale a alternativa que completa correta e respectivamente as lacunas.
A
Mudança, mudanças, mudança, comunicação
B
Crise, crises, crise, relações públicas
C
Desordem, desordens, desordem, comunicação organizacional
D
Comunicação, comunicações, comunicação, responsabilidade social
E
Desinformação, desinformações, crise, relações públicas
Ano:
2018
Em uma situação de crise, a empresa tem sua imagem negativa diante da mídia (impressa e televisiva) e precisa se posicionar para evitar maiores problemas junto ao seu público alvo. Nesse contexto, quando o assessorado não quer falar com a imprensa, o que deve fazer o assessor?
A
Informar a imprensa que o gerente da empresa falará em nome do assessorado.
B
É sempre importante dizer que assessorado não vai se pronunciar e explicar os motivos dessa decisão.
C
Falar sobre o assunto implica em fornecer dados que outras empresas costumam fornecer ao mercado, como forma de proteger suas atividades e negócios.
D
Orientar o assessorado a falar mesmo que não tenha domínio do assunto.
Conflitos são naturais, e, em muitos casos, necessários. São o motor que impulsiona as mudanças. Sem eles, tudo continuaria da mesma forma, nada mudaria, o que não é bom. No entanto, muitos conflitos são desnecessários e destroem valores, causando prejuízos para as organizações e para as pessoas que nelas trabalham. Segundo Burbridge (2012), na gestão de conflitos, a autogestão é uma habilidade fundamental, tanto para um diálogo produtivo como para negociações efetivas, e exige
A
um equilíbrio entre assertividade e colaboração e uma percepção sobre o jeito natural de as pessoas lidarem com confrontações.
B
o conhecimento de como gerenciar emoções para poder atuar nos conflitos que impedem colaboração.
C
que o gestor adote uma postura clara em relação a sua visão sobre o fato gerador do conflito, não podendo ser imparcial.
D
a imparcialidade do gestor, fazendo com que ele seja amigo dos lados envolvidos para que se chegue ao consenso desejado.
E
que a mediação seja conduzida por um facilitador, uma vez que é muito difícil fazer com as pessoas encontrem, por si mesmas, uma solução para o conflito.
As situações de crise podem ser as mais variadas − contaminação de produtos, panes aéreas, ocupação de propriedades e terras, escândalos financeiros −, mas elas sempre envolvem orientação e diálogo com outros grupos, tais como clientes, governo, ONGs e comunidades. Você pode perguntar, então: e o que a mídia tem que ver com isto? A resposta está no fato de que esses procedimentos em relação aos demais públicos estarão sob a mira permanente da imprensa, que analisará todos os flancos no atendimento a estes grupos.
(LUCAS, Luciane; Media training. São Paulo: Summus)
O sucesso na administração ou gestão da crise está também ligado à forma como se deve correlacionar dois pontos que são fundamentais na comunicação da crise:
A
o descarte de ônus e a opinião pública.
B
a omissão de culpa e a divulgação de ações.
C
a logística da solução e a percepção pública.
D
a inserção no fato e a propaganda veiculada.
E
a culpabilidade assumida e a estratégia jurídica.
Uma imagem negativa prejudica qualquer instituição. Uma crise de imagem, antes de tudo, é uma crise de confiança e de credibilidade, ou seja, de reputação. Acerca desse tema, quanto à gestão e à administração de crise em comunicação, assinale a alternativa correta.
A
Na estratégia de administração de crise, é mais importante aquilo que se faz do que aquilo que não se faz. Às vezes, é necessário omitir, deixar de admitir os próprios erros para não queimar a reputação da empresa ou da instituição.
B
Para administrar uma crise, é preciso trabalhá-la no respectivo conjunto. A estratégia principal da gestão de crise é a prevenção. É preciso identificar os sinais internos e externos que noticiam a chegada da crise; dessa forma, é possível planejar. Entre os itens essenciais para o gerenciamento de crise, está o relacionamento transparente, seguro e ético com a mídia.
C
Na estratégia de gestão de crise, nunca deve haver um único porta-voz, pois isso centraliza e personifica o problema em apenas um funcionário.
