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Questões de Concurso sobre Gestão de Crises
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Um laboratório de remédios possui 35% do mercado de analgésicos no Brasil, com vendas anuais de 400 milhões de reais. Em dois dias, foram registradas mortes de 7 pessoas, por envenenamento, após ingestão do analgésico desse laboratório, contaminado com a substância ativa. Por esse motivo, as receitas com a venda desse remédio caíram de 33 milhões de reais para 4 milhões de reais por mês.
Tendo a empresa recebido, por parte da imprensa, cerca de 2.500 solicitações de informações sobre o ocorrido, como a assessoria de comunicação do laboratório deve agir sob o ponto de vista do gerenciamento de crise em comunicação?
A
Contratar uma agência de publicidade para trabalhar estratégias de contrainformação em relação às notícias divulgadas pela mídia, através de anúncios publicitários nos grandes veículos de comunicação, que reforcem a boa imagem das marcas de remédio do laboratório.
B
Montar um sistema de comunicação especial para atender às necessidades de informação dos diversos públicos interessados (consumidores, médicos, imprensa), retirar o medicamento do mercado, fazer acordo de indenização das vítimas e relançar o produto com nova embalagem.
C
Criar uma campanha de marketing, incluindo anúncios em TV, rádio e jornais para reposicionar as marcas de remédio do laboratório no mercado.
D
Planejar uma campanha de marketing de guerrilha nas mídias sociais para trabalhar estratégias de contrainformação, em relação às notícias divulgadas pela grande mídia.
E
Evitar respostas à imprensa para reduzir a capacidade de apuração dos jornalistas, e ganhar tempo até que a crise deixe de ser notícia, e possa ser planejada uma ação de comunicação de marketing pós-crise.
Empresas e órgãos públicos podem enfrentar crises que impactam a opinião pública. A principal diferença entre a comunicação de uma crise e a comunicação cotidiana de uma organização está na variável:
A
tempo, porque a natureza de urgência das crises exige respostas rápidas e precisas;
B
público-alvo, porque os impactos da crise repercutem mais nos formadores de opinião;
C
veracidade, porque na comunicação cotidiana ela não é tão importante quanto na crise;
D
reatividade, porque uma organização não pode se preparar para uma crise;
E
informalidade, porque a natureza imprevista da crise exige uma comunicação mais direta.
Na ocorrência de uma crise, o gerente do Comitê de Crises implantado pelo Tribunal Regional do Trabalho da 9ª Região decide que qualquer ação deve ser implementada se consideradas indispensáveis e quando os riscos oriundos desta ação forem compensados pelo resultado. Neste caso, considerando a doutrina de gerenciamento de crises, foram adotados os critérios da
A
emergência e da validade do risco.
B
aceitabilidade e da necessidade.
C
decisão e da compensação.
D
necessidade e da validade do risco.
E
negociação e da necessidade.
Na gestão estratégica de uma organização, o gerenciamento de crises
A
abrange o planejamento de contingências, pois o gerenciamento de crises deve prever tal planejamento.
B
deve estar previsto no planejamento de contingências, pois tratará da administração da contingência que porventura possa ocorrer.
C
não está incluído em nenhuma espécie de planejamento, uma vez que tem como objetivo administrar ocorrências não previstas.
D
não observa o planejamento, uma vez que este trata especificamente de contingências, e não de crises.
E
e o planejamento de contingências podem ser considerados como sinônimos, pois possuem exatamente os mesmos objetivos e abrangência.
Ao mesmo tempo em que as mídias sociais representam inúmeras oportunidades de vender mais, de melhorar a exposição dos produtos/serviços e de criar uma aproximação com os consumidores, elas também podem se tornar um verdadeiro pesadelo. De acordo com Ramalho (2010), em um gerenciamento de crise é preciso ter como base a premissa de que
A
a transparência na comunicação prejudica a empresa.
B
a primeira reação precisa acontecer em até uma semana.
C
é preciso haver velocidade de propagação da resposta.
D
os meios de comunicação tradicionais podem ser ignorados.
E
basta publicar um post no blog ou site da empresa.
Com relação à crise, observa-se que não é algo com que as empresas, instituições ou governo se deparam cotidianamente. Mesmo assim é CORRETO afirmar:
A
A crise caracteriza-se pelo fator surpresa, não obstante alguns autores defendam a ideia de que a crise costuma dar sinais claros antes de eclodir.
B
Negar a crise é a melhor saída sempre.
C
Embora tenha papel essencial, numa crise, a assessoria de imprensa não tem papel relevante porque não há como mudar os fatos.
D
Onde tem assessoria competente não há crise.
E
A comunicação planejada, às vezes, não é a melhor aliada no desencadeamento de uma crise.
Uma das ações para se administrar preventivamente possível crise de imagem de uma instituição é a chamada “radiografia de imagem”, que consiste em uma pesquisa sobre:
A
atitudes e percepções por parte do grande público;
B
impressões e grau de consciência dos formadores de opinião;
C
demandas e litígios judiciais envolvendo o cliente;
D
material publicado pela mídia sobre o cliente;
E
opiniões de jornalistas especializados da grande imprensa.
