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Questões de Concurso sobre Qualidade e Produtividade
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Na prestação de serviço, seja ele público ou privado, a facilidade de acesso representa um critério positivo na percepção de qualidade por parte do cliente. São características que contribuem para a facilidade de acesso, EXCETO:
A
disponibilidade de estacionamento.
B
amplo horário de operação.
C
prontidão para prestar o serviço.
D
disponibilidade de linhas para atendimento telefônico.
Há três formas principais de medir falhas, entre as quais uma que mede a frequência com que uma falha ocorre. Esta forma de medir é chamada:
A
árvore;
B
confiabilidade;
C
disponibilidade;
D
confluência;
E
taxa de falhas.
O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa.
Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se
A
refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.
B
refere a toda cadeia de atividades, excetuando-se a área de vendas, que não pertence ao fluxo de bens e serviços da empresa.
C
refere ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), já que essa área destina-se ao atendimento exclusivo de pós-venda.
D
inicia na recepção do pedido e termina quando o produto está pronto para ser entregue ao cliente.
E
inicia no transporte do produto para ser entregue ao cliente, ou seja, na expedição do produto final.
A produção dividida por (trabalho + capital + matérias-primas) é também conhecida como
A
produtividade.
B
eficácia.
C
desempenho financeiro.
D
retorno sobre o investimento.
E
eficiência.
Identificam o que integra o conjunto formado pelos meios de trabalho e pelo objeto de traba-lho como sendo os meios de produção:
A
as matérias-primas, as jazidas e outros recursos naturais.
B
as matérias primas e os recursos huma-nos associados.
C
os instrumentos de medição e avaliação de desempenho do pessoal, dos recursos mate-riais e patrimoniais.
D
a praça, o ponto, o processo e o composto mercadológico.
E
os instrumentos de produção, as instala-ções, as diversas formas de energias e combus-tível e os meios de transporte.
Um exemplo de indicador de produtividade é
A
o número de solicitações de reparos pelo número total de unidades entregues.
B
a porcentagem de funcionários com formação de nível superior, em relação ao total.
C
a porcentagem de clientes que reclamaram, ou não, quando da entrega do produto.
D
o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um determinado processo industrial.
E
o número de homens/hora para uma unidade de serviço executado.
Quando uma empresa terceirizada cumpre seu contrato, mas não oferece um serviço de qualidade, geralmente o gestor do contrato não
A
exigiu a substituição dos funcionários responsáveis.
B
ameaçou rescindir o contrato de terceirização.
C
fiscalizou adequadamente a execução do projeto.
D
delegou a responsabilidade para o setor jurídico.
E
especificou critérios de qualidade sujeitos à multa.
Com relação à qualidade e à produtividade nas organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. A produtividade só é obtida se os processos tiverem qualidade em seus insumos e operações, pois de nada adianta qualidade sem produtividade.
II. A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes externos e os clientes internos.
III. A produtividade não deve ser entendida somente como razão entre resultados e recursos, mas sim de uma forma mais ampla, levando em conta todas as variáveis existentes nos processos, focando nas necessidades de todas as partes interessadas no negócio e buscando melhorias e resultados relevantes para todos.
IV. No início da era industrial, a preocupação dos gestores estava voltada para os volumes de produção. Com o aumento da competitividade surgiu a medição da produtividade, que até a segunda guerra mundial era entendida como razão entre o volume produzido e o tempo gasto para esta produção.
V. Uma das formas mais abrangentes de se definir produtividade, atualmente, é como sendo razão entre a saída, ou o resultado final, de um processo e a entrada, que representa os recursos necessários à obtenção da saída.
Está correto o que se afirma em
A
I, II, III, IV e V.
B
III, IV e V, apenas.
C
II, III, IV, apenas.
D
I, II e III, apenas.
E
I, II, III e IV, apenas.
O percentual utilizado da capacidade de produção instalada é um indicador relativo à eficiência operacional.
C
Certo
E
Errado
Considerando-se que, em última instância, os clientes das organizações públicas são cidadãos, a aplicação das ferramentas da qualidade nessas organizações deve ter como objetivo final a prestação de serviços melhores e mais adequados às necessidades da população.
C
Certo
E
Errado
Analise as afirmações a seguir sobre auditoria.
I - Auditoria é um processo planejado e sistemático executado de acordo com listas de verificação ou de procedimentos, que indicam itens específicos a serem examinados e o método de investigação. II - Os resultados de auditoria não precisam, necessariamente, ser documentados e/ou registrados. III - A auditoria praticada em controle da qualidade deve ajudar os colaboradores, contribuindo no desenvolvimento pessoal e organizacional. Está(ão) correta(s) a(s) afirmação(ões)
A
I, apenas.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
O conceito de produtividade em serviços pode ser descrito do seguinte modo: Produtividade em Serviços = f (eficiência interna, eficiência externa, utilização da capacidade) ou Produtividade em Serviços = f (eficiência de custos, eficiência de receita, eficiência da capacidade). A eficiência da capacidade é ótima quando a demanda de serviços, em relação à oferta,
A
variar com a eficiência de receita.
B
variar com a eficiência de custos.
C
for superior.
D
for igual.
E
for inferior.
No sentido de aumentar a produtividade de uma reunião de trabalho, é conveniente que a respectiva agenda seja divulgada com antecedência aos participantes dessa reunião.
C
Certo
E
Errado
O blueprint é um mapa de todas as transações que
constituem o processo de entrega do serviço.
C
Certo
E
Errado
O sucesso da organização está diretamente relacionado com o compromisso com a qualidade dos serviços por ela prestados. O comprometimento vem da compatibilização dos objetivos da organização e de seus empregados e do interesse destes nos resultados. Para isso, é preciso que a atuação dos profissionais seja voltada para a(o):
A
especificação das tarefas
B
simplificação das atividades.
C
uniformidade dos procedimentos
D
nivelamento das ações.
E
desenvolvimento de competências.
Observe as afirmativas a seguir, em relação ao conceito de Produtividade:
I – é a relação entre o que foi obtido e um dos recursos usados para obtê-lo.
II – é a relação output/input.
III – é a relação entre os insumos aplicados no processo e os resultados.
A
apenas as afirmativas I e II estão corretas;
B
apenas a afirmativa II está correta;
C
apenas a afirmativa III está correta;
D
apenas as afirmativas II e III estão corretas;
E
apenas as afirmativas I e III estão corretas;
Considere a seguinte situação hipotética. João, técnico em contabilidade recém-contratado, aprendendo a incluir no sistema informatizado os dados acerca de débitos e créditos de determinadas contas contábeis da empresa, registrou valores inadequados nos campos de aprovisionamento de férias e de 13.o salário, o que causou o refazimento do trabalho. Nessa situação, João feriu um princípio geral da qualidade.
C
Certo
E
Errado
Serviços não podem ser vistos, cheirados, tocados ou provados antes de serem adquiridos. Trata-se de uma oferta abstrata. Um serviço é, essencialmente, uma promessa. Um dos desafios dos profissionais de serviços, quando da promoção comercial no exterior, é reduzir a incerteza da compra e mostrar indicativos de qualidade. Assinale a alternativa que não corresponde a uma característica de serviço.
A
O cliente, em geral, não participa do processo de produção.
B
O valor principal é produzido nas interações (encontros).
C
A produção, a distribuição e o consumo são simultâneos.
D
Não transfere propriedade.
E
Intangível.
À busca do aperfeiçoamento contínuo em todos os aspectos, refletindo na produtividade e na qualidade, dá-se o nome de
A
Kaizen.
B
Kanban.
C
Keiretsu.
D
Just-in-time.
E
Just-in-case.
O sanduíche de banana e queijo foi identificado como o de menor venda na empresa. Detectou-se, via entrevista com os clientes, que o gosto não era satisfatório, pois as bananas geralmente não estavam bem maduras. Tal produto foi e é constantemente avaliado quanto à qualidade técnica, sempre obtendo alto desempenho. Nessa situação, o referido produto não necessita de adaptações pois já atingiu alto nível de qualidade.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado