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Questões de Concurso sobre Eras da Gestão da Qualidade
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Na administração, o enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro lugar, o problema da uniformidade. A administração da qualidade passou por diversos estágios até chegar à administração da qualidade total da atualidade.
Relacione os principais autores do movimento da qualidade e uma de suas ideias e contribuições.
1- Shewhart, Dodge e Roming
2- Feigenbaum
3- Deming
4- Juran
5- Ishikawa
( ) Cartas de controle e controle estatístico da qualidade.
( ) Trilogia da qualidade (planejamen- to, controle, aprimoramento).
( ) Ênfase no fazer certo da primeira vez.
( ) Círculos da qualidade.
( ) Sistema da qualidade e garantia da qualidade.
A ordem correta encontrada é
A
1, 3, 2, 5, 4.
B
3, 5, 4, 2, 1.
C
4, 1, 2, 5, 3.
D
1, 4, 3, 5, 2.
E
5, 4, 2, 1, 3.
A reengenharia:
A
é similar à qualidade total ao procurar melhorar os processos existentes, incrementando-os gradativamente, na busca do desempenho excelente dos processos existentes, além de identificar outros inteiramente novos e diferentes pelo benchmarking.
B
descarta as estruturas, os processos e os sistemas existentes, os reinventa de maneira completamente diferente, de forma divergente da qualidade total, ao não reconhecer a importância dos processos organizacionais e a ênfase nas necessidades do cliente.
C
conserva as estruturas, os processos e os sistemas existentes, reinventando somente aqueles que forem avaliados como obsoletos, mas possui aspectos comuns com a qualidade total, pois ambas reconhecem a importância dos processos organizacionais.
D
descarta as estruturas, os processos e os sistemas existentes, os reinventa de maneira completamente diferente, mas possui aspectos comuns com a qualidade total, pois ambas reconhecem a importância dos processos organizacionais e enfatizam necessidades do cliente.
E
difere pouco da qualidade total, pois esta procura melhorar os processos ou incrementá-los gradativamente por meio da melhoria contínua. A reengenharia busca o desempenho excelente descartando os processos existentes e partindo para outros inteiramente novos e diferentes.
Associe corretamente os termos da COLUNA I com os seus respectivos conceitos na COLUNA II.
COLUNA I
1. Divisão do trabalho.
2. Qualificação.
3. Qualidade.
4. Eficiência.
COLUNA II
( ) Não é apenas controlar a uniformidade de produtos. Todos na empresa são responsáveis por tal informalidade. Nasce com a definição das especificações do produto, ouvindo-se a voz do cliente. É uma questão de satisfação do cliente.
( ) É a palavra usada para indicar que a organização utiliza produtivamente seus recursos. Significa compensar o tempo e a mão-de-obra empregada, ausência de desperdícios e retrabalhos.
( ) Diz respeito às capacidades individual e profissional do funcionário, que deve desempenhar as tarefas coerentes com essas capacidades, relacionadas entre si por certa unidade.
( ) A designação de tarefas específicas para cada indivíduo, resultando na especialização das funções, da aprendizagem e da separação do poder.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.
A
4 3 2 1.
B
3 4 2 1.
C
2 1 4 3.
D
2 3 1 4.
A qualidade é um tema recorrente na gestão contemporânea. Em relação a esse tema, assinale a alternativa correta.
A
É essencial a definição de o que se entende por qualidade bem como de qual é a qualidade a ser alcançada para se ter êxito nas ações desenvolvidas na instituição.
B
O alcance da qualidade exige da gestão uma atitude de supremacia e autoritarismo como mecanismos de controle dos colaboradores.
C
É compreendida como um importante instrumento para a organização independentemente do conceito ou referencial que esteja sendo aplicado.
D
Qualidade é um conceito universal que atende a todas as instituições, independentemente da àrea de atuação, nicho mercadológico ou objetivos a serem alcançados.
E
Trata-se de um modelo oriundo do Fordismo, que caiu em desuso com o advento da administração científica e do Toyotismo.
Os programas pautados na Gestão da Qualidade Total desenvolvidos nas empresas possuem um forte componente ideológico de adesão do trabalhador às metas das empresas. Caracterizam-se, neste sentido, por articular:
A
Garantia da autonomia no processo de trabalho e qualificação técnica dos trabalhadores;
B
Fomento à participação dos trabalhadores e satisfação das necessidades dos clientes;
C
Democratização das relações de trabalho e qualificação técnica dos trabalhadores;
D
Fomento à participação dos trabalhadores e gestão democrática do ritmo da produção;
E
Democratização das relações de trabalho e satisfação das necessidades dos clientes.