Para Forni (2013), planejar e administrar crises e riscos é a chave da sobrevivência corporativa. No processo de gestão de crises pode-se afirmar, resumidamente, que estes são os seguintes passos a serem seguidos:
A
catalogar potenciais situações de crise; conceber políticas para sua prevenção; formular estratégias e táticas para conduzir cada crise potencial; minimizar problemas da organização com seu público interno e concentrar-se na crise em andamento e, por fim, testar todos os passos planejados.
B
evitar discutir o assunto em reuniões de planejamento estratégico; catalogar potenciais situações de crise; conceber políticas para sua prevenção; formular estratégias e táticas para conduzir cada crise potencial; identificar quem pode ser afetado por elas; e, por fim, testar todos os passos planejados.
C
catalogar potenciais situações de crise; conceber políticas para sua prevenção; formular estratégias e táticas para conduzir cada crise potencial; identificar quem pode ser afetado por elas; conceber efetivos canais de comunicação para os afetados pela crise e, por fim, testar todos os passos planejados.
D
saber improvisar quando a crise estiver instalada; conceber políticas para sua prevenção; formular estratégias e táticas para conduzir cada crise potencial; identificar quem pode ser afetado por elas; conceber efetivos canais de comunicação para os afetados pela crise e, por fim, testar todos os passos planejados.
E
catalogar potenciais situações de crise; conceber políticas para sua prevenção; identificar quem pode ser afetado por elas; evitar que o principal gestor da organização seja chamado a conceder entrevistas; conceber efetivos canais de comunicação para os afetados pela crise e, por fim, testar todos os passos planejados.
Embora não haja uma fórmula para se administrar crises, uma vez que elas acontecem sem aviso prévio, existem alguns pontos que valem para qualquer empresa se precaver. Assinale a opção correta:
A
A imagem da empresa depende muito do porta- voz, que deve ser uma pessoa bem preparada para enfrentar jornalistas ávidos de informações e apto a responder perguntas ácidas e contundentes.
B
A objetividade e a eficiência na implementação das ações necessárias diminuem as possibilidades de que os períodos críticos sejam superados com menos problemas e menos danos à imagem.
C
Antecipar os fatos pode ser uma grande armadilha para um programa de administração de crises.
D
Todas as informações, à medida que forem surgindo, não devem fluir para os diversos públicos envolvidos na crise.
E
Se algum dado da empresa não estiver disponível, por qualquer motivo que não seja a negligência em coletá-los, a imprensa não deve saber.
Durante uma crise, a assessoria de imprensa de uma prefeitura utilizou a estratégia de “dizer tudo o que puder, o mais rapidamente possível”. Essa estratégia, de acordo com os especialistas da área, está:
A
correta, porque há um vácuo de informação que pode ser preenchido por boatos e desinformação;
B
correta, porque em uma crise o papel da assessoria de imprensa é divulgar as informações sobre o caso;
C
incorreta, porque o tempo não representa um problema depois do advento das mídias digitais;
D
incorreta, porque as crises demandam uma pesquisa extensa do contexto e respostas planejadas para evitar ruídos;
E
Incorreta, porque não há diferenças significativas no papel da assessoria de imprensa na maior parte das crises.
Diante de uma situação de crise que ameace a imagem organizacional, o profissional de Relações Públicas deve orientar a empresa a constituir um grupo de trabalho para
A
manter o contato com a imprensa restrito à presidência da organização.
B
compartilhar as informações disponíveis, avaliar a gravidade do incidente e traçar estratégias de comunicação.
C
preparar uma campanha promocional para desviar a atenção da imprensa sobre o caso.
D
impedir que sejam feitas quaisquer imagens da companhia e de seus dirigentes.
E
manter os profissionais de imprensa longe do fato motivador da crise.
Em uma instituição, o trabalho de comunicação de crises deve ser dividido em duas partes: a PREPARAÇÃO e a REAÇÃO. Para se preparar para uma crise, uma empresa precisa
A
criar um plano de comunicação de crises ou plano de emergência.
B
adotar “ a tática bateu levou” para responder a altura.
C
adotar medidas imediatas de reação independente de planejamento.
D
entender que, às vezes, não tem o que fazer uma vez que não há como mudar as consequências permanentes para uma empresa.
E
criar um mecanismo de punição de culpados, já que a crise é reflexo da má conduta.
A internet se tornou um grande veículo de manifestação das pessoas contra falhas ou polêmicas envolvendo instituições. Em momentos de crise online, é recomendável:
A
disponibilizar informações online e dar respostas em até 3 horas.
B
bloquear os acessos da instituição nas redes sociais.
C
tentar minimizar a situação através de posts nas redes sociais.
D
fazer promoções nas redes sociais, tirando o foco do acontecimento da crise.