D
Uma nova rotina de trabalho deve ser pensada. É preciso estabelecer a administração de crise como prioridade.
E
Em situação de crise, não é recomendável, apesar de muitas instituições o fazerem, que seja criado um comitê de crise composto por integrantes de cada departamento da instituição. Esses comitês criam uma atmosfera de desespero e desordem que pode ser sentida pelo público. Tal medida pode prejudicar ainda mais a reputação da instituição.
Sobre a comunicação corporativa e a gestão de crises, analise as proposições abaixo.
I. A reputação de uma organização é construída a partir da qualidade dos relacionamentos que a empresa mantém com seus empregados, clientes, fornecedores e demais stakeholders, além de refletir as práticas cotidianas que mostram sua identidade e fortalecem sua imagem.
II. Crise é um evento de qualquer natureza, previsível ou não, que possa prejudicar somente a imagem e nunca a reputação de uma organização.
III. Em tempos de internet e de redes sociais, as crises de imagem podem tomar proporções gigantescas. Por isso, a gestão de crise é importante para que a empresa esteja preparada para lidar com situações problemáticas.
É correto o que se afirma em
A
I e II, apenas.
B
II e III, apenas.
C
I e III, apenas.
D
I, II e III.
Antecedendo os gerenciamentos de crise, faz-se necessário que a assessoria de comunicação realize um media training com os quadros da empresa assessorada. Entre os profissionais que passarão por esse treinamento estão o CEO, os diretores, os gerentes e também
A
contínuos, porteiros, recepcionistas e seguranças.
B
porteiros, recepcionistas, secretárias e telefonistas.
C
contínuos, secretárias, seguranças e telefonistas.
D
porteiros, recepcionistas, secretárias e seguranças.
E
contínuos, porteiros, seguranças e telefonistas.
De acordo com Forni (2013), o plano de comunicação de crise pode ser muito benfeito, mas depende do timing das informações. Administração de crises não bate com burocracia, com lentidão e indefinição, ainda mais na velocidade imposta hoje aos meios de comunicação. Sendo assim, assinale a opção correta referente ao plano de comunicação de crise.
A
O plano de comunicação de crises atualizado e sintonizado com as demandas da organização. pode ajudá-la a sair com a imagem preservada de um potencial desastre, mas nunca reforçada.
B
A imprensa é o público decisivo na hora da crise. Falhar nesse item pode implicar o fracasso na administração da crise.
C
Tomar conhecimento pela mídia de fatos negativos sobre a própria corporação não afeta a autoestima e a motivação dos colaboradores.
D
A falha em capacitar os empregados com procedimentos e mensagens para serem utilizados na hora da crise. não dá margem a que esses empregados façam qualquer coisa que eles acharem melhor na hora do aperto.
E
As empresas devem estar atentas às ameaças à reputação. Se uma acusação tiver sido feita por uma fonte com credibilidade ou aparecer num veículo de comunicação, em princípio não significa uma verdade e que, pelo fato de ter sido publicada, vai causar um dano irreparável.
Em situações em que se registra fato gerador de uma crise de imagem da instituição, é recomendável que o assessor de
imprensa:
A
Antecipe-se à própria iniciativa da imprensa em descobrir o que ocorreu, mas só divulgue as informações para as
empresas de comunicação com as quais a instituição mantém relacionamento desde antes do ocorrido.
B
Faça um completo levantamento da situação, preparando-se com dados, números e informações atualizadas, a fim de
transmiti-los à equipe de colaboradores da instituição. Agindo dessa maneira, fica dispensada a necessidade de se
oficializar porta-voz institucional para se comunicar com os jornalistas.
C
Instrua o assessorado a manter silêncio em relação à imprensa até que cessem os primeiros efeitos do fato gerador
da crise.
D
Divulgue um texto informativo descrevendo o fato ocorrido e enfatizando as providências da instituição.
Após gozar de anos de prestígio no mercado, uma multinacional fabricante de tintas automotivas se viu em situações bastante complexas. Tudo começou após a impressa noticiar um vazamento de solvente químico de uma de suas unidades produtivas. Além dos danos ambientais, milhares de pessoas que moravam ou trabalhavam na região circunvizinha à fábrica sofreram intoxicação e precisaram de atendimento médico, em função da inalação de vapores de gases tóxicos lançados na atmosfera.
Grupos de ativistas ambientais e representantes da comunidade local iniciaram uma onda de protestos e de movimentos contrários à atuação da empresa e à permanência da mesma na região afetada. O mais completo curso de ação que a empresa deveria adotar na gestão dessa crise que enfrentava seria
A
agir imediatamente, prestando esclarecimentos técnicos para a população afetada, por meio de mensagens claras e transparentes; nesse momento, reconhecer o erro é a melhor estratégia.
B
adotar um conjunto de ações, envolvendo públicos importantes como imprensa, funcionários, comunidade e revendedores, para passar mensagens com informações técnicas sobre as reais causas do acidente.
C
agendar uma entrevista coletiva com a imprensa o mais rápido possível, para prestar esclarecimentos e, simultaneamente, implantar um programa de comunicação transparente, com potenciais formadores de opinião.
D
adotar uma comunicação transparente com a imprensa e criar um canal direto de comunicação entre a empresa, os moradores e os grupos de ativistas, considerados poderosos formadores de opinião naquele momento.
E
incluir no plano de gestão de crise procedimentos tais como uma fala aberta do presidente junto à imprensa, um plano emergencial de contenção de danos ambientais, apoio à comunidade e uma comunicação transparente com públicos formadores de opinião.
Leia o texto a seguir
-
As crises, quando migram para a mídia, por menores que sejam, têm o poder de incomodar as organizações e os governos. Eles não sabem lidar bem com a imprensa nesses momentos e ficam extremamente vulneráveis e lentos para tomar decisões.
-
(FORNI, J. J. Comunicação em tempo de crise. In. DUARTE, J. Assessoria de Imprensa e Relacionamento com a Mídia. São Paulo: Atlas, 2010. p.399.)
-
Sobre algumas recomendações para lidar bem com uma situação de crise, considere as afirmativas a seguir.
-
I. Criar um comitê de crise composto por altas lideranças, grupo de apoio de especialistas e comunicação para estudar vulnerabilidades e propor soluções.
II. Eleger um porta-voz que tenha conhecimento, habilidade e credibilidade no trato com a imprensa para centralizar a divulgação de informações. III. Uma política de relacionamento é o caminho seguro para prevenir ou gerenciar crises.
IV. Quando o jornalista ou o veículo comete um erro ou uma injustiça que gera uma crise, deve-se acioná-los judicialmente.
-
Assinale a alternativa correta.
A
Somente as afirmativas I e II são corretas.
B
Somente as afirmativas I e IV são corretas.
C
Somente as afirmativas III e IV são corretas.
D
Somente as afirmativas I, II e III são corretas.
E
Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
Considerando o processo de gestão de crises nas organizações e a tentativa do profissional de RP de solucioná-las, é correto afirmar que
A
a existência da crise implica em descobrir a origem do problema, definir quem irá falar, quais veículos de comunicação utilizar e coletar todas as informações necessárias.
B
a gestão de crise se inicia com a empresa afetada buscando um equilíbrio de forças entre os fatos reais e o que é noticiado, evidenciando-se a importância da coletiva de imprensa como primeira ação.
C
a gestão de grandes crises tem revelado que o mais indicado é sempre colocar o CEO para se pronunciar. Em momentos de crise, a credibilidade começa a ser construída pela imagem de quem representa a empresa.
D
o mais importante em gestão de crises é saber o exato momento de se pronunciar. Por isso, fazer uma fala aberta para a imprensa, logo de imediato, é de significativa importância, uma vez que o atraso no pronunciamento pode reduzir a importância da versão que a empresa gostaria que fosse veiculada.
E
as perguntas a serem feitas na gestão de crise são, nessa ordem: De quem é a responsabilidade? O que causou a crise? O que fazer para compensar os danos? Poderíamos ter descoberto? Quem vai ser punido? O que fazer para evitar que o problema se agrave? Quais são os prejuízos humanos e materiais? Vamos falar com a imprensa?
Gerar simulado