Relacione os termos da área da Qualidade aos seus respectivos conceitos.
TERMOS
1- Gestão da Qualidade Total
2- Planejamento da Qualidade
3- Controle da Qualidade
4- Cultura da Qualidade
5- Otimização do Processo
6- Garantia da Qualidade
CONCEITOS
( ) o esforço que objetiva minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas em atividades produtivas.
( ) é um processo de decisão sem a urgência do momento e envolve a mão de obra melhor qualificada.
( ) é complexo, dinâmico e envolve direta e indiretamente todos os setores de uma empresa.
( ) é um conjunto de influências dos consumidores que atribui valor à qualidade.
( ) é um processo de investimento contínuo em melhorias para adequar produtos e serviços ao fim desejado.
A sequência correta encontrada é
A
2, 1, 3, 4, 5.
B
4, 2, 3, 1, 6.
C
5, 2, 3, 4, 1.
D
5, 4, 2, 3, 6.
E
6, 2 , 3, 5, 4.
Para a implementação de programas de qualidade, a organização pode lançar mão do uso de várias ferramentas. Nota-se na literatura administrativa e na prática operatória, que a busca pela qualidade total, possui algumas premissas amplamente aceitas. A respeito dessa temática, assinale a alternativa CORRETA em relação à gestão da qualidade e suas ferramentas.
A
Os Fluxogramas são peças meramente procrastinatórias de decisão.
B
O gráfico de espinha de peixe, também conhecido como ciclo PDCA, é uma excelente ferramenta de gestão da qualidade.
C
O gráfico de controle é usado para monitorar desempenho de processos com saídas frequentes e fornece panorama de determinado processo em marcha.
D
As Brainstormings são reuniões de membros da equipe para se debater temas relevantes, e possui esse nome porque pesquisas comportamentais de liderança apontam que decisões tomadas em tempo chuvoso aguçam a percepção do gestor.
E
A gestão da qualidade foca na implementação de programas com vistas à obtenção de ganho de velocidade e diminuição de recursos, por isso dispensa a função de planejamento.
A aplicação do conceito de qualidade total exige investimento em pessoal, para implementar novos conceitos, e tempo, para o treinamento.
A esse respeito, analise o fragmento a seguir.
“A qualidade total é uma _____ de gestão que pressupõe o envolvimento de todos os _____ de uma organização em uma constante busca por _____ e contínuo aperfeiçoamento.”
Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.
A
filosofia – participantes – satisfação
B
melhoria – participantes – aprovação
C
filosofia – clientes – satisfação
D
melhoria – participantes – satisfação
E
filosofia – membros – autossuperação
“A Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) foi uma prática de gestão bastante popular nas décadas de 1980 e 1990 nos países ocidentais. Os conceitos dessa prática, desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran e Feigenbaum, nas décadas de 1950 e 1960, encontraram no Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento durante os anos que se seguiram. No início da década de 1980, o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas, cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental, passando a constituir uma ameaça para as suas economias.”
Dentre os conceitos básicos de TQM, é CORRETO destacar:
A
enfoque no cliente, melhoria contínua de processos e mensurações de desempenho.
B
parceria com compradores, envolvimento da equipe de vendas e administração envolvida e compromissada.
C
mensurações de desempenho, melhoria contínua de processos e enfoque no custo de pessoal.
D
administração envolvida e compromissada, treinamento de todo o pessoal técnico para melhoria de produtos e processos e competição com fornecedores.
A busca por excelência ou qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns princípios de Deming
que estabelecem:
I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.
II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no
mercado e gerar empregos.
III. Eliminar o medo.
IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na
qualidade e na confiança, com isso reduzindo o custo total.
Está correto o que se afirma APENAS em
A
I e II.
B
I, II e IV.
C
I, III e IV.
D
I e IV.
E
II e III.
A gestão da qualidade nos serviços públicos passa por conceitos de grandes estudiosos, tais como
I. Ishikawa, criador do Diagrama Causa e Efeito, do Círculo da Qualidade e do PDCA.
II. Juran, desenvolvedor da Trilogia de ênfase na qualidade: do projeto; de conformidade; do serviço de campo.
III. Deming, que introduziu a estatística no controle da qualidade com uso das técnicas de Shewhart.
Está correto o que se afirma em
A
II, apenas.
B
II e III, apenas.
C
III, apenas.
D
I, apenas.
E
I, II e III.
