Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas.

Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

Situação hipotética: Para implantar um sistema de gestão da qualidade, uma organização pública desenvolveu um plano de treinamento para seus colaboradores, enfatizando a necessidade do trabalho com melhorias. Contudo, foi percebido que existiam problemas no processo de gerenciamento e que as melhorias ocorridas ao longo do tempo eram esquecidas pelos colaboradores. Assertiva: Com o intuito de padronizar o processo e garantir a obediência aos padrões por todos, a organização deve, após o estabelecimento de uma melhoria, girar o ciclo PDCA e, dessa forma, trabalhar como uma empresa serrote.

Uma agenda organizada aumenta a produtividade facilitando e agilizando as atividades a serem desenvolvidas. Sobre isto, julgue os itens a seguir:

I. Caso a pessoa tenha mais de uma função, deverá ter uma agenda para cada uma, para não confundir.

II. Agenda no trabalho é útil para lembrar tarefas futuras, anotar compromissos, controlar tarefas importantes, registrar ideias, guardar números de telefone, ou seja, uma agenda é importante para ter sobre controle suas atividades.

III. Para organizar uma agenda é preciso anotar as atividades prioritárias a serem realizadas para cada dia.

IV. Sempre manter a agenda atualizada para não se perder.

V. Utilizar lápis para escrever números de telefones para eventuais correções.

Marque a assertiva CORRETA:

Sobre fluxograma, julgue os itens abaixo:

I. É uma representação gráfica da sequência de atividades de um processo.

II. É capaz de mostrar o que é realizado em cada etapa do processo, materiais, decisões e pessoas envolvidas.

III. Demonstra os componentes da estrutura organizacional.

Fazem parte do conceito de FLUXOGRAMA os itens:

Um gestor público solicitou seu auxílio no sentido de apresentar argumentos a favor da implementação de um Programa 5S. Nesse sentido, você apresentou corretamente três resultados relevantes ao implementar esse tipo de programa; são eles:

“Não é suficiente apenas seguir as especificações e tampouco não ter clientes reclamando. É necessário, para o sucesso de um negócio, ter clientes que façam elogios sobre seu produto ou serviço, permaneçam fiéis à marca e tragam um amigo, que trará outro e outro, para fazer novos negócios com você”.

(DEMING, 1986 apud CRUZ, 2010, p.227).

A percepção citada se refere à qualidade e seus conceitos básicos dentro de um ambiente organizacional, que também deve ser observada com rigor no ambiente organizacional público em qualquer nível hierárquico.

Analise as afirmações abaixo em relação à qualidade e seus conceitos básicos.

I- A preocupação com a qualidade só ficou em evidência quando a Comunidade Econômica Americana adotou a norma ISO 5070 como sendo condição sine qua non para que qualquer produto ou serviço pudesse ser vendido dentro do Mercado Comum Americano.

II- Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

III- Qualidade pode ser definida como aquela que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.

IV- A padronização é uma das etapas de um programa da qualidade.

É CORRETO o que se afirma em:

O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) consiste numa metodologia estruturada e sistematizada para a resolução de problemas em processos, produtos e serviços organizacionais. Essa metodologia está diretamente relacionada ao ciclo PDCA de gestão. Uma das fases do MASP é a análise e a identificação das possíveis causas de um problema que está sendo identificado. No ciclo PDCA, essa fase corresponde ao

As ferramentas para a gestão da qualidade incluem aquela voltada a promover a qualidade na integralidade da estrutura organizacional e de sua rede de fornecedores e clientes, que é denominada

A Gestão da Qualidade pode ser considerada como uma estratégia organizacional interligada aos recursos e processos, visando obter melhorias contínuas e orientada para a satisfação dos clientes. A respeito desse tema, analise as assertivas a seguir e, em seguida, escolha a opção correta.

Em uma organização que pretenda adotar a Gestão por Processos, afigura-se fundamental, na etapa de mapeamento, obter a representação gráfica dos processos identificando as atividades e os pontos de decisão e permitindo comparar o processo gráfico com o real. Para tal escopo, a ferramenta mais pertinente é

Os indicadores hospitalares são informações numéricas que buscam quantificar processos, produtos e serviços do hospital considerado, sendo utilizados na maioria dos programas de qualidade existentes nos hospitais brasileiros. Séries históricas desses indicadores são utilizadas pelos administradores hospitalares para a tomada de decisão. Essa abordagem, que associa qualidade e indicadores, é baseada na teoria

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que

Leia as afirmativas a seguir:

I. O usuário do correio eletrônico não precisa adotar medidas de segurança em relação a seus dados pessoais.

II. O controle da qualidade pode ser realizado por um departamento de controle de qualidade, visando a identificar inconformidades no produto ou nos serviços, minimizando eventuais causadores de baixa qualidade e recomendando ações específicas para eliminá-los.

III. No planejamento, não se pode determinar previamente quais controles serão adotados em prol da qualidade do processo.

Marque a alternativa CORRETA:

A criação da confiança com base na eliminação do medo de errar é um dos pontos pautados por Deming no conceito de qualidade defendido, de forma evolutiva, por ele.

Os objetivos da gestão da qualidade se concretizam no processo de execução, monitorado, para que não se perca o caminho para o alcance de resultados que visam alavancar o desempenho da empresa. Harrigton recomenda o emprego do ciclo de oportunidades no ambiente organizacional. Correlacione as fases que compõem o ciclo de oportunidades, conforme os quadros a seguir:

DEFINIÇÃO

1 etapa em que a equipe deverá estar pronta para desenvolver um plano que evitará a repetição do problema

2 o objetivo desta fase é alterar os sistemas de forma que o problema possa ser eliminado das atividades futuras

3 fase do reconhecimento do problema ou oportunidade

4 fase da elaboração de um relatório resumido, contendo problema, correção e os ganhos de qualidade/custo/produtividade

5 etapa crítica em que podem existir dados enganosos que causam esforços em vão

FASES

( ) seleção do problema

( ) análise

( ) correção

( ) mediação

( ) prevenção

Assinale a alternativa que apresente a sequência correta, de cima para baixo.

Leia a definição a seguir.

Ferramenta analítica simples, usada para trabalhar com processos simples, geralmente é utilizada nas seguintes situações: entender o funcionamento de um processo, estudar como aprimorar um processo, planejar um projeto.

Tal ferramenta denomina-se:

O Ciclo PDCA pode ser utilizado para aumentar a eficácia dos processos de uma organização. Considerando-se os instrumentos que podem ser utilizados na etapa de “Planejamento” do Ciclo PDCA, assinale a alternativa correta.