Questões de Concurso sobre Gestão de Crises

Sobre a comunicação de crise, leia o fragmento a seguir.

Não saber se comunicar agrava o efeito negativo das crises. Vimos como as crises são componentes naturais da vida das empresas ou dos governos. Falhas na comunicação podem atrapalhar um bom trabalho na parte operacional. Quem se descuida da comunicação, preocupado apenas em resolver a crise, sentirá os efeitos quando a mídia estiver falando sobre a crise. A opinião pública estará mais disposta a tolerar um tropeço, até compreendê-lo e amenizá-lo, se ela perceber a organização empenhada numa solução respeitosa para com os stakeholders e contando a verdade. Simpáticos, indiferentes ou céticos, tudo irá depender de como os jornalistas, blogueiros, influencers das redes sociais ou outros formadores de opinião irão retratar a crise. Mas dependerá muito mais da organização do que da mídia.

(FORNI, 2019: 141.)

Sobre a relação entre a organização e os representantes da mídia, assinale a afirmativa correta.

James Grunig sugere que, para conduzir a comunicação em situações de crise, quatro princípios devem serem considerados.

Sobre eles, avalie as afirmativas a seguir.

I. O Princípio de Comunicação Simétrica indica que, durante o período de crise, os canais digitais institucionais sejam fechados até que a completa exclusão de comentários negativos;

II. O Princípio de Relacionamento indica que manter relacionamentos duradouros de qualidade com públicos que poderiam questionar as decisões institucionais tende a diminuir a vulnerabilidade das instituições em situações de crise;

III. O Princípio de Transparência indica que, mesmo quando as instituições forem as responsáveis pela situação de crise, a administração da comunicação de crise deve ser delegada aos veículos noticiosos;

Está correto o que se afirma em

Com base na análise de diversos cases de crise e em sua experiência em comunicação corporativa, José Forni aponta as seguintes atitudes a serem tomadas pelas empresas para um gerenciamento de crises exitoso, exceto uma. Assinale-a.

Leia o texto a seguir:

“Logo, tudo que não está submetido ao sigilo da lei, é farto material para ajudar a instituição a demonstrar o seu importante papel para a sociedade. Tal atitude está em consonância com o artigo 5o , inciso XIV, da Constituição Federal, o qual assegura a todos o acesso à informação”.

(RT Manual de Gerenciamento de Crises – Projeto RIC, Ministério da Justiça, 2015. Disponível em: https://www.gov.br/mj/pt-br/acesso-ainformacao/governanca/pdfs/projeto-gestao-integrada/20150821- mj-ric-rt-manual-de-gerenciamento-de-crises.pdf)

Seguindo o Manual de Gerenciamento de Crises, qual deve ser a ação do(a) assessor(a) para assegurar a legalidade de sua resposta durante um ataque midiático que divulga informações sigilosas e distorce dados?

Em situações de gestão de crise, a comunicação externa deve priorizar a transparência e a agilidade na resposta, utilizando‑se de porta‑vozes preparados para mitigar assimetrias de informação e preservar a imagem institucional perante a opinião pública.

Sobre o gerenciamento de crises de imagem, analise as assertivas a seguir:

I. Em situações de crise, as ações e os comunicados devem ser centralizados em integrantes do comitê criado especificamente para gerenciar esse tipo de ocorrência.

II. Por motivos estratégicos, o porta-voz da organização perante o público deve ser o jornalista ou assessor de comunicação.

III. A atitude recomendada é admitir o erro e pedir desculpas o quanto antes. Contudo, isso não basta: após a admissão, é necessário assumir responsabilidades e adotar as medidas corretivas cabíveis.

Quais estão corretas?

Leia a definição abaixo, disponível no Glossário de Crise, lançado pelo Observatório Brasileiro de Comunicação e Crise (OBCC).

“Refere-se ao primeiro momento após o surgimento de uma emergência que afeta a organização, em que uma intervenção de comunicação rápida (dentro dos primeiros 60 minutos) e eficaz é crucial para determinar o desenvolvimento dos eventos. Portanto, é um período crítico para defender a imagem corporativa e reduzir a possibilidade de danos a longo prazo à reputação organizacional.”

Esse momento é conhecido como

De acordo com Mário Rosa (2003:385), ... “até pelo fato de uma crise de imagem ser normalmente algo público, a reação natural é priorizar a comunicação com o público externo. Mas, é importante ter em mente que o público interno não é apenas um público, especialmente numa crise. É também uma poderosa mídia.”

Nesse sentido, é correto afirmar que, no momento de crise,

Durante um surto de gripe H3N2, a Secretaria de Saúde precisa comunicar urgentemente sobre uma campanha emergencial de vacinação que começará em 72 horas. A campanha precisa atingir prioritariamente idosos (60+). O assessor do secretário de saúde precisa elaborar uma campanha eficiente e eficaz. Ele sabe que, embora o gráfico mostre tendências gerais da população brasileira, os hábitos de consumo de mídia variam significativamente por faixa etária.