Leia com atenção o parágrafo a seguir que trata do papel a ser desempenhado por uma Assessoria de Comunicação na gestão de uma crise:
Em situações de emergência, nas quais prevalece o elemento surpresa, a Assessoria terá de agir ____________. Se, junto com o assessorado, chegar à conclusão de que é melhor ir a público e expor o acontecimento, antes que terceiros o façam de forma distorcida, a ferramenta mais adequada e ágil para isso é ____________, que nada mais é do que um press release, porém com uma função diferenciada e específica, que inclui a pretensão de diminuir a margem de ____________.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas acima:
A
com cautela – a entrevista coletiva – especulações financeiras
B
reativamente – o balão de ensaio – armadilhas conceituais
C
proativamente – o esclarecimento público – obsolescência programada
D
rapidamente – a nota oficial – boatos
E
desinteressadamente – a notícia pontual – investigações jornalísticas
Uma conhecida empresa fabricante de bebida à base de soja teve a produção suspensa pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) porque foi constatada a presença de solução de limpeza em um dos lotes. Foi criado um comitê para gerenciar a crise e foram tomadas algumas medidas para enfrentar os impactos negativos advindos do fato. Entre as atividades do comitê, destaca-se a que
A
priorizou a transparência, assumindo os erros da fabricação.
B
determinou a contratação de um apresentador de TV para esclarecer o fato.
C
ampliou as promoções de venda do produto oferecendo vantagens aos consumidores.
D
procurou impedir que o fato chegasse aos veículos de informação.
E
suspendeu temporariamente o serviço de SAC para criar mensagem sobre o fato.
Sobre o gerenciamento de assuntos emergentes e comunicação de crise, numere corretamente a coluna da direita de acordo com a da esquerda:
(1) As organizações são vulneráveis às crises quando estabelecem boas e duradouras interações com seus públicos.
(2) As organizações devem aceitar gerir uma crise até mesmo quando não são culpadas por ela.
(3) Durante uma crise, a organização deve revelar tudo o que sabe sobre a crise ou os problemas envolvidos.
(4) Numa crise, a organização deve assumir que os interesses dos seus públicos são tão importantes quanto os seus.
( ) Princípio da transparência
( ) Princípio do relacionamento
( ) Princípio da comunicação simétrica
( ) Princípio da responsabilidade
A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:
A
1-2-4-3.
B
2-3-4-1.
C
3-1-4-2.
D
4-3-2-1.
Qualquer tipo de acontecimento que possa desestabilizar uma instituição é considerado crise. Logo, a simulação de uma crise é um bom tipo de treinamento porque
A
pode prever e identificar possíveis problemas na instituição, empresa etc.
B
basta que tenha um bom porta-voz
C
as ações de crise não podem e não devem ser rápidas.
D
não há como criar um grupo de crise porque nunca é possível prever.
E
não é possível gerenciar os custos de uma crise
Sobre a comunicação no gerenciamento de crise analise as afirmativas.
I- Para informar à imprensa em uma situação de crise a instituição deve dar prioridade a determinados meios de comunicação, levando em consideração suas audiências.
II- Em uma situação de crise determinada instituição deve controlar qualquer informação negativa; tornando pública apenas aquelas positivas a sua imagem.
III- Se uma instituição estiver preparada e gerenciar uma crise de forma eficaz, respeitando as diferentes audiências, poderá até fortalecer a sua credibilidade diante do público.
A
Apenas o item I está correto.
B
Apenas o item II está correto.
C
Apenas o item III está correto.
D
Os itens II e III estão corretos.
E
Nenhum dos itens está correto.
Forni (2013) sugere algumas estratégias para a gestão de crises, entre elas:
A
responder prontamente à imprensa, mesmo que não se tenha, ainda, as informações suficientes.
B
proteger a reputação da organização, minimizando ou escondendo as irregularidades praticadas numa crise.
C
privilegiar a comunicação com o público externo e formadores de opinião, deixando a comunicação com o público interno para um momento propício, após o término da crise.
D
respeitar o TIMING das informações, principalmente em decorrência da velocidade imposta, atualmente, aos meios de comunicação.
E
permitir que um funcionário bem intencionado preste declarações sobre a crise, a fim de obter credibilidade da imprensa.
As situações de crise podem ser definidas como acontecimentos que estimulam grande cobertura da imprensa, com prejuízo para a organização.
Frente a esse tipo de situação, o assessor de imprensa deve
A
deixar a crise seguir seu rumo, sem interferência da organização, pois em breve a imprensa esquecerá o assunto e buscará uma nova crise para noticiar.
B
evitar o contato com os veículos de imprensa, pois a falta de informações oficiais impedirá novas publicações sobre a crise.
C
minimizar o fato que desencadeou a crise e distrair os jornalistas com dados acessórios e informações positivas fornecidas exclusivamente pelo presidente da organização.
D
integrar a força‐tarefa encarregada da comunicação estratégica com os públicos com os quais a empresa se relaciona, buscando colocar a organização como principal fonte de informações.
E
entrar em contato com o departamento comercial dos veículos de imprensa e oferecer espaço publicitário em troca do silenciamento editorial sobre a crise.
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