A qualidade total é um conceito de:
A
planejamento, que atribui a obrigação de alcançar qualidade às pessoas envolvidas na produção de bens ou serviços.
B
planejamento, que proporciona aos gerentes e dirigentes a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade.
C
controle, que proporciona às pessoas, mais do que aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade.
D
organização, que atribui a obrigação de alcançar qualidade às pessoas envolvidas na produção de bens ou serviços.
E
controle, que proporciona aos gerentes e dirigentes, mais do que às pessoas, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade.
O diagrama de causa e efeito é usado quando há um grande
número de problemas e recursos limitados para resolvê-los.
Esse diagrama busca eliminar as poucas causas que
determinam muitas perdas, com o objetivo maior de diminuir
substancialmente o desperdício.
C
Certo
E
Errado
Nas organizações, a gestão da qualidade é evidenciada quando os empregados se reúnem informalmente para melhorar a qualidade do trabalho e resolver problemas de produção e de desempenho.
C
Certo
E
Errado
Em relação à qualidade e à produtividade nas organizações, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e assinale a alternativa com a sequência correta.
( ) A produtividade é uma necessidade da competitividade, mas a velocidade e a flexibilidade para atender às exigências do mercado requerem métodos e estratégias inovadoras.
( ) A qualidade deixou de estar associada à gestão participativa para estar associada à gestão estratégica.
( ) A qualidade total é de caráter abrangente e preventivo e totalmente associada à satisfação dos clientes.
( ) No regime de livre concorrência, a qualidade se traduz em vantagem competitiva com maior taxa de retorno por produto vendido.
( ) Mais importante do que sofisticação ou máquinas modernas, é a organização, a dedicação dos funcionários e o foco no cliente.
A
V – V – V – F – F.
B
F – V – V – V – V.
C
F – V – V – F – V.
D
V – F – F – V – F.
E
V – F – V – F – V.
Com relação à gestão da qualidade, assinale a alternativa que não apresenta um de seus princípios.
A
Foco no cliente.
B
Individualidade.
C
Melhoria contínua.
D
Liderança.
E
Abordagem de processo.
Uma organização cujas ideias sejam pautadas nas propostas de Crosby deverá adotar programas em que os colaboradores sejam orientados a fazer suas atividades corretamente desde a primeira vez, buscando-se o zero defeito.
C
Certo
E
Errado
Acerca do sistema de gestão da qualidade (SGQ), assinale a alternativa correta.
A
Os procedimentos descrevem como devem ser executados os processos, orientando as pessoas que os executam.
B
O Sistema de Gestão da Qualidade baseia-se na estrutura hierárquica da organização e nas funções executadas em cada uma de suas áreas.
C
O manual da qualidade encontra-se no nível mais básico da hierarquia da documentação do SGQ, trazendo instruções de como executar as atividades que compõem cada processo.
D
O objetivo da documentação do SGQ é descrever em detalhes todos os processos de forma a evitar que eles sejam copiados pela concorrência.
E
A política e os objetivos da qualidade da organização devem ser de conhecimento apenas da alta administração, cabendo aos demais níveis hierárquicos apenas seguir os procedimentos.
No que tange a qualidade e custo para garanti-la, assinale a alternativa correta.
A
Não há incompatibilidade entre qualidade e custo; há vários casos que evidenciaram que mais qualidade acabou acarretando menor custo.
B
É certo que para obter maior nível de qualidade há de se investir mais em recursos, de modo que há de se pagar o preço pela qualidade.
C
O Trade-off qualidade versus custo é objeto de estudo há vários anos e vem evoluindo.
D
Há hoje produtos de alto valor agregado e elevada tecnologia que são úteis e portanto caros, o que torna claro que a tendência é cada vez mais qualidade e custo.
E
Qualidade e custo são atributos separados e não devem ser relacionados.
Em relação à certificação e acreditação dos serviços, leia as frases abaixo e marque (F) se a afirmativa for falsa e (v) se for verdadeira. Em seguida, assinale a alternativa que contém a sequência correta.
( ) A acreditação é um sistema de avaliação externa para verificar o cumprimento de um conjunto de padrões préestabelecidos. Relaciona-se com a qualidade da assistência prestada. ( ) No brasil, a acreditação é um sistema de avaliação de caráter obrigatório para todas as instituições privadas e públicas. ( ) A aplicação das normas da ISO (International Standards Organization) garante a uniformização dos métodos utilizados pelas organizações.
A
V,V,V.
B
V,f,V.
C
f,f,f.
D
f,f,V.
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