Considerando que idosos tendem a ter menor adesão aos meios digitais quando comparado à média nacional apresentada no gráfico, qual estratégia seria mais apropriada para este momento de crise?

O gerenciamento de crises e a definição de estratégias para mídias sociais estão incluídos no âmbito de atuação do assessor de imprensa atualmente.

Assinale a opção que apresenta um elemento que compõe uma crise empresarial, segundo Neves (2002).

Em um ambiente marcado por grande visibilidade pública, as crises institucionais se tornam rapidamente expostas e podem comprometer seriamente a reputação organizacional. Nesses contextos, a comunicação desempenha um papel estratégico não apenas de contenção, mas de mediação ética e reconexão com os públicos.

Nesse sentido, é correto afirmar que o principal objetivo da comunicação durante uma crise é

Quanto à comunicação de crise, James Grunig (2009) sugere quatro princípios que precisam ser considerados: de relacionamento, de responsabilidade, de transparência e de comunicação simétrica.

Esse último se baseia no fato de que:

Todo negócio pode vir a ter problemas envolvendo a imagem, seja por falhas em equipamentos ou serviços, acidentes de trabalho, desastres naturais, questões de natureza legal, ou seja, as organizações não estão livres de crises. Nesse sentido, o assessor de imprensa deve, durante uma crise:

Uma empresa de alimentos enfrenta uma crise após relatos de consumidores intoxicados por um lote contaminado de seus produtos. A repercussão nas redes sociais é crescente, com críticas e pedidos de recall. Considerando as práticas eficazes de gestão de crise e comunicação, qual das alternativas apresenta a melhor estratégia para a empresa?

Um comunicado de crise precisa ter uma boa redação, de forma que as informações estejam corretas, breves, objetivas e sem atribuição de culpa a terceiros.

Em caso de desastre, a instituição ou organização deve primeiro esclarecer o motivo do acidente e, em seguida, avaliar o impacto do acontecimento às vítimas e os prejuízos materiais.

Uma atitude que contribui para administrar os conflitos em uma comunicação interpessoal se refere a

Analise o trecho a seguir:

A marca “Tânia Bulhões”, que produz porcelanas, perfumes e produtos para a pele, anunciou que vai descontinuar quatro coleções de porcelanas. O anúncio foi feito na página oficial da marca na sexta-feira (7).

De acordo com a empresa, as coleções descontinuadas são a Marquesa, Mediterrâneo, Entre Rios e Lírio. “Tomamos a decisão de descontinuar sua fabricação até que a nossa própria fábrica de porcelana, atualmente em construção em Uberaba, MG, esteja apta a produzi-las” – diz a nota.

O comunicado explicou que a decisão foi tomada após viralizarem vídeos em que consumidores encontram itens das coleções, vendidos como de luxo, por preços menores.

Disponível em: https://www.cnnbrasil.com.br/nacional/sudeste/mg/tania-bulhoes-marca-cancela-quatro-colecoes-de-porcelanas-apos-polemica/. Adaptado. Acesso em: 30 de junho de 2025.

Considerando o contexto de crise institucional vivido pela marca “Tânia Bulhões”, assim como o não encerramento do ciclo de gestão do risco reputacional, é possível ponderar que a etapa pós-crise representa um momento crítico de revisão e fortalecimento das práticas organizacionais.

Dessa forma, assinale a alternativa CORRETA.

A gestão de crises é uma das áreas mais sensíveis da comunicação organizacional, especialmente no setor público, onde a confiança da população é um ativo fundamental. Uma crise (seja um desastre natural, um escândalo de corrupção ou uma emergência de saúde pública) ameaça a reputação e a operacionalidade da instituição. A forma como a comunicação é conduzida nesses momentos pode agravar ou mitigar os danos. Manuais de gestão de crise são unânimes em apontar a transparência e a agilidade como pilares da resposta eficaz. Acerca das ações de comunicação em situações de crise, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:

(__)Em uma gestão de crise, a transparência é fundamental. A sonegação de informações ou o silêncio da instituição são interpretados pelo público como tentativa de ocultar a verdade e agravam a desconfiança.

(__)O primeiro passo em uma crise é identificar o porta-voz oficial. Esta pessoa deve ser a única autorizada a falar publicamente sobre a crise, garantindo a uniformidade da mensagem e evitando informações conflitantes.

(__)Caso a instituição ainda não tenha todas as informações sobre o ocorrido, a melhor estratégia é negar publicamente a existência do problema ('não fugir da imprensa', mas negar) até que a apuração interna esteja concluída.

(__)Se a crise se originar em uma rede social específica (ex: X/Twitter), a primeira resposta pública da instituição deve ocorrer, preferencialmente, nessa mesma plataforma, antes de se expandir para outros meios.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo: