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Questões de Concurso sobre Gestão de Crises
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O jornalista e professor João José Forni, especialista em gestão de crises de comunicação, recomenda que o comunicado de crise seja conciso, com uma declaração que dure de 20 a 80 segundos, quando oral, ou limitado a uma página de computador (espaço duplo, fonte padrão tamanho 12), quando escrito.
O texto ou statement deve:
A
apresentar os nomes de todas vítimas, em caso de acidente, para que os parentes possam ser notificados imediatamente por intermédio da imprensa especializada.
B
priorizar a exposição de hipóteses e debates jurídicos nos meios de comunicação, como recurso estratégico para mitigar a pressão midiática, enquanto a organização estrutura respostas institucionais adicionais.
C
contar o que aconteceu, quando, onde e quantas pessoas estão envolvidas, o que está sendo feito para solucionar o problema e quando devem vir os primeiros resultados.
D
adotar uma abordagem comunicacional que privilegie declarações genéricas e evitar a apresentação de medidas concretas e detalhadas, priorizando expressões como “estamos estudando a situação” ou “nossos técnicos estão trabalhando para achar a melhor solução”.
E
vir acompanhado de informações off the record para que os profissionais de imprensa se sensibilizem e ajudem a empresa no processo de gerenciamento da crise.
Em 2018, a Starbucks passou por uma situação de crise de imagem, conforme relatado a seguir:
Em abril de 2018, dois homens negros foram presos em uma cafeteria da Starbucks na Filadélfia, Estados Unidos. Eles aguardavam um amigo e pediram para usar o banheiro, o pedido foi recusado porque eles não estavam consumindo no local. O gerente pediu que eles deixassem o estabelecimento, e, quando estes se recusaram, chamou a polícia. Eles foram algemados e levados para a delegacia, onde ficaram detidos por oito horas. O caso de racismo teve grande repercussão internacional.
(Jornal O Globo, 03/05/2018, adaptado)
Nessa situação, os principais manuais de gerenciamento de crise de comunicação, indicariam
A
que a melhor maneira de lidar com uma crise seria ignorá-la, evitando o contato com a imprensa e esperar que ela desaparecesse por si só.
B
limitar a comunicação à alta administração da empresa, que se encarregaria demitir o gerente e justificar a prisão por atos de violência cometidos contra o patrimônio da cafeteria.
C
Que, como as crises são geralmente imprevisíveis, não há como se preparar, logo apenas o CEO da empresa poderia estabelecer as estratégias de gerenciamento caso a caso.
D
a transparência e a comunicação proativa com todos os públicos envolvidos seriam essenciais para minimizar os impactos negativos da crise sobre a imagem da empresa.
E
que a empresa deve evitar assumir a responsabilidade para minimizar os danos à sua reputação e deve desviar a atenção da mídia através de promoções de seus produtos premium.
Leia o trecho a seguir.
[...] Admite-se que não existe mais a crise local. Todas as crises são globais.
FORNI, J. J. Comunicação em tempo de crise. In: DUARTE, J.(org.) Assessoria de imprensa e relacionamento com a mídia: teoria e técnica. São Paulo: Atlas, 2011.
A partir do trecho acima, isso significa que, atualmente,
A
em razão da globalização, as crises envolvem atores de instituições diversas.
B
com a velocidade da comunicação, as crises têm seu alcance amplificado.
C
a gestão de crises é mais difícil, pois mais pessoas tomam conhecimento dos fatos.
D
é mais difícil definir qual público deve ser informado quando acontece uma crise.
Qual é o objetivo primordial do plano de gestão de crise em suas perspectivas a curto, médio e longo prazos?
A
A perpetuação dos conflitos inerentes às crises
B
A otimização dos ganhos financeiros.
C
A elaboração de estratégias capazes de antecipar ou mitigar os efeitos adversos das crises.
D
A negligência diante das adversidades enfrentadas em tempos de crise.
Não existe um padrão único das crises que atingem organizações ou ameaçam personalidades públicas. Mas, quando elas eclodem, o departamento de comunicação deve
A
manter-se em silêncio em relação às demandas dos repórteres e aguardar o desenrolar dos acontecimentos.
B
indicar um porta-voz para que a sociedade empresária assuma a previsibilidade da crise, mas se exima de qualquer responsabilidade sobre suas consequências.
C
fornecer versões diferentes da crise para cada um dos stakeholders, traçando estratégias divergentes para públicos externo e interno.
D
ter uma postura proativa, rápida, eficiente e transparente, oferecendo aos jornalistas a versão da sociedade empresária sobre os acontecimentos.
Em situações de crise, a atuação de uma assessoria de imprensa é fundamental para proteger a imagem e a credibilidade da organização. No contexto de assessoria de imprensa, uma das práticas recomendadas na gestão de crises é:
A
Evitar qualquer pronunciamento inicial para reduzir a visibilidade da crise até que o assunto seja esquecido.
B
Concentrar-se em responder apenas aos veículos de grande audiência, priorizando o retorno de imagem.
C
Priorizar a elaboração de comunicados internos, restringindo a divulgação para o público externo.
D
Estabelecer uma comunicação transparente e ágil com a imprensa, fornecendo informações claras e atualizadas.
E
Minimizar o acesso da imprensa à organização, limitando informações para evitar interpretações negativas.
Para gerenciar crises empresariais com a opinião pública, segundo Neves (2002), é mandatário ter.
A
visibilidade e liderança.
B
investimento e pessoal.
C
tempo e profissionalismo.
D
experiência e agilidade.
E
credibilidade e planejamento.
Em situação de crise é recomendável que seja instalado, imediatamente, um Comitê de Crise com pessoas que estejam disponíveis em tempo integral para a solução dos problemas identificados.
Em geral, o Comitê é composto de um Porta-voz; da Assessores de Imprensa; de Diretores de reconhecida liderança e de uma Assessoria Jurídica.
Assinale a alternativa que apresenta a correta atuação do participante do Comitê.
A
A Assessoria de Imprensa se incumbirá de fazer clipping e convocar a imprensa. Os releases ficam suspensos enquanto a crise perdurar.
B
É importante que o Porta-voz tenha autoridade para falar em nome da empresa. Em geral é um Diretor.
C
Durante as ações necessárias para administrar a crise, os diretores com liderança participarão de sessões de media training para que não sejam surpreendidos em eventuais necessidades de pronunciamento.
D
A Assessoria Jurídica deverá ser consultada para que os textos do porta-voz tenham linguagem compatível com a área.
E
A Assessoria de Imprensa deverá impedir que a imprensa tome a iniciativa de abordar o Porta-voz, mas garantir a presença do maior número possível de veículos nos seus pronunciamentos.
A preparação prévia para o enfrentamento de crises é condição sine qua non para evitar danos à imagem corporativa. Dessa maneira, o gabinete de Gerência de Crise precisa se planejar a fim de rastrear possíveis problemas em todas as fases de produção de um produto, por exemplo. Isso significa que, desde a cadeia de insumos até o consumidor final, tudo será checado. Apesar disso, crises de naturezas distintas possam surgir, e é necessário saber como proceder.
Nesse momento, as equipes de Gerência de Crise e Comunicação devem atuar de forma integrada, pois:
A
a cultura de prevenção de crise se constrói no processo de gerenciamento dos danos à imagem corporativa;
B
para evitar desgaste com a mídia, é importante restringir o enfrentamento da crise às relações com a imprensa;
C
possuir um bom relacionamento com a mídia especializada é necessário para neutralizar notícias negativas à organização;
D
a cultura de prevenção aposta na qualificação dos públicos da corporação e na identificação de atores e estratégias adequados para o enfrentamento da crise;
E
conduzir com eficiência, transparência e profissionalismo o gerenciamento é dotar de autonomia a Comunicação para que as crises sejam administradas e debeladas.
Nenhuma instituição, seja pública ou privada, está imune à crise. Sobre comunicação e gestão de crise, assinale a alternativa INCORRETA.
A
A primeira crise entre poder e imprensa, no Brasil, começou com o Correio Braziliense, de Hipólito José da Costa, no início do século XIX.
B
No passado, as crises eram contornadas de maneira até heroica e folclórica, ou por meios pouco ortodoxos, abafadas por interesses muitas vezes escusos.
C
Ao se deparar com um noticiário negativo, o modo de falar alguma coisa pode ser mais importante do que o que se fala.
D
Publicar nota paga (anúncio) em resposta à crise para casos extremos não pode ser uma hipótese para dar explicação rápida e de interesse público.
E
Ser claro, conciso e consistente é fundamental na comunicação de crise.
Casos de empresas como o da Braskem, que se veem em foco midiático em virtude de tragédias, desastres, corrupção ou danos sociais, econômicos e ambientais, repercutem de forma rápida e negativa na mídia. Nestes casos, a assessoria de comunicação da empresa pode orientá-la a agir de modo a minimizar os danos causados pela exposição midiática negativa, adotando estratégias de gestão de crise. Uma das melhores estratégias que a assessoria pode indicar à empresa perante a mídia é
A
negar tudo, como forma de ganhar tempo, até que o assunto caia no esquecimento e a crise possa ser gerida sem repercussão junto à opinião pública.
B
tornar a fonte indisponível para entrevistas, baseando-se na máxima do jornalismo que afirma que as coisas não ditas deixam de existir.
C
assumir o erro publicamente e se comprometer a buscar a solução em uma atitude proativa diante da opinião pública.
D
ignorar o fato e trabalhar em informações que gerem repercussão positiva para a empresa na mídia.
Qualquer empresa, independentemente de tamanho, ramo de atividade, origem ou reputação, pode vir a enfrentar problemas. Segundo Neves (2002), as crises empresariais com a opinião pública são:
A
imprescindíveis e benéficas.
B
imprevisíveis e necessárias.
C
inevitáveis e profundas.
D
prejudiciais e incontornáveis.
E
evitáveis e administráveis.
Em uma situação de crise organizacional, qual das ações a seguir não está alinhada com as melhores práticas para um assessor de imprensa lidar com a situação?
A
Comunicar-se ativamente com a imprensa, antecipando-se à iniciativa de jornalistas em descobrir o ocorrido.
B
Realizar um levantamento completo e atualizado da situação antes de emitir qualquer comunicado.
C
Preparar um texto informativo descritivo, sucinto e transparente, destacando as providências tomadas pela empresa.
D
Aguardar que a imprensa divulgue as informações antes de preparar um posicionamento oficial da empresa.
E
Evitar o uso de termos alarmistas ou negativos que possam amplificar os aspectos negativos do ocorrido.
Em se tratando de gestão de crise, um dos princípios básicos é
A
apurar com calma.
B
divulgar os fatos paulatinamente.
C
contar tudo rapidamente.
D
evitar que o público tenha oportunidades de feedback.
Acerca do relacionamento com a mídia e gestão de crises de imagem, julgue as frases abaixo.
I. A prevenção e o planejamento antecipado não são tão necessários em uma gestão eficaz de crises de imagem.
II. Um bom relacionamento com a mídia pode ser um aliado valioso na gestão de crises de imagem.
III. A transparência e a comunicação rápida são fundamentais durante uma crise de imagem.
Está(ão) CORRETA(S) a(s) seguinte(s) proposição(ões):
A
apenas III;
B
apenas I e III;
C
apenas II e III;
D
apenas II;
E
apenas I.
A gestão de riscos tem sob sua responsabilidade a administração de fatores internos e externos que podem oferecer incertezas na implementação de negócios. Existem algumas ferramentas disponíveis para auxiliar os administradores em semelhantes ocasiões. Uma delas é usada para analisar as Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças relacionadas ao empreendimento.
Essa ferramenta é chamada de
A
What if.
B
Matriz GUT.
C
PFMEA.
D
Matriz SWOT.
E
Análise preliminar de riscos.
Ao atender a imprensa em momentos de crise, recomenda-se que o porta voz da instituição:
A
Evite o contato direto com a imprensa para não passar informações indevidas.
B
Utilize o máximo de palavras alarmistas e negativistas no momento da transmissão de informação.
C
Oculte informações relevantes sobre os fatos, para preservar a sua própria imagem.
D
Faça afirmações que não condizem com a verdade, para minimizar os fatos.
E
Faça um completo levantamento da situação, preparando-se com dados, números e informações atualizadas.
Qualquer organização, de qualquer tamanho ou campo de atuação, pode, em algum momento de sua trajetória, se deparar com uma crise de opinião pública. “Crise de opinião pública é uma situação que surge quando algo é feito ou deixado de fazer – pela organização ou de sua responsabilidade que afeta ou afetou ou poderá afetar interesses de públicos relacionados à empresa e o acontecimento tem repercussão negativa junto à Opinião Pública. ” ( NEVES, 2002)
Considerando as melhores práticas para gerenciamento de crises, assinale a alternativa correta.
A
É melhor para a organização se o público for informado através de grandes veículos de mídia.
B
Não há como prever o risco de crise, por isso a empresa deve ter agilidade para elaborar as estratégias em cima da hora.
C
Para evitar agravar a crise, a organização afetada deve deixar o assunto “esfriar” na mídia antes de se manifestar.
D
A credibilidade e reputação anterior à crise favorecem a tolerância da mídia e da sociedade e aceleram a recuperação da imagem.
E
Crises empresariais internas afetam apenas os funcionários e, por isso, não geram crises de opinião pública.
A gestão de crises deve ser integralmente conduzida pelo departamento de relações públicas, dispensando-se intervenções de outras áreas administrativas, para garantir a coerência na comunicação em momentos sensíveis.
C
Certo
E
Errado
Quanto a conflitos e crises que acontecem nas mídias digitais, julgue os itens subsequentes.
I Muitas pautas nascem de reclamações de comunidades digitais.
II As novas plataformas digitais e a crise no modelo tradicional de negócios aumentaram o número de veículos relevantes e influentes e diminuíram o número de fornecedores de informação.
III As crises atuais são muito difíceis de prever e de deter e demonstram como o ambiente virtual tornou-se propício para ataques e críticas violentas contra empresas e pessoas, famosas ou anônimas.
Assinale a opção correta.
A
Apenas o item II está certo.
B
Apenas o item III está certo.
C
Apenas os itens I e II estão certos.
D
Apenas os itens I e III estão certos.
E
Todos os itens estão certos